Cada conversa, pontuado e pesquisável.
O controle de qualidade tradicional amostra 2% das chamadas. O Interaction Analytics avalia cada chamada de voz, chat, SMS e e-mail, revelando por que a rotatividade aumenta antes que os dados cheguem a um ticket.
Minha conta era cobrado duas vezesCobrança este mês.
Eu posso ver as duas acusações, revertendo um agoraResolução.
Eu estive esperando vinte minutosFrustração já.
Apresentando seu caso prioridade máximaEmpatia agora mesmo.
O que isso responde
Questiona sua planilha de controle de qualidade
nunca respondeu, em tempo real.
Quais tópicos estão gerando mais contatos esta semana?
Os clusters de conversa surgem automaticamente, os picos emergentes chegam ao seu resumo antes que a engenharia ouça sobre eles em um ticket.
Quais agentes ignoraram a divulgação de conformidade?
Cada chamada é verificada em relação à sua lista de palavras-chave. As faltas são sinalizadas no prontuário do agente e no alerta diário do supervisor em poucos minutos.
Onde as conversas sobre reembolso estão travando?
O mapeamento em etapas mostra qual frase, canal ou momento interrompe o fluxo, de modo que o coaching visa a causa raiz, não o sintoma.
Quais padrões se correlacionam com pontuações CSAT cinco estrelas?
A análise de chamadas cruzadas vincula o tom, o ritmo e a escolha de frases aos resultados que seus melhores agentes produzem em cada turno.
Cobertura de controle de qualidade automático
Cada chamada. Pontuação automática.
Não é uma amostra. Não é um lote semanal. Cada interação é pontuada no momento em que termina.
Chamadas de voz, sessões de bate-papo, SMS e e-mail são pontuados pela mesma rubrica, portanto, o controle de qualidade compara maçãs com maçãs em todos os canais.
As pontuações ficam no registro do agente minutos após o término da ligação, e não na sessão de coaching da próxima semana, quando o momento já foi esquecido.
Inteligência de tópico
Tópicos, não apenas transcrições.
O mecanismo agrupa todas as conversas por tópico automaticamente. Os picos emergentes surgem em um resumo semanal, de modo que o produto e o CX leem o mesmo relatório, no mesmo idioma.
Exportação de dados
Seus dados. Sua pilha.
Pontuações, tags de tópico e métricas de agentes são exportadas para as ferramentas que sua equipe já usa. Sem aprisionamento proprietário.
Relatórios executivos
Relatórios que um CFO pode realmente abrir.
Receita de chamadas
Interações de entrada rastreadas até o pipeline, quais conversas criam clientes e quais os perdem.
Custo por canal
Voz x chat x SMS, onde os minutos do agente são gastos e quanto cada canal custa em relação ao resultado.
Prevenção de rotatividade
Contatos repetidos, picos de frustração, problemas não resolvidos, sinalizados antecipadamente, antes que o cliente decida sair.
"Descobrimos que 'travamento do aplicativo no Android' era nosso principal fator de contato três semanas antes de aparecer na lista de pendências de engenharia. O produto corrigiu o problema. As chamadas caíram. Esse é o ciclo que estávamos tentando fechar há dois anos."
Perguntas frequentes
Perguntas que ouvimos na primeira ligação
Abrange voz, chat, SMS e e-mail?
Sim. Cada canal é pontuado pela mesma rubrica. Filtre por canal ou compare-os em um painel.
Podemos definir scorecards personalizados?
Um construtor de arrastar e soltar permite definir quais comportamentos são importantes e com que peso. As alterações se aplicam retroativamente ao seu arquivo.
Como funciona a pontuação de sentimento?
Um modelo ajustado lê o arco completo da conversa e produz uma trajetória, você vê onde a frustração atingiu o pico e se o agente se recuperou.
Podemos sinalizar frases de conformidade automaticamente?
Sim. Defina listas de palavras-chave, divulgações, frases proibidas, nomes de concorrentes e cada ligação será verificada. As falhas aparecem no alerta diário do supervisor.
O que acontece com os dados depois de exportá-los?
É seu. As linhas estruturadas chegam ao seu armazém de acordo com sua programação. Sem leitura, sem reciclagem de modelo em suas conversas.
Com que rapidez as pontuações ficam disponíveis após o término de uma chamada?
Minutos. As pontuações estão no registro do agente antes do balanço do turno, e não na sessão de coaching da próxima semana.
Explore a seguir no Letdial
Cada chamada é pontuada automaticamente.
Clusters de tópicos, sinais de risco de negócio, painéis prontos para supervisores.
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