Uma fila para cada canal.
Omnichannel não consiste em sete caixas de entrada com um logotipo unificado no topo. É um mecanismo de roteamento que trata uma chamada de voz e uma mensagem do WhatsApp como o mesmo tipo de trabalho e entrega ambas ao agente certo.
"Preciso atualizar meus detalhes de faturamento para o próximo mês."
Cada canal tem sua própria lógica de roteamento. Um motor faz tudo isso.
Chamadas de voz
- Roteamento baseado em habilidades
- Detecção de intenção
- Correspondência de idioma
Bate-papo na web
- Priorizado por URL
- Pontuação de intenção
- Transferência de bot para humano
SMS +WhatsApp
- Mesmo tópico da última chamada de voz
- Roteamento com reconhecimento de consentimento
- SLA assíncrono
E-mail + DMs sociais
- Relógio SLA na chegada
- Prioridade de sentimento
- Escalação VIP
Não "posso obter o número do seu pedido novamente?"
Terras de bate-papo. O bot se qualifica; visitante deseja um orçamento.
O bot passa para um agente humano com o tópico completo. Agente responde.
O mesmo visitante liga. O agente vê o bate-papo de terça-feira tocando e atende.
Chega um SMS para confirmar uma janela de entrega. Mesmo tópico. O mesmo agente notificado.
Três métricas que mudam no primeiro mês.
Resolução de primeiro contato
sobeAgente vê todo o histórico. Sem perguntas repetidas, sem lacunas de contexto.
Tempo médio de atendimento
desceAs transferências chegam limpas. Nada de procurar nas caixas de entrada o que aconteceu na semana passada.
Eficácia do coaching
sobeCada canal em um painel significa que o controle de qualidade e o treinamento têm uma visão completa.
As regras de fuso horário seguem o cliente, não a conta.
O roteamento detecta o idioma do chamador nas duas primeiras palavras e o atribui a uma fila qualificada. Um cliente no Havaí não fecha automaticamente porque o escritório principal fecha às 18h Central. Os bate-papos fora do horário comercial duram pela manhã ou seguem para Nova, dependendo do canal e da intenção.
Detecção de idioma
Primeiras duas palavras, fila qualificada
Fusos horários por contato
Não por conta, nunca fechado automaticamente errado
Lógica fora do expediente
Esperar pela manhã ou seguir para Nova por intenção
Três cadências. Caça zero a planilhas.
E-mail da fila
- Volume por canal
- AHT por fila
- Taxas de ocupação
- Status do SLA
Relatório de tendências
- Três principais mudanças
- Mudanças no mix de canais
- Delta de desempenho do agente
- Tópicos emergentes
Sumário executivo
- Métricas prontas para o conselho
- Comparação trimestral
- Atribuição de ROI
- Alinhamento do roteiro
Os três mais comuns.
Qualquer combinação de voz, chat, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook e e-mail. Tudo roteado através de um motor.
Sim. Regras de SLA por canal, por fila e por equipe. SLAs de voz e SLAs de e-mail podem ser completamente independentes.
Ambos os toques chegam ao mesmo segmento do cliente. O agente que atende o segundo contato vê o primeiro. Não é necessária reintrodução.
Assistência do agente de IA
Sussurre coaching e sugestões ao vivo durante cada chamada, na janela do agente.
Central de contato
A pilha completa do contact center: ACD, discador, WFM, análises, uma tela.
Pacote de envolvimento do cliente
Todas as conversas dos seus clientes em um único tópico, em todos os canais.
Voz, chat, SMS, e-mail. Uma fila.
Todos os canais na mesma mesa. Treinado por IA. Controle de qualidade automático em cada ticket.
Teste gratuito de 14 dias · Sem cartão de crédito · Ao vivo em minutos