Thì thầm, giám sát, huấn luyện mà người gọi không hề hay biết

Giới thiệu

Mô hình huấn luyện qua cuộc gọi truyền thống là ghi âm đánh giá vào cuối tuần. Người giám sát lắng nghe năm hoặc mười cuộc gọi, chọn ra một hoặc hai cuộc gọi minh họa cho một khuôn mẫu và trình bày chúng trong cuộc họp nhóm. Phản hồi tuy chính xác nhưng cũ - người đại diện đã thực hiện cùng một cuộc gọi thêm hai chục lần nữa kể từ đó. Việc huấn luyện thực sự diễn ra ngay lập tức hoặc hầu như không xảy ra.

Ba chế độ

Giám sát, thì thầm và sà lan là ba cấp độ can thiệp của người giám sát vào cuộc gọi trực tiếp, mỗi cấp độ có tác động khác nhau đến trải nghiệm của người gọi:

• Giám sát - người giám sát lắng nghe cuộc gọi trong thời gian thực. Cả người đại diện và người gọi đều không biết. Được sử dụng để lấy mẫu chất lượng, kiểm tra tuân thủ và xác định những người đại diện cần hỗ trợ trước khi họ yêu cầu.
• Thì thầm - người giám sát chỉ nói chuyện với người đại diện. Người gọi không nghe thấy gì. Người đại diện sẽ nghe huấn luyện, câu trả lời được đề xuất hoặc chuyển hướng giữa cuộc trò chuyện. Hiệu quả nhất đối với những người đại diện mới xử lý các tình huống không quen thuộc.
• Barge - người giám sát tham gia cuộc gọi với tư cách là người tham gia tích cực, được mọi người lắng nghe. Được sử dụng khi cuộc gọi đã vượt quá những gì người đại diện có thể giải quyết và mối quan hệ với khách hàng đang gặp nguy hiểm.

Công cụ phù hợp phụ thuộc vào mức độ khẩn cấp và khả năng hiển thị. Màn hình là thụ động và liên tục. Whisper đang hoạt động nhưng riêng tư. Sà lan là phương sách cuối cùng. Hầu hết những người giám sát giỏi đều sử dụng công cụ giám sát chặt chẽ, thì thầm có chọn lọc và hiếm khi nói to.

AI bổ sung gì vào giám sát trực tiếp

Phiên âm thời gian thực thay đổi những gì có thể xảy ra ở chế độ giám sát. Người giám sát xem bản ghi cuộc gọi trực tiếp có thể theo dõi cảm tính, phát hiện khi nào người đại diện sắp bỏ lỡ tín hiệu mua hàng và xác định các từ khóa tuân thủ — tất cả đều không cần nghe âm thanh. Điều đó quan trọng khi người giám sát đang quản lý đồng thời 12 đại diện trong các cuộc gọi khác nhau. Âm thanh đòi hỏi sự chú ý tập trung; một bảng điểm có thể được quét trong tầm nhìn ngoại vi.

Lớp AI cũng chủ động hiển thị các điểm bất thường. Một cuộc gọi kéo dài hơn mười phút so với mức trung bình của loại hàng đợi đó hoặc khi điểm cảm tính của khách hàng giảm ba điểm trong hai phút sẽ kích hoạt một cảnh báo. Người giám sát không cần phải theo dõi đúng người đại diện vào đúng thời điểm — cần chú ý đến các cờ hệ thống gọi điện.

Xây dựng quy trình huấn luyện có quy mô

Giám sát và thì thầm không thay thế việc huấn luyện sau cuộc gọi — chúng thay đổi nội dung đánh giá đó. Khi người giám sát có thể can thiệp vào các cuộc gọi cần can thiệp theo thời gian thực, việc đánh giá sau cuộc gọi sẽ chuyển từ việc nắm bắt vấn đề sang củng cố điểm mạnh. Bạn đang xem bản phát lại các cuộc gọi mà nhóm của bạn đã xử lý tốt chứ không chỉ những cuộc gọi gặp trục trặc. Đó là một nền văn hóa huấn luyện khác.

• Thiết lập cảnh báo từ khóa cho các cụm từ quan trọng — đề cập của đối thủ cạnh tranh, yêu cầu hủy, phản đối về giá — để bạn được thông báo ngay khi cuộc gọi đi vào khu vực nhạy cảm.
• Sử dụng lời thì thầm để xây dựng kỹ năng, không chỉ sửa lỗi - một người đại diện gần như đã bán được hàng thêm nhưng lại rút lui không đúng lúc sẽ được hưởng lợi từ việc 'đẩy thêm một chút' vào lúc này chứ không phải một ghi chú trong bài đánh giá thứ Hai.
• Dự trữ xà lan cho rủi ro trong mối quan hệ, chứ không phải huấn luyện hiệu suất - đưa ra lời kêu gọi sửa lỗi cho người đại diện sẽ huấn luyện người đại diện mong đợi được giải cứu và làm suy yếu sự tự tin của họ. Hãy lưu nó khi khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
• Ghi lại các phiên thì thầm riêng biệt cho các thư viện đào tạo — khoảnh khắc huấn luyện thì thầm được thực hiện tốt là nội dung giới thiệu hay nhất mà bạn từng sản xuất.

Tuân thủ và tiết lộ

Giám sát và thì thầm nói chung là hợp pháp để đảm bảo chất lượng nội bộ mà không tiết lộ cho người gọi, tùy thuộc vào các yêu cầu cụ thể của tiểu bang và khu vực pháp lý. Barge thường yêu cầu sự đồng ý của một bên hoặc hai bên tùy thuộc vào khu vực pháp lý của bạn. Nếu bạn hoạt động ở nhiều tiểu bang hoặc quốc tế, hãy xem lại các quy định về nghe lén có liên quan trước khi triển khai các công cụ giám sát trực tiếp và tham khảo ý kiến ​​nhóm pháp lý của bạn về ngôn ngữ tiết lộ nếu cần. Tài liệu tuân thủ của Letsdial bao gồm các yêu cầu chính của tiểu bang Hoa Kỳ và các quốc gia thành viên EU.