Віртуальний кол-центр: що це таке та як його запустити

вступ

Віртуальний колл-центр виконує ту саму роботу, що й традиційний — маршрутизує вхідні та вихідні дзвінки потрібному агенту — без кімнати, повної настільних телефонів і монтажної шафи для їх підтримки. Кожен агент відповідає з будь-якого пристрою, у якому б він не був, у якому б місті він не перебував, підключений через хмару замість спільної локальної телефонної системи. Зрештою ви точно знатимете, що забезпечує роботу маршрутизації та що потрібно віртуальному налаштуванню, а не базовій телефонній лінії.

Ключові висновки

• Віртуальний колл-центр направляє дзвінки через Інтернет агентам на будь-якому пристрої в будь-якому місці — не потрібне спільне телефонне обладнання.
• Логіка маршрутизації (черги, призначення на основі навичок, меню IVR) — це те, що насправді робить його кол-центром, а не просто спільним номером телефону.
• Агентам потрібне лише стабільне з’єднання та пристрій; немає стаціонарного телефону чи місцевої АТС для встановлення чи обслуговування.
• Інструменти супервізора та аналітика мають таке ж значення, як і сама маршрутизація — чергою без її видимості неможливо керувати в масштабі.

Що таке віртуальний кол-центр?

Традиційний кол-центр прив’язує агентів до однієї будівлі та однієї телефонної системи — апаратне забезпечення маршрутизації знаходиться в шафі, і агент повинен бути за призначеним столом, щоб прийняти дзвінок. Віртуальний кол-центр переносить цю логіку маршрутизації в хмару, тому будь-який агент із пристроєм і з’єднанням може увійти в ту саму чергу, незалежно від того, перебуває він у сусідній кімнаті чи в іншій країні.

Номер, який набирає клієнт, не змінюється залежно від того, де агенти сидять того дня — хмарний рівень непомітно обробляє цей переклад.

Як дзвінки направляються до потрібного агента

Сама маршрутизація зазвичай проходить через три рівні: меню IVR, яке сортує наміри абонента, чергу, яка утримує виклик, доки хтось не звільниться, і правило призначення, яке вибирає найкраще відповідного доступного агента, а не просто того, хто довше простоював. Маршрутизація на основі навичок — наприклад, надсилання запитань щодо виставлення рахунків агентам, які пройшли навчання щодо виставлення рахунків — це те, що відокремлює справжній кол-центр від однієї спільної лінії, на яку відповідають кілька людей.

Що потрібно віртуальному кол-центру, окрім телефонної лінії

Телефонний номер, на який дзвонить кілька людей, не є кол-центром — у ньому відсутні елементи, які роблять чергу керованою. Повноцінна платформа контакт-центру додає елементи, які дійсно важливі повсякденно: чат і електронна пошта, складені в ту саму чергу, що й дзвінки, відображення часу очікування та статусу агента в реальному часі, а також звіти, які показують, де виклики фактично застрягли.

Без цього шару зростаюча черга невидима, доки клієнти не почнуть скаржитися на час утримання — до цього моменту виправлення є реактивним, а не запланованим.

Налаштування віртуального кол-центру на практиці

1. 1Виберіть номер, за яким буде стояти черга.
2. 2Створіть меню IVR і правила маршрутизації.
3. 3Додайте агентів із позначеними тегами їхніми навичками або командами.
4. 4Черга активна.

Немає жодної телефонної шафи, яку потрібно підключати, і жодного настільного обладнання, яке потрібно підготувати — усе налаштування відбувається за допомогою програмного забезпечення.

Звідки насправді працюють агенти

Оскільки маршрутизація знаходиться в хмарі, фізичні налаштування агента майже не мають значення — ноутбук і гарнітура покривають більшу частину, а мобільний додаток покриває решту для будь-кого, хто відходить від столу. Ця гнучкість також спрощує наймання: кваліфікований агент в іншому часовому поясі чи в іншому місті — це лише ще один вхід до тієї самої черги, а не другий офіс для відкриття.

Помилки, які підривають віртуальний кол-центр

• Обробка загального телефонного номера як кол-центру без жодної логіки черги чи маршрутизації на основі навичок.
• Додавання агентів без видимості супервізора до довжини черги або часу очікування, поки клієнти не почнуть скаржитися.
• Ігнорування каналів, окрім голосу, тому чат і електронна пошта накопичуються поза тим самим звітуванням, яке отримують дзвінки.
• Пропуск запису дзвінків або аналітики, не залишаючи запису про те, де дзвінки фактично перериваються.

Основна модель бере початок від традиційної кол-центр працює — черга, IVR і правила маршрутизації є однаковими поняттями, просто працюють у хмарі, а не на локальному обладнанні.

Висновок

Віртуальний колл-центр — це та сама проблема маршрутизації, яку вирішує традиційний — отримати потрібний дзвінок потрібному агенту — за вирахуванням будівлі та апаратного забезпечення, які раніше робили це можливим.

Саме налаштування займає незначну частину часу, ніж фізичне будівництво, і інструменти контакт-центру letsdial побудовані саме на цьому: маршрутизація, контроль і звітування, які з самого початку знаходяться в хмарі.

Часті запитання