Віртуальний кол-центр: що це таке та як його запустити

вступ

Віртуальний кол-центр виконує ту саму роботу, що й звичайний — маршрутизує вхідні та вихідні дзвінки потрібному агенту — без кімнати, повної настільних телефонів і монтажної шафи для їх підтримки. Кожен агент відповідає з будь-якого пристрою, у якому б він не був, у якому б місті він не перебував, підключений через хмару замість спільної локальної телефонної системи. Зрештою ви точно знатимете, що забезпечує роботу маршрутизації та що потрібно віртуальному налаштуванню, а не базовій телефонній лінії.

Ключові висновки

• Віртуальний колл-центр направляє дзвінки через Інтернет агентам на будь-якому пристрої в будь-якому місці — не потрібне спільне телефонне обладнання.
• Логіка маршрутизації (черги, призначення на основі навичок, меню IVR) — це те, що насправді робить його кол-центром, а не просто спільним номером телефону.
• Агентам потрібне лише стабільне з’єднання та пристрій; немає стаціонарного телефону чи місцевої АТС для встановлення чи обслуговування.
• Інструменти супервізора та аналітика мають таке ж значення, як і сама маршрутизація — чергою без її видимості неможливо керувати в масштабі.

Що таке віртуальний кол-центр?

Традиційний колл-центр прив’язує агентів до однієї будівлі та однієї телефонної системи — апаратне забезпечення маршрутизації знаходиться в шафі, і агент має бути за своїм призначеним столом, щоб прийняти дзвінок. Віртуальний кол-центр переносить цю логіку маршрутизації в хмару, тому будь-який агент із пристроєм і з’єднанням може увійти в ту саму чергу, незалежно від того, перебуває він у сусідній кімнаті чи в іншій країні.

Номер, який набирає клієнт, не змінюється залежно від того, де агенти сидять того дня — хмарний рівень непомітно обробляє цей переклад.

Як дзвінки направляються до потрібного агента

Сама маршрутизація зазвичай проходить через три рівні: меню IVR, яке сортує наміри абонента, чергу, яка утримує виклик, доки хтось не звільниться, і правило призначення, яке вибирає найкраще відповідного доступного агента, а не просто того, хто довше простоював. Маршрутизація на основі навичок — наприклад, надсилання запитань щодо виставлення рахунків агентам, які пройшли навчання з виставлення рахунків — це те, що відокремлює справжній кол-центр від однієї спільної лінії, на яку відповідають кілька людей.

Що потрібно віртуальному кол-центру, окрім телефонної лінії

Телефонний номер, на який дзвонить кілька людей, не є кол-центром — у ньому відсутні елементи, які роблять чергу керованою. Повноцінна платформа контакт-центру додає елементи, які насправді важливі повсякденно: чат і електронна пошта, складені в ту саму чергу, що й дзвінки, відображення часу очікування та статусу агента в реальному часі, а також звіти, які показують, де виклики фактично застрягли.

Без цього шару зростаюча черга буде невидимою, доки клієнти не почнуть скаржитися на час утримання — до цього моменту виправлення є реактивним, а не запланованим.

Налаштування віртуального кол-центру на практиці

1. 1Виберіть номер, за яким буде стояти черга.
2. 2Створіть меню IVR і правила маршрутизації.
3. 3Додайте агентів із позначеними тегами їхніми навичками або командами.
4. 4Черга активна.

Немає жодної телефонної шафи, яку потрібно підключати, і жодного настільного обладнання, яке потрібно підготувати — усе налаштування відбувається за допомогою програмного забезпечення.

Звідки насправді працюють агенти

Оскільки маршрутизація знаходиться в хмарі, фізичні налаштування агента майже не мають значення — ноутбук і гарнітура покривають більшу частину, а мобільний додаток покриває решту для будь-кого, хто відходить від столу. Ця гнучкість також спрощує наймання: кваліфікований агент в іншому часовому поясі чи в іншому місті — це лише ще один вхід до тієї самої черги, а не другий офіс для відкриття.

Зростаюча кількість команд також направляє прості, повторювані запитання Агенти на основі ШІ до того, як дзвінок досягне людини, тому живі агенти витрачають свій час на дзвінки, які дійсно потребують людини.

Помилки, які підривають віртуальний кол-центр

• Обробка загального телефонного номера як кол-центру без жодної логіки черги чи маршрутизації на основі навичок.
• Додавання агентів без видимості супервізора до довжини черги або часу очікування, поки клієнти не почнуть скаржитися.
• Ігнорування каналів, окрім голосу, тому чат і електронна пошта накопичуються поза тим самим звітуванням, яке отримують дзвінки.
• Пропуск запису дзвінків або аналітики, не залишаючи запису про те, де дзвінки фактично перериваються.

Базова модель бере початок від традиційної кол-центр працює — черга, IVR і правила маршрутизації є однаковими поняттями, просто працюють у хмарі, а не на локальному обладнанні.

Висновок

Віртуальний колл-центр — це та сама проблема маршрутизації, яку вирішує традиційний — отримати потрібний дзвінок потрібному агенту — за вирахуванням будівлі та апаратного забезпечення, яке раніше робило це можливим.

Саме налаштування займає незначну частину часу, ніж фізичне будівництво, і інструменти контакт-центру letsdial побудовані саме на цьому: маршрутизація, контроль і звітування, які з самого початку живуть у хмарі.

Часті запитання