Chaque conversation, noté et consultable.
L’assurance qualité traditionnelle échantillonne 2 % des appels. Interaction Analytics évalue chaque appel vocal, chat, SMS et e-mail, révélant pourquoi le taux de désabonnement augmente avant que les données n'arrivent dans un ticket.
Mon compte était facturé deux foisFacturation ce mois-ci.
Je peux voir les deux accusations, en inverser un en ce momentRésolution.
j'ai attendu vingt minutesFrustration déjà.
Faire valoir votre cause priorité absolueEmpathie tout de suite.
Ce à quoi il répond
Interroge votre feuille de calcul d'assurance qualité
n'a jamais répondu, en temps réel.
Quels sujets suscitent le plus de contacts cette semaine ?
Les clusters de conversation apparaissent automatiquement, les pics émergents atterrissent dans votre résumé avant que les ingénieurs n'en entendent parler dans un ticket.
Quels agents ont ignoré la divulgation de conformité ?
Chaque appel est vérifié par rapport à votre liste de mots clés. Les échecs sont signalés dans le dossier de l'agent et dans l'alerte quotidienne du superviseur en quelques minutes.
Où les conversations sur le remboursement restent-elles bloquées ?
La cartographie au niveau des étapes montre quelle phrase, canal ou moment interrompt le flux, de sorte que le coaching cible la cause profonde et non le symptôme.
Quels modèles sont en corrélation avec les scores CSAT cinq étoiles ?
L'analyse des appels croisés relie le ton, le rythme et le choix des phrases aux résultats que vos meilleurs agents produisent à chaque changement.
Couverture d'assurance qualité automatique
Chaque appel. Noté automatiquement.
Pas un échantillon. Pas un lot hebdomadaire. Chaque interaction est notée au moment où elle se termine.
Les appels vocaux, les sessions de chat, les SMS et les e-mails sont tous notés selon la même rubrique, de sorte que le contrôle qualité compare des pommes avec des pommes sur chaque canal.
Les scores sont consignés dans le dossier de l'agent quelques minutes après la fin d'un appel, et non lors de la séance de coaching de la semaine suivante, lorsque le moment est déjà oublié.
Intelligence thématique
Des sujets, pas seulement des transcriptions.
Le moteur regroupe automatiquement chaque conversation par sujet. Les pics émergents apparaissent dans un résumé hebdomadaire, de sorte que le produit et le CX lisent le même rapport, dans la même langue.
Exportation de données
Vos données. Votre pile.
Les scores, les balises de sujet et les métriques des agents sont exportés vers les outils que votre équipe utilise déjà. Pas de verrouillage propriétaire.
Reporting exécutif
Rapports qu'un directeur financier pourrait réellement ouvrir.
Revenus des appels
Les interactions entrantes sont retracées au pipeline, quelles conversations créent des clients et lesquelles les perdent.
Coût par canal
Voix contre chat contre SMS, où les minutes de l'agent sont dépensées et combien coûte chaque canal par rapport au résultat.
Prévention du désabonnement
Contacts répétés, pics de frustration, problèmes non résolus, signalés tôt, avant que le client ne décide de partir.
"Nous avons découvert que le "plantage de l'application sur Android" était notre principal facteur de contact trois semaines avant qu'il n'apparaisse dans le retard d'ingénierie. Le produit l'a corrigé. Les appels ont été interrompus. C'est la boucle que nous essayions de fermer depuis deux ans."
FAQ
Questions que nous entendons lors du premier appel
Cela couvre-t-il la voix, le chat, les SMS et le courrier électronique ?
Oui. Chaque canal est noté selon la même rubrique. Filtrez par canal ou comparez-les dans un seul tableau de bord.
Pouvons-nous définir des tableaux de bord personnalisés ?
Un générateur par glisser-déposer vous permet de définir quels comportements sont importants et à quel poids. Les modifications s’appliquent rétroactivement dans vos archives.
Comment fonctionne la notation des sentiments ?
Un modèle affiné lit l'arc de conversation complet et produit une trajectoire, vous voyez où la frustration a culminé et si l'agent s'est rétabli.
Pouvons-nous signaler automatiquement les phrases de conformité ?
Oui. Définissez des listes de mots clés, des divulgations, des expressions interdites, des noms de concurrents et chaque appel est vérifié. Les manquements font surface dans l'alerte quotidienne du superviseur.
Qu’arrive-t-il aux données une fois exportées ?
C'est à toi. Les rangées structurées arrivent dans votre entrepôt selon votre planning. Pas de relecture, pas de recyclage de modèle sur vos conversations.
Dans quel délai les scores sont-ils disponibles après la fin d'un appel ?
Minutes. Les scores sont dans le dossier de l'agent avant le débriefing du quart de travail, pas lors de la séance de coaching de la semaine prochaine.
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Chaque appel est automatiquement noté.
Groupes de sujets, signaux de risque de transaction, tableaux de bord prêts pour les superviseurs.
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