대기열 1개 모든 채널.
옴니채널은 상단에 통합 로고가 있는 7개의 받은 편지함이 아닙니다. 음성 통화와 WhatsApp 메시지를 동일한 종류의 작업으로 처리하고 둘 다 올바른 상담원에게 전달하는 하나의 라우팅 엔진입니다.
"다음 달 결제 세부정보를 업데이트해야 합니다."
모든 채널에는 고유한 라우팅 논리가 있습니다. 하나의 엔진이 모든 것을 구동합니다.
음성 통화
- 기술 기반 라우팅
- 의도 감지
- 언어 매칭
웹 채팅
- URL로 우선순위 지정
- 의도 점수
- 봇-인간 핸드오프
SMS + WhatsApp
- 마지막 음성 통화와 동일한 스레드
- 동의 인식 라우팅
- 비동기 SLA
이메일 + 소셜 DM
- 도착 시 SLA 시계
- 감정 우선순위
- VIP 에스컬레이션
아니요 "주문 번호를 다시 받을 수 있나요?"
채팅이 시작됩니다. 봇은 자격을 갖추고 있습니다. 방문자가 견적을 원합니다.
봇은 전체 스레드를 인간 에이전트에게 전달합니다. 상담원이 답변합니다.
같은 방문자가 전화합니다. 상담원은 화요일의 채팅 벨이 울리는 것을 보고 전화를 받습니다.
배송 창을 확인하기 위해 SMS가 도착합니다. 같은 스레드. 동일한 상담원에게 통보되었습니다.
첫 달에 변화하는 세 가지 지표.
첫 번째 접촉 해결
올라간다에이전트는 전체 기록을 봅니다. 반복되는 질문도 없고, 맥락의 차이도 없습니다.
평균 처리 시간
내려간다핸드오프는 깨끗하게 도착합니다. 지난 주에 일어난 일을 받은 편지함에서 찾아볼 필요가 없습니다.
코칭 효과
올라간다하나의 대시보드에 있는 모든 채널은 QA 및 코칭이 전체 그림을 볼 수 있음을 의미합니다.
시간대 규칙은 계정이 아닌 고객을 따릅니다.
라우팅은 처음 두 단어에서 발신자의 언어를 감지하고 숙련된 대기열에 할당합니다. 하와이에 있는 고객은 본사가 오후 6시에 문을 닫으므로 자동으로 닫히지 않습니다. 채널과 의도에 따라 근무 시간 외 채팅은 아침까지 보류되거나 Nova로 전달됩니다.
언어 감지
처음 두 단어, 숙련된 대기열
연락처별 시간대
계정별이 아니고 자동으로 닫히는 일이 없습니다.
근무 시간 외 논리
아침까지 기다리거나 의도적으로 Nova로 이동
세 가지 케이던스. 스프레드시트 헌팅이 없습니다.
대기열 이메일
- 채널별 볼륨
- 대기열별 AHT
- 점유율
- SLA 상태
동향 보고서
- 세 가지 주요 변경 사항
- 채널 믹스 교대
- 상담사 성과 변화
- 새로운 주제
요약
- 보드 지원 측정항목
- 분기별 비교
- ROI 기여
- 로드맵 정렬
가장 일반적인 세 가지.
음성, 채팅, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook 및 이메일의 모든 조합. 모두 하나의 엔진을 통해 라우팅됩니다.
예. 채널별, 대기열별, 팀별 SLA 규칙. 음성 SLA와 이메일 SLA는 완전히 독립적일 수 있습니다.
두 터치 모두 동일한 고객 스레드에 도달합니다. 두 번째 컨택을 받은 상담원은 첫 번째 컨택을 봅니다. 다시 소개할 필요가 없습니다.