[Nhân viên lễ tân AI](/products/ai) thực sự thay đổi như thế nào trong 30 ngày đầu tiên

Giới thiệu

Khi chúng tôi vận chuyển nhân viên lễ tân AI, bộ phận hứa hẹn ba con số: tỷ lệ lấy hàng, đặt chỗ sau giờ làm việc và thời gian phản hồi trung bình. Một tháng trôi qua với ba khách hàng thí điểm, những con số mà chúng tôi mong đợi đã thay đổi, nhưng có hai kết quả khiến chúng tôi ngạc nhiên và đó là những kết quả mà khách hàng thực sự tiếp tục nhắc đến.

Những gì chúng tôi mong đợi

• Nhận hàng lần đầu, ngày hay đêm.
• Nhiều lượt đặt chỗ đủ điều kiện hơn sẽ được đưa vào lịch.
• Mức độ chờ đợi trung bình thấp hơn trước khi con người tiếp quản.

Cả ba đều di chuyển gần đúng như dự đoán. Tỷ lệ nhận hàng đã tăng từ “đủ tốt” thành “100% trong SLA”. Số lượng đặt phòng ngoài giờ tăng gấp ba lần đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà. Thời gian chờ đợi trung bình giảm xuống vì hầu hết các yêu cầu đơn giản nhất không bao giờ đến được với một người.

Điều làm chúng tôi ngạc nhiên

1. Cả nhóm không còn cảm thấy tội lỗi về bữa trưa

Điều này nghe có vẻ nhẹ nhàng nhưng đó là câu nói nhất quán nhất của cả ba phi công. Khi AI bắt máy một cách đáng tin cậy và đưa các tin nhắn có tên người gọi, ý định và mức độ khẩn cấp vào hàng đợi, nhóm con người sẽ ngừng phân loại nỗi sợ hãi “tôi đã bỏ lỡ điều gì khi đang ăn?”

2. Vệ sinh CRM được cải thiện một cách tình cờ

Vì AI ghi lại mọi bản tóm tắt cuộc gọi trực tiếp vào CRM nên người đại diện không còn phải ghi nhớ bản ghi sau cuộc gọi nữa. Tác dụng phụ: các báo cáo quy trình trở nên rõ ràng hơn mà không cần ai cố gắng. Chúng tôi đã mong đợi điều này ở đội hướng tới. Chúng tôi không mong đợi điều đó ở phía bên ngoài, vốn bắt đầu sử dụng mô hình ghi nhật ký tương tự vì ghen tị.

Những gì chúng tôi sẽ thay đổi

Hai điều. Thứ nhất: các vụ vỡ nợ mạnh mẽ hơn đối với việc chuyển giao sang con người trong các ngành được quản lý. Các phi công chăm sóc sức khỏe muốn xử lý nhanh hơn bất kỳ câu hỏi nào có vẻ giống như một câu hỏi lâm sàng, ngay cả khi về mặt kỹ thuật AI có thể trả lời. Thứ hai: khả năng hiển thị tốt hơn về điểm tin cậy của AI trong mỗi cuộc gọi, nhờ đó người giám sát có thể lấy mẫu các cuộc gọi phù hợp thay vì tất cả các cuộc gọi đó.

Phần kết luận

Chúng tôi sẽ vận chuyển cả hai trong tháng này. Nếu bạn đang thử nghiệm và có phản hồi tương tự, hãy viết thư cho chúng tôi theo địa chỉ info@letsdial.com, nhóm thiết kế tính năng này sẽ đọc mọi email.