Chuyển tiếp cuộc gọi: Đòn bẩy tăng trưởng kinh doanh mà hầu hết các nhóm chưa sử dụng

Giới thiệu

Mỗi cuộc gọi công việc không được trả lời là một sự đánh cược nhỏ chống lại chính bạn - một sự đánh cược rằng người gọi sẽ thử lại thay vì chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Chuyển tiếp cuộc gọi là cách khắc phục đơn giản nhất cho vụ cá cược đó và nó đã có sẵn trên hầu hết mọi hệ thống điện thoại trong nhiều thập kỷ, tuy nhiên, một số lượng đáng ngạc nhiên các doanh nghiệp nhỏ vẫn hoạt động trên một đường dây duy nhất đổ chuông khi không có ai ở bàn làm việc.

Phần này đề cập đến cách chuyển tiếp cuộc gọi thực sự hoạt động ở hậu trường, các tùy chọn định tuyến khác nhau có sẵn, chi phí thực sự của việc bỏ qua nó và cách thiết lập nó mà không cần thuê nhà tư vấn CNTT. Nó cũng xem xét những điểm doanh nghiệp thường định cấu hình sai tính năng chuyển tiếp cuộc gọi và cách ghép nối nó với một số ảo sẽ thay đổi những gì có thể xảy ra đối với một nhóm phân tán.

Thời điểm chuyển tiếp cuộc gọi thực sự có tác dụng

Chuyển tiếp cuộc gọi là một quy tắc mà hệ thống điện thoại của bạn sẽ kiểm tra ngay khi có cuộc gọi đến: nếu một điều kiện được đáp ứng — không có câu trả lời sau một số lần đổ chuông đã đặt, đường dây đang bận hoặc đơn giản là không thể liên lạc được với số đó — cuộc gọi sẽ tự động được chuyển hướng đến một số khác thay vì chuyển đến thư thoại hoặc ngắt kết nối. Người gọi thường không bao giờ nhận thấy điều gì đã xảy ra; cuộc gọi vừa được nhận ở một nơi khác.

Điều khiến việc chuyển tiếp cuộc gọi trở nên hữu ích cụ thể cho doanh nghiệp là đích chuyển hướng không nhất thiết phải là một điện thoại bàn khác. Nó có thể đổ chuông đồng thời đến một số điện thoại di động, số điện thoại cố định hoặc toàn bộ nhóm số, điều đó có nghĩa là số điện thoại được công bố duy nhất của doanh nghiệp có thể liên hệ với bất kỳ ai thực sự có mặt tại thời điểm đó, bất kể họ đang ngồi ở đâu.

Bản thân cơ chế này được xử lý ở cấp độ nhà cung cấp dịch vụ hoặc nhà cung cấp VoIP chứ không phải bởi điện thoại của người gọi hoặc thiết bị nhận. Đó là lý do tại sao tính năng chuyển tiếp cuộc gọi hoạt động đáng tin cậy trên các điện thoại cố định cơ bản, gói di động và hệ thống điện thoại doanh nghiệp dựa trên đám mây — logic chuyển hướng tồn tại trong mạng chứ không phải trong bất kỳ phần cứng cụ thể nào.

Năm cách để định tuyến cuộc gọi (và khi nào mỗi cách phù hợp)

Chuyển tiếp vô điều kiện sẽ tự động gửi mọi cuộc gọi đến một số khác, không có ngoại lệ. Các doanh nghiệp sử dụng tính năng này khi một địa điểm tạm thời đóng cửa hoặc một thành viên trong nhóm hoàn toàn làm việc từ một số khác trong ngày.

Chuyển tiếp khi không có câu trả lời sẽ đợi một số lượng chuông nhất định trước khi chuyển hướng, đây là thiết lập tiêu chuẩn cho đường dây lễ tân - hãy cho quầy lễ tân cơ hội nhận, sau đó quay lại số điện thoại di động nếu không có ai nhận.

Chỉ chuyển tiếp khi bận khi đường dây đã bị chiếm bởi một cuộc gọi khác, hữu ích cho những người điều hành đơn lẻ hoặc các nhóm nhỏ nơi cuộc gọi đến thứ hai cần đi nơi khác thay vì tín hiệu bận.

Chuyển tiếp khi không thể truy cập được kích hoạt cụ thể khi thiết bị tắt nguồn hoặc nằm ngoài phạm vi tín hiệu, điều này quan trọng đối với các nhóm ưu tiên thiết bị di động, những người cần chuyển cuộc gọi thành công một cách rõ ràng thay vì chỉ đổ chuông mà không có kết quả. Đổ chuông đồng thời tách khỏi những số khác bằng cách đổ chuông nhiều số cùng lúc thay vì theo thứ tự, cho phép bất kỳ ai bắt máy trước sẽ nhận cuộc gọi — một lựa chọn phổ biến cho các nhóm nhỏ muốn có thời gian phản hồi nhanh nhất có thể mà không có hệ thống phân cấp chặt chẽ về người trả lời trước.

Phép toán doanh thu đằng sau các cuộc gọi nhỡ

Một cuộc gọi công việc bị nhỡ không phải là một sự kiện trung lập — đó là một khách hàng tiềm năng, một yêu cầu đặt chỗ hoặc một yêu cầu hỗ trợ vừa được chuyển đến một nơi khác. Các nghiên cứu về hành vi của khách hàng luôn cho thấy rằng phần lớn người gọi đến hộp thư thoại hoặc đường dây chết chỉ đơn giản là không gọi lại; họ chuyển sang kết quả tiếp theo trong tìm kiếm của mình hoặc nhờ người khác đưa ra đề xuất. Chuyển tiếp cuộc gọi trực tiếp thu hẹp khoảng cách đó bằng cách đảm bảo cuộc gọi đang diễn ra có nơi nào đó kết thúc bên cạnh thư thoại.

Chi phí thiết lập chuyển tiếp cuộc gọi gần bằng 0 đối với hầu hết các gói điện thoại, điều này khiến cho phép tính có lợi cho nó. So sánh chi phí gần như bằng 0 đó với giá trị của một lần bán hàng đã chốt hoặc một khách hàng được giữ lại, bạn sẽ thấy rõ lý do tại sao chuyển tiếp cuộc gọi lại xuất hiện dưới dạng đề xuất cơ bản trong hầu hết mọi hướng dẫn về cách giảm các cuộc gọi kinh doanh bị nhỡ chứ không chỉ là một tính năng nâng cao dành riêng cho các công ty lớn hơn.

Điều này đặc biệt đúng đối với các doanh nghiệp dịch vụ - nhà thầu, phòng khám, thẩm mỹ viện, nhà tư vấn - nơi người trả lời điện thoại thường cũng là người cung cấp dịch vụ. Nếu không chuyển tiếp cuộc gọi, chủ doanh nghiệp đang ở giữa cuộc hẹn sẽ không có cách nào bắt được cuộc gọi đến; với nó, cuộc gọi đó có thể đổ chuông đến điện thoại di động của họ, nhân viên lễ tân hoặc dịch vụ trả lời cuộc gọi thay vì hoàn toàn không được trả lời.

Nhóm từ xa, Một số điện thoại: Cách chuyển tiếp gắn kết mọi việc lại với nhau

Các nhóm phân phối và kết hợp đã khiến việc chuyển tiếp cuộc gọi trở thành một yêu cầu cấu trúc ít hơn và nhiều yêu cầu về cấu trúc hơn. Một doanh nghiệp có thể xuất bản một số điện thoại chuyên nghiệp và chuyển tiếp các cuộc gọi đến tới bất kỳ thành viên nào trong nhóm đang làm nhiệm vụ vào ngày hôm đó, bất kể họ đang ở văn phòng, ở nhà hay đang đi du lịch — khách hàng không bao giờ cần biết hoặc quan tâm cuộc gọi thực sự sẽ đến đâu.

Thiết lập này cũng bảo vệ tính liên tục trong thời gian gián đoạn. Nếu văn phòng thực bị mất điện hoặc internet, quy tắc chuyển tiếp cuộc gọi được định cấu hình đúng cách sẽ tự động định tuyến lại các cuộc gọi đến đến số điện thoại di động, do đó doanh nghiệp tiếp tục trả lời cuộc gọi mà khách hàng không bao giờ nhận thấy có điều gì sai sót ở phía vận hành.

Đối với các nhóm luân phiên phạm vi phủ sóng — chẳng hạn như đường dây hỗ trợ có nhiều người khác nhau phụ trách tùy theo ngày hoặc ca — chuyển tiếp cuộc gọi kết hợp với quy tắc lập lịch có nghĩa là điện thoại của đúng người đổ chuông vào đúng thời điểm mà không cần ai cập nhật cài đặt theo cách thủ công mỗi sáng. Nó biến một số được xuất bản thành một lớp định tuyến linh hoạt thay vì một đường cố định gắn với một bàn.

Thiết lập nó mà không cần bộ phận CNTT

Trên nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định hoặc di động truyền thống, tính năng chuyển tiếp cuộc gọi thường được kích hoạt thông qua một mã quay số ngắn — thường giống như chuỗi dấu hoa thị và chữ số dành riêng cho nhà cung cấp dịch vụ của bạn — hoặc thông qua nút chuyển đổi trong menu cài đặt cuộc gọi gốc của điện thoại. Tính năng này hoạt động nhưng bị giới hạn ở một số đích tại một thời điểm và không cung cấp logic điều kiện nào (bận, không trả lời, không thể truy cập) mà thiết lập doanh nghiệp thường cần.

Các hệ thống điện thoại doanh nghiệp dựa trên đám mây và VoIP, bao gồm LetsDial, xử lý việc chuyển tiếp cuộc gọi thông qua bảng điều khiển thay vì mã quay số, giúp việc định cấu hình nhiều quy tắc, thêm hoặc xóa số đích và điều chỉnh lịch chuyển tiếp mà không cần hỗ trợ cuộc gọi trở nên dễ dàng hơn nhiều. Hầu hết quá trình thiết lập đều mất vài phút: chọn điều kiện chuyển tiếp, nhập số hoặc các số đích đến và lưu. Kiểm tra LetsDial định giá để xem gói nào bao gồm các quy tắc chuyển tiếp dựa trên trang tổng quan.

Ưu điểm thực tế của thiết lập dựa trên bảng thông tin là các thay đổi sẽ có hiệu lực ngay lập tức và có thể được điều chỉnh thường xuyên nếu cần — doanh nghiệp mở rộng quy mô từ một địa điểm lên ba địa điểm hoặc thành viên nhóm thay đổi số cá nhân của họ, không yêu cầu phiếu hỗ trợ hoặc chờ thay đổi lan truyền. Tính linh hoạt đó là lý do chính khiến nhiều doanh nghiệp chuyển tiếp cuộc gọi khỏi hệ thống nhà cung cấp dịch vụ truyền thống và hoàn toàn sang nền tảng VoIP.

Trường hợp doanh nghiệp chuyển tiếp cuộc gọi sai

Sai lầm phổ biến nhất là chuyển tiếp mọi cuộc gọi đến một số điện thoại di động duy nhất mà không có số dự phòng, việc này chỉ giải quyết vấn đề cuộc gọi nhỡ thay vì giải quyết nó — nếu một số đó không thể liên lạc được, các cuộc gọi vẫn không được trả lời. Việc xếp lớp trong điều kiện chuyển tiếp thứ hai, chẳng hạn như dự phòng cho thư thoại hoặc thành viên nhóm thứ hai, sẽ thu hẹp khoảng cách đó.

Sai lầm thứ hai là quên cập nhật quy tắc chuyển tiếp sau khi thay đổi đội. Một số vẫn đang chuyển tiếp đến điện thoại của nhân viên cũ không chỉ bỏ lỡ cuộc gọi — nó có thể gửi thông tin của khách hàng đến người không còn được phép nhận. Việc xem xét các quy tắc chuyển tiếp bất cứ khi nào nhân viên hoặc vai trò thay đổi phải là một phần thường trực của quá trình chuyển tiếp chứ không phải là một việc phải suy nghĩ lại.

Sai lầm thứ ba là chuyển tiếp quá mức trong những giờ mà không có dự phòng nào tồn tại, chẳng hạn như chuyển tiếp các cuộc gọi ngoài giờ tới điện thoại cá nhân rồi đổ chuông vào lúc nửa đêm. Ghép nối chuyển tiếp cuộc gọi với lập lịch dựa trên thời gian — định tuyến các cuộc gọi ngoài giờ tới thư thoại hoặc dịch vụ trả lời thay vì số trực tiếp — tránh làm kiệt sức người ở đầu nhận.

Ghép nối chuyển tiếp cuộc gọi với số ảo

Chuyển tiếp cuộc gọi trở nên mạnh mẽ hơn đáng kể khi nó được gắn vào một số ảo thay vì đường dây vật lý. Với LetsDial, doanh nghiệp có thể yêu cầu một số ở bất kỳ mã vùng được hỗ trợ nào, đặt quy tắc chuyển tiếp cụ thể cho số đó và thay đổi điểm đến nhanh chóng — không yêu cầu nào trong số đó yêu cầu SIM vật lý, cài đặt đường dây điện thoại mới hoặc sự ghé thăm của kỹ thuật viên.

Sự kết hợp này quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp mở rộng sang một thành phố hoặc quốc gia mới mà không cần mở văn phòng thực tế ở đó. Số ảo LetsDial cung cấp cho người gọi địa phương một mã vùng quen thuộc, trong khi chuyển tiếp cuộc gọi lặng lẽ định tuyến cuộc gọi đến bất cứ nơi nào thành viên nhóm thực sự đang làm việc — một thiết lập sẽ tốn kém hơn nhiều và chậm hơn nếu chỉ xây dựng chỉ sử dụng cơ sở hạ tầng của nhà cung cấp dịch vụ truyền thống.

Bạn cũng nên kết hợp tính năng chuyển tiếp cuộc gọi với các điều khiển liên quan như chặn cuộc gọi nếu bạn đang quản lý một đường dây chia sẻ — việc chuyển tiếp sẽ quyết định cuộc gọi sẽ đi đến đâu, trong khi việc chặn sẽ quyết định liệu một số danh mục cuộc gọi nhất định có kết nối hay không và chúng cùng nhau mang lại cho doanh nghiệp nhiều quyền kiểm soát hơn đáng kể đối với một số được xuất bản so với chỉ cung cấp tính năng riêng lẻ.

Phần kết luận

Chuyển tiếp cuộc gọi không phải là tính năng bạn đặt một lần rồi quên — đó là một phần tích cực trong cách doanh nghiệp quyết định ai trả lời cái gì, khi nào và từ đâu. Nhận đúng quy tắc định tuyến, cập nhật chúng khi nhóm của bạn thay đổi và kết hợp chuyển tiếp cuộc gọi với thiết lập số ảo linh hoạt và một ngành nghề kinh doanh được xuất bản duy nhất có thể bao phủ một nhóm trải rộng trên bất kỳ số lượng địa điểm nào.

Để được hướng dẫn rộng hơn về cách thực hiện giao tiếp khách hàng tinh gọn và đáp ứng, Forbes là một tài liệu tham khảo khởi đầu vững chắc. Để xem các quy tắc chuyển tiếp của LetsDial hoạt động như thế nào cùng với một số chuyên dụng, hãy thiết lập một quy tắc ngay hôm nay và ngừng cho phép cuộc gọi đổ chuông.

Câu hỏi thường gặp