Introduzione
Un call center virtuale svolge lo stesso lavoro di uno tradizionale, ovvero instradare le chiamate in entrata e in uscita all'agente giusto, senza la stanza piena di telefoni fissi e un armadio di cablaggio per supportarli. Ogni agente risponde da qualunque dispositivo utilizzi, in qualunque città si trovi, connesso tramite il cloud anziché un sistema telefonico locale condiviso. Alla fine, saprai esattamente cosa fa funzionare il routing e di cosa ha bisogno una configurazione virtuale rispetto a una linea telefonica di base.
Punti chiave
- Un call center virtuale instrada le chiamate su Internet agli agenti su qualsiasi dispositivo, in qualsiasi luogo, senza bisogno di hardware telefonico condiviso.
- La logica di instradamento (code, assegnazione basata sulle competenze, menu IVR) è ciò che di fatto lo rende un call center piuttosto che un semplice numero di telefono condiviso.
- Gli agenti necessitano solo di una connessione stabile e di un dispositivo; non è necessario installare o gestire un telefono fisso o un PBX locale.
- Gli strumenti e le analisi dei supervisori contano tanto quanto il routing stesso: una coda senza visibilità non è gestibile su larga scala.
Cos'è realmente un call center virtuale
Un call center tradizionale collega gli agenti a un edificio e a un sistema telefonico: l'hardware di instradamento si trova in un armadio e un agente deve trovarsi alla scrivania assegnata per rispondere a una chiamata. Un call center virtuale sposta la logica di instradamento nel cloud, in modo che qualsiasi agente dotato di un dispositivo e di una connessione possa accedere alla stessa coda, sia che si trovi nella stanza accanto o in un paese diverso.
Il numero composto dal cliente non cambia in base a dove si trovano gli agenti quel giorno: lo strato cloud gestisce tale traduzione in modo invisibile.
Come le chiamate vengono instradate all'agente giusto
L'instradamento stesso di solito avviene attraverso tre livelli: un menu IVR che ordina l'intento del chiamante, una coda che trattiene la chiamata finché qualcuno non è libero e una regola di assegnazione che sceglie l'agente disponibile con la migliore corrispondenza anziché semplicemente quello che è rimasto inattivo più a lungo. L'instradamento basato sulle competenze, ad esempio l'invio di domande sulla fatturazione ad agenti formati sulla fatturazione, è ciò che separa un vero call center da un'unica linea condivisa a cui rispondono più persone.
Di cosa ha bisogno un call center virtuale oltre la linea telefonica
Un numero di telefono che chiama più persone non è un call center: mancano le parti che rendono gestibile una coda. Una piattaforma di contact center completa aggiunge gli elementi che contano davvero giorno per giorno: chat ed e-mail inserite nella stessa coda delle chiamate, visibilità dal vivo del supervisore sui tempi di attesa e sullo stato degli agenti e report che mostrano dove le chiamate rimangono effettivamente bloccate.
Senza questo livello, una coda in crescita è invisibile finché i clienti non iniziano a lamentarsi dei tempi di attesa, a quel punto la soluzione è reattiva anziché pianificata.
Configurazione pratica di un call center virtuale
- Scegli il numero dietro cui vivrà la coda.
- Costruisci il menu IVR e le regole di routing.
- Aggiungi agenti con le loro competenze o team taggati.
- La coda diventa attiva.
Non c'è nessun armadio telefonico da cablare né hardware da scrivania da fornire: l'intera configurazione avviene tramite software.
Da dove lavorano effettivamente gli agenti
Poiché il routing risiede nel cloud, la configurazione fisica di un agente ha poca importanza: un laptop e un auricolare ne coprono la maggior parte e un'app mobile copre il resto per chiunque si allontani dalla scrivania. Questa flessibilità è anche ciò che rende più facili le assunzioni: un agente qualificato in un fuso orario o in una città diversa è solo un altro accesso alla stessa coda, non un secondo ufficio da aprire.
Errori che minano un call center virtuale
- Trattare un numero di telefono condiviso come un call center senza alcuna logica di coda o routing basato sulle competenze dietro di esso.
- Aggiunta di agenti senza visibilità del supervisore sulla lunghezza della coda o sui tempi di attesa fino a quando i clienti iniziano a lamentarsi.
- Ignorando i canali oltre la voce, chat ed e-mail si accumulano al di fuori dello stesso reporting ricevuto dalle chiamate.
- Saltare la registrazione o l'analisi delle chiamate, senza lasciare traccia di dove le chiamate vengono effettivamente interrotte.
Il modello sottostante si rifà a quello tradizionale call center funziona: la coda, l'IVR e le regole di routing sono gli stessi concetti, ma vengono semplicemente eseguiti nel cloud anziché sull'hardware locale.
Conclusione
Un call center virtuale è lo stesso problema di instradamento che risolve uno tradizionale: inviare la chiamata giusta all'agente giusto, senza l'edificio e l'hardware che lo rendevano possibile.
La configurazione in sé richiede una frazione del tempo necessario per una realizzazione fisica e gli strumenti del contact center di letdial sono costruiti esattamente attorno a questo: routing, supervisione e reporting che risiedono tutti nel cloud fin dall'inizio.
Domande frequenti
Scritto da Ariano Khan · 3 agosto 2024
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