Centre d'appels virtuel : qu'est-ce que c'est et comment en gérer un

Introduction

Un centre d’appels virtuel fait le même travail qu’un centre d’appels traditionnel : acheminer les appels entrants et sortants vers le bon agent – ​​sans une salle remplie de téléphones de bureau et une armoire de câblage pour les prendre en charge. Chaque agent répond depuis n'importe quel appareil sur lequel il se trouve, dans n'importe quelle ville où il se trouve, connecté via le cloud au lieu d'un système téléphonique local partagé. À la fin, vous saurez exactement ce qui fait fonctionner le routage et ce dont une configuration virtuelle a besoin, contrairement à une ligne téléphonique de base.

Points clés à retenir

• Un centre d'appels virtuel achemine les appels via Internet vers des agents sur n'importe quel appareil, n'importe où – aucun matériel téléphonique partagé n'est requis.
• La logique de routage (files d’attente, affectation basée sur les compétences, menus SVI) est ce qui en fait un centre d’appels plutôt qu’un simple numéro de téléphone partagé.
• Les agents n'ont besoin que d'une connexion stable et d'un appareil ; il n'y a pas de téléphone de bureau ou de PBX local à installer ou à entretenir.
• Les outils et analyses du superviseur sont aussi importants que le routage lui-même : une file d'attente sans visibilité n'est pas gérable à grande échelle.

Qu'est-ce qu'un centre d'appels virtuel ?

Un centre d'appels traditionnel relie les agents à un seul bâtiment et à un seul système téléphonique : le matériel de routage se trouve dans un placard et un agent doit être à son bureau assigné pour prendre un appel. Un centre d'appels virtuel déplace cette logique de routage vers le cloud, de sorte que tout agent disposant d'un appareil et d'une connexion peut se connecter à la même file d'attente, qu'il se trouve dans la pièce voisine ou dans un autre pays.

Le numéro composé par le client ne change pas en fonction de l'endroit où se trouvent les agents ce jour-là : la couche cloud gère cette traduction de manière invisible.

Comment les appels sont acheminés vers le bon agent

Le routage lui-même passe généralement par trois couches : un menu IVR qui trie l'intention de l'appelant, une file d'attente qui maintient l'appel jusqu'à ce que quelqu'un soit libre et une règle d'affectation qui sélectionne l'agent disponible le mieux adapté plutôt que celui qui est resté inactif le plus longtemps. Le routage basé sur les compétences – envoyer des questions de facturation à des agents formés à la facturation, par exemple – est ce qui différencie un véritable centre d'appels d'une ligne unique partagée à laquelle plusieurs personnes répondent.

Ce dont un centre d'appels virtuel a besoin au-delà d'une ligne téléphonique

Un numéro de téléphone qui appelle plusieurs personnes n'est pas un centre d'appels : il lui manque les éléments qui permettent de gérer une file d'attente. Une plateforme complète de centre de contact ajoute les éléments qui comptent réellement au quotidien : le chat et les e-mails placés dans la même file d'attente que les appels, la visibilité en direct du superviseur sur les temps d'attente et le statut des agents, et des rapports indiquant où les appels sont réellement bloqués.

Sans cette couche, une file d’attente croissante est invisible jusqu’à ce que les clients commencent à se plaindre des temps d’attente – à ce stade, le correctif est réactif au lieu d’être planifié.

Mettre en place un centre d'appels virtuel en pratique

1. 1Choisissez le numéro derrière lequel la file d'attente vivra.
2. 2Créez le menu IVR et les règles de routage.
3. 3Ajoutez des agents avec leurs compétences ou des équipes étiquetées.
4. 4La file d'attente est mise en ligne.

Il n'y a pas d'armoire téléphonique à câbler ni de matériel de bureau à provisionner : l'intégralité de la configuration s'effectue par logiciel.

D'où travaillent réellement les agents

Étant donné que le routage se déroule dans le cloud, la configuration physique d'un agent importe peu : un ordinateur portable et un casque en couvrent la majeure partie, et une application mobile couvre le reste pour toute personne s'éloignant d'un bureau. Cette flexibilité est également ce qui facilite le recrutement : un agent qualifié dans un fuseau horaire ou une ville différente n'est qu'une autre connexion à la même file d'attente, pas un deuxième bureau à ouvrir.

Des erreurs qui nuisent à un centre d'appels virtuel

• Traiter un numéro de téléphone partagé comme un centre d’appels sans aucune logique de file d’attente ni aucun routage basé sur les compétences.
• Ajout d'agents sans visibilité du superviseur sur la longueur de la file d'attente ou les temps d'attente jusqu'à ce que les clients commencent à se plaindre.
• En ignorant les canaux au-delà de la voix, les discussions et les e-mails s'accumulent en dehors des mêmes rapports que les appels.
• Ignorer l'enregistrement ou l'analyse des appels, ne laissant aucune trace de l'endroit où les appels se terminent réellement.

Le modèle sous-jacent remonte à la façon dont un système traditionnel centre d'appels fonctionne : la file d'attente, l'IVR et les règles de routage sont les mêmes concepts, fonctionnant simplement dans le cloud plutôt que sur du matériel local.

Conclusion

Un centre d'appels virtuel est le même problème de routage qu'un centre d'appel traditionnel résout : transmettre le bon appel au bon agent, sans le bâtiment et le matériel qui rendaient cela possible.

La configuration elle-même prend une fraction du temps qu'une construction physique prendrait, et les outils du centre de contact de Letsdial sont construits exactement autour de cela : le routage, la supervision et le reporting, tous hébergés dans le cloud dès le départ.

Foire aux questions