Trung tâm cuộc gọi ảo: Nó là gì và thực sự chạy một trung tâm như thế nào

Giới thiệu

Một trung tâm cuộc gọi ảo thực hiện công việc tương tự như một trung tâm truyền thống — định tuyến các cuộc gọi đến và đi đến đúng đại lý — mà không cần có căn phòng chứa đầy điện thoại bàn và tủ nối dây để hỗ trợ chúng. Mọi nhân viên đều trả lời từ bất kỳ thiết bị nào họ đang sử dụng, ở bất kỳ thành phố nào họ ở, được kết nối qua đám mây thay vì hệ thống điện thoại địa phương dùng chung. Cuối cùng, bạn sẽ biết chính xác điều gì giúp quá trình định tuyến hoạt động và những gì thiết lập ảo cần mà đường dây điện thoại cơ bản không có.

Bài học chính

• Trung tâm cuộc gọi ảo định tuyến các cuộc gọi qua internet tới các tổng đài viên trên mọi thiết bị, ở bất kỳ vị trí nào — không yêu cầu phần cứng điện thoại dùng chung.
• Logic định tuyến (hàng đợi, phân công dựa trên kỹ năng, menu IVR) thực sự khiến nó trở thành một trung tâm cuộc gọi thay vì chỉ là một số điện thoại dùng chung.
• Đại lý chỉ cần kết nối ổn định và một thiết bị; không có điện thoại bàn hoặc tổng đài nội bộ để cài đặt hoặc bảo trì.
• Các công cụ giám sát và phân tích cũng quan trọng như chính việc định tuyến — một hàng đợi không có khả năng hiển thị sẽ không thể quản lý được trên quy mô lớn.

Trung tâm cuộc gọi ảo thực sự là gì

Một trung tâm cuộc gọi truyền thống liên kết các nhân viên với một tòa nhà và một hệ thống điện thoại - phần cứng định tuyến nằm trong tủ và một nhân viên phải có mặt tại bàn được chỉ định để nhận cuộc gọi. Trung tâm cuộc gọi ảo sẽ chuyển logic định tuyến đó lên đám mây, do đó, bất kỳ tổng đài viên nào có thiết bị và kết nối đều có thể đăng nhập vào cùng một hàng đợi, cho dù họ ở phòng bên cạnh hay ở một quốc gia khác.

Số mà khách hàng gọi không thay đổi dựa trên vị trí của các đại lý vào ngày hôm đó — lớp đám mây xử lý bản dịch đó một cách vô hình.

Cách các cuộc gọi được chuyển đến đúng đại lý

Bản thân quá trình định tuyến thường chạy qua ba lớp: menu IVR sắp xếp ý định của người gọi, hàng đợi giữ cuộc gọi cho đến khi ai đó rảnh và quy tắc phân công chọn đại lý có sẵn phù hợp nhất thay vì chỉ bất kỳ ai không hoạt động lâu nhất. Định tuyến dựa trên kỹ năng - chẳng hạn như gửi câu hỏi thanh toán đến các đại lý được đào tạo về thanh toán - là điểm khác biệt giữa một trung tâm cuộc gọi thực sự với một đường dây chung duy nhất có nhiều người trả lời.

Trung tâm cuộc gọi ảo cần những gì ngoài đường dây điện thoại

Một số điện thoại đổ chuông cho nhiều người không phải là trung tâm cuộc gọi — nó thiếu các bộ phận giúp quản lý hàng đợi. Nền tảng trung tâm liên lạc đầy đủ thêm các phần thực sự quan trọng hàng ngày: trò chuyện và email được xếp vào cùng hàng đợi với các cuộc gọi, khả năng hiển thị của người giám sát trực tiếp về thời gian chờ đợi và trạng thái tổng đài viên cũng như báo cáo cho biết nơi các cuộc gọi thực sự bị kẹt.

Nếu không có lớp đó, hàng đợi ngày càng tăng sẽ không hiển thị cho đến khi khách hàng bắt đầu phàn nàn về thời gian chờ — lúc đó việc khắc phục sẽ mang tính phản hồi thay vì theo kế hoạch.

Thiết lập Trung tâm cuộc gọi ảo trong thực tế

1. 1Chọn số hàng đợi sẽ ở phía sau.
2. 2Xây dựng menu IVR và quy tắc định tuyến.
3. 3Thêm đại lý có kỹ năng hoặc nhóm được gắn thẻ của họ.
4. 4Hàng đợi đi vào hoạt động.

Không có tủ đựng điện thoại để nối dây và không có phần cứng bàn để cung cấp — toàn bộ quá trình thiết lập diễn ra trong phần mềm.

Đại lý thực sự làm việc từ đâu

Bởi vì định tuyến tồn tại trên đám mây nên thiết lập vật lý của nhân viên hầu như không quan trọng — máy tính xách tay và tai nghe đảm nhiệm hầu hết việc định tuyến và ứng dụng di động sẽ đảm nhiệm phần còn lại cho bất kỳ ai bước ra khỏi bàn làm việc. Tính linh hoạt đó cũng là điều khiến việc tuyển dụng trở nên dễ dàng hơn: một đại lý lành nghề ở múi giờ hoặc thành phố khác chỉ là một lần đăng nhập khác vào cùng một hàng đợi chứ không phải mở văn phòng thứ hai.

Những sai lầm làm suy yếu một Trung tâm cuộc gọi ảo

• Coi số điện thoại dùng chung là trung tâm cuộc gọi mà không có bất kỳ logic hàng đợi hoặc định tuyến dựa trên kỹ năng nào đằng sau nó.
• Thêm các đại lý không có khả năng hiển thị của người giám sát vào độ dài hàng đợi hoặc thời gian chờ cho đến khi khách hàng bắt đầu phàn nàn.
• Bỏ qua các kênh ngoài giọng nói, vì vậy trò chuyện và email chồng chất lên nhau bên ngoài cùng một báo cáo mà các cuộc gọi nhận được.
• Bỏ qua ghi âm hoặc phân tích cuộc gọi, không để lại bản ghi nào về nơi cuộc gọi thực sự bị hỏng.

Mô hình cơ bản quay trở lại cách thức truyền thống trung tâm cuộc gọi hoạt động — hàng đợi, IVR và quy tắc định tuyến là những khái niệm giống nhau, chỉ chạy trên đám mây thay vì trên phần cứng cục bộ.

Phần kết luận

Trung tâm cuộc gọi ảo cũng giống như vấn đề định tuyến mà trung tâm truyền thống giải quyết — nhận cuộc gọi phù hợp đến đúng đại lý — trừ tòa nhà và phần cứng được sử dụng để thực hiện điều đó.

Bản thân quá trình thiết lập chỉ mất một khoảng thời gian ngắn so với quá trình xây dựng vật lý và các công cụ trung tâm liên hệ của letdial được xây dựng xoay quanh chính xác vấn đề đó: định tuyến, giám sát và báo cáo, tất cả đều hoạt động trên đám mây ngay từ đầu.

Câu hỏi thường gặp