GörmekHerArama.KoçHerajan.KayıpHiçbir şey.
Supervisor Assist, her aramayı olduğu gibi puanlar, bir aramanın ters gittiği anda uyarı verir ve size bilgi verir tam olarak hangi koltuğa ilk atlayacağım müşteri ayrılmaya karar vermeden önce.
14 günlük ücretsiz deneme · Kredi kartı yok · İlk günden itibaren her temsilci kapsam dahilindedir
Alex K.
Müşterinin hayal kırıklığı artıyor, müdahale öneriliyor.
Fısıltı mevcut
Cleo M.
Kayıt açıklaması atlandı, incelenmek üzere işaretlendi.
İnceleme işaretlendi
Dani L.
48 saat içinde üçüncü temas, geçmiş ve içerik yüklendi.
Bağlam hazır
Ryan B.
Bu değişimin en iyi duyarlılık puanı, olumlu model günlüğe kaydedildi.
Takım için vurgulayın
Ne ortaya çıkıyor
Her biri harekete geçmek için farklı bir neden olan dört sinyal kategorisi.Duygu düşüşü uyarıları
Bir çağrının gidişatı negatife kaydığında
Müşteri durumu yükseltmeye, iptal etmeye veya inceleme bırakmaya karar vermeden önce, duyarlılık yapılandırılmış eşiğinizin altına düştüğü anda tetiklenir.
Aracı eşik ihlalleri
Temsilciler vardiyanın ortasında başlangıç çizgisinin altında eğilim gösteriyor
Rotasını düzeltmek için hala zaman varken zorlu bir koşuya sahip bir temsilciyi yakalayın. Zemin görünümü, bir desen haline gelmeden önce sürüklenmeyi gösterir.
Uyumluluk atlamaları
Aramada gerekli ifadenin söylenmemesi
Tam aramayı ve açıklamanın kaçırıldığı saniyeyi, HIPAA'yı, TCPA'yı, kayıt bildirimini veya yapılandırdığınız herhangi bir özel ifadeyi işaretler.
Tekrar arayan tespiti
Aynı müşteri birden çok kez iletişime geçiyor
Aynı müşteri son 48 saat içinde aradığında, sohbet ettiğinde veya e-posta gönderdiğinde, temsilci yanıt vermeden önce tüm geçmiş görüntülenir.
Denetleyiciler bu konuda nasıl hareket ediyor?
Uyarıdan tek tıkla doğru müdahaleye.
Fısıltı koçluğu
Sesiniz yalnızca acenteye gider, müşteri hiçbir şey duymaz. Aramayı kesmeden, zorlu bir itiraz veya karmaşık bir faturalandırma sorunu konusunda temsilciye rehberlik etmek için bunu kullanın.
İçeri girin
Katılın, böylece hem temsilci hem de müşteri sizi duysun. Yöneticinin otoritesi sorunu koçluğun yapabileceğinden daha hızlı bir şekilde kapattığında bunu kullanın; tek eylemde üst kademeye iletin.
Sessiz monitör
Her iki tarafın haberi olmadan herhangi bir çağrıyı dinleyin. Gün sonu QA raporlarında görünmeden önce katınızdaki desenleri tespit edin.
Gürültüye dönüşmeyen uyarılar.
Kuyruk başına, vardiya başına, önem derecesine göre ayarlanabilir, böylece sinyal her gün anlamlı kalır.
Tek bir genel ayar değil, sıra başına eşikler
İptal hattınızda acil müdahale gerektiren bir duygu düşüşü, şikayet hattınızda normal bir arka plan gürültüsüdür. Her kuyruğu ve her vardiyayı bağımsız olarak yapılandırın.
Uyarıları toplu olarak sıralanmış öncelik akışına dönüştürür
Her birkaç dakikada bir yapılan ayrı ayrı tostlar yerine, uyarılar önceliklendirilmiş bir liste halinde toplanır. Denetçiler, kendilerini her şeyi görmezden gelme konusunda eğiten bir sel değil, açık bir aciliyet düzeni görüyorlar.
Şimdi harekete geçmeden daha sonra kullanmak üzere işaretle
Bir uyarıyı 'izle' olarak işaretleyin ve devam edin. Anlık yanıt ritminizi bozmadan vardiya sonunda inceleme sıranızda kalır.
Pazartesi koçluk incelemesi kendi kendine yürütülür.
Koçluk gündemleri hafızanın eseri değil, verinin eseri haline gelir.
01
Geçen hafta en çok kim sürüklendi
Çağrı puanlama yüzeyleri temsilcileri kendi taban çizgisinden ne kadar uzağa düştüklerine göre sıralanır; böylece koçluk süresi en uygun olduğu yere değil, önemli olduğu yere gider.
02
Hangi aramalar izlemeye değer?
Otomatik işaretlenen çağrılar, öğrenme değeri açısından asistana en yüksek puanı verir. Ekibiniz bir e-tablodan rastgele örnekler almak yerine üç çağrıyı amacına uygun olarak inceler.
03
Gerçek sonuçlara bağlı konular
Her koçluk konusu, yalnızca bağlamdan yoksun bir duyarlılık puanına değil, bir çağrı anına ve bir iş metriğine, işleme süresine, CSAT'ye veya elde tutma oranına bağlantı verir.
Denetimin gerçekte neleri değiştirdiğini ölçmek.
Tahmin yok.
Haftalık bir raporda üç sinyal gösteriliyor. Eşikleri içgüdülere göre değil verilere göre düzenleyin.
Uyarı doğruluğu
Bir uyarının ne sıklıkta yöneticinin eyleme geçmesine veya görevden alınmasına yol açtığı, eşiklerinizin ayarlanması gerekip gerekmediğini gösterir.
Koçluk etkisi
Süpervizörün müdahale ettiği ve müdahale etmediği aramaların sonuçları. Delta, koçluk yaklaşımınızın başarılı olup olmadığını gösterir.
Kapsama oranı
En az bir AI puanı alınan aramaların payı ve kuyruklar ve vardiyalar arasında izlemede boşlukların olduğu yerler.
Pazar akşamlarını QA örnekleri alarak geçirirdim. Şimdi asistan bana Cuma öğleden sonra bir öncelik listesi gönderiyor. Pazartesi sabahı tam olarak hangi çağrıların inceleneceğini ve hangi temsilcilerin önce koçluğa ihtiyaç duyduğunu bilerek içeri giriyorum.
Kıdemli İletişim Merkezi Sorumlusu
Telekom sağlayıcısı · 120 koltuklu kat
İlk görüşmede duyduğumuz sorular
Bir koçun görmesine gerek kalmadan tüm katı görün.
Süpervizör koltuğu için tasarlanmış canlı monitör, fısıltı, mavna.
14 günlük ücretsiz deneme · Kredi kartı yok · Dakikalar içinde yayında