모든 대화, 점수를 매기고 검색할 수 있습니다.
기존 QA에서는 통화의 2%를 샘플링합니다. Interaction Analytics는 모든 음성 통화, 채팅, SMS 및 이메일에 점수를 매겨 데이터가 티켓에 도착하기 전에 이탈이 증가하는 이유를 드러냅니다.
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답변 내용
QA 스프레드시트에 질문하기
실시간으로 답변한 적이 없습니다.
이번 주에 가장 많은 문의를 유도한 주제는 무엇입니까?
대화 클러스터는 자동으로 표시되며, 새로운 스파이크는 엔지니어링 팀이 티켓에서 이에 대해 듣기 전에 다이제스트에 표시됩니다.
규정 준수 공개를 건너뛴 상담원은 누구인가요?
모든 통화는 키워드 목록과 비교하여 확인됩니다. 누락된 내용은 상담원의 기록과 감독자의 일일 알림에 몇 분 내에 표시됩니다.
환불 대화가 중단되는 부분은 어디입니까?
단계 수준 매핑은 어떤 문구, 채널 또는 순간이 흐름을 중단하는지 보여주므로 코칭은 증상이 아닌 근본 원인을 목표로 합니다.
별 5개 CSAT 점수와 어떤 패턴이 연관되어 있나요?
교차 통화 분석은 어조, 속도 및 구문 선택을 최고의 상담원이 교대마다 생성하는 결과에 연결합니다.
자동 QA 범위
모든 통화. 자동 득점.
샘플이 아닙니다. 주간 배치가 아닙니다. 모든 상호작용은 종료되는 순간에 점수가 매겨집니다.
음성 통화, 채팅 세션, SMS 및 이메일은 모두 동일한 기준표를 통해 채점되므로 QA는 모든 채널에서 사과와 사과를 비교합니다.
점수는 통화가 끝난 후 에이전트의 기록적인 분 단위로 측정되며, 그 순간을 이미 잊어버린 다음 주의 코칭 세션에서 측정되지 않습니다.
주제 인텔리전스
단지 성적표가 아닌 주제.
엔진은 모든 대화를 주제별로 자동으로 클러스터링합니다. 새로운 스파이크는 주간 다이제스트에 나타나므로 제품과 CX는 동일한 언어로 동일한 보고서를 읽습니다.
데이터 내보내기
귀하의 데이터. 당신의 스택.
점수, 주제 태그, 상담원 측정항목을 팀에서 이미 사용하고 있는 도구로 내보냅니다. 독점 잠금이 없습니다.
경영진 보고
CFO가 실제로 열릴 수도 있다고 보고합니다.
통화 수익
어떤 대화가 고객을 만들고 어떤 대화가 고객을 잃는지 파이프라인을 추적하여 인바운드 상호 작용을 추적합니다.
채널별 비용
음성, 채팅, SMS. 상담원의 시간이 소요되고 결과에 따른 각 채널의 비용이 어떻게 됩니까?
이탈 방지
고객이 떠나기로 결정하기 전에 반복적인 연락, 불만 급증, 해결되지 않은 문제, 조기 신고.
"엔지니어링 백로그에 나타나기 3주 전에 'Android의 앱 충돌'이 가장 큰 연락 요인이라는 사실을 알게 되었습니다. 제품이 문제를 해결했습니다. 통화가 끊겼습니다. 이것이 우리가 2년 동안 닫으려고 노력해 왔던 루프입니다."
FAQ
첫 통화에서 듣는 질문
음성, 채팅, SMS, 이메일이 포함되나요?
예. 모든 채널은 동일한 기준표를 통해 채점됩니다. 채널별로 필터링하거나 하나의 대시보드에서 채널을 비교해 보세요.
맞춤형 스코어카드를 정의할 수 있나요?
드래그 앤 드롭 빌더를 사용하면 중요한 동작과 가중치를 설정할 수 있습니다. 변경 사항은 아카이브 전체에 소급 적용됩니다.
감정 점수는 어떻게 작동하나요?
미세 조정된 모델은 전체 대화 아크를 읽고 궤적을 생성하므로 좌절감이 최고조에 달한 위치와 상담원이 회복되었는지 여부를 확인할 수 있습니다.
규정 준수 문구를 자동으로 표시할 수 있나요?
예. 키워드 목록, 공개, 금지 문구, 경쟁사 이름을 정의하면 모든 통화가 확인됩니다. 감독자의 일일 알림에 누락이 표시됩니다.
데이터를 내보낸 후 데이터는 어떻게 되나요?
그것은 당신 것입니다. 구조화된 행은 귀하의 일정에 따라 창고에 도착합니다. 다시 읽어보거나 대화에 대한 모델 재교육이 없습니다.
통화가 끝난 후 얼마나 빨리 점수를 확인할 수 있나요?
분. 점수는 다음 주 코칭 세션이 아닌 교대 보고 전 에이전트의 기록에 있습니다.