Widziećkażdydzwonić.Trenerkażdyagent.ChybićNic.
Funkcja Supervisor Assist ocenia każde połączenie na bieżąco, uruchamia alerty w przypadku odrzucenia połączenia i informuje Cię o tym dokładnie, na które siedzenie wskoczyć jako pierwsze zanim klient zdecyduje się odejść.
14-dniowy bezpłatny okres próbny · Brak karty kredytowej · Każdy agent objęty ubezpieczeniem od pierwszego dnia
Aleks K.
Rośnie frustracja klientów. Zalecana interwencja.
Szept dostępny
Cleo M.
Pominięto ujawnienie nagrania i oznaczono je do sprawdzenia.
Recenzja oznaczona
Dani L.
Trzeci kontakt w ciągu 48 godzin, załadowana historia i kontekst.
Kontekst gotowy
Ryan B.
Najlepszy wynik nastrojów w tej zmianie, zarejestrowany pozytywny wzorzec.
Wyróżnienie dla zespołu
Co wychodzi na powierzchnię
Cztery kategorie sygnałów, każda z nich to inny powód do działania.Alerty dotyczące spadku nastrojów
Gdy trajektoria połączenia zmienia się na ujemną
Uruchamia się w momencie, gdy nastroje spadną poniżej skonfigurowanego progu, zanim klient zdecyduje się na eskalację, rezygnację lub pozostawienie recenzji.
Przekroczenie progów agenta
W połowie zmiany agenci wykazują tendencję poniżej wartości bazowej
Przyłap powtórzenia na trudnym biegu, gdy jest jeszcze czas na skorygowanie kursu. Widok podłogi pokazuje dryf, zanim stanie się wzorem.
Zgodność pomija
Wymagana fraza, która nie została wypowiedziana podczas połączenia
Oznacza dokładne połączenie i dokładną sekundę pominięcia ujawnienia, HIPAA, TCPA, powiadomienie o nagraniu lub dowolną skonfigurowaną przez Ciebie niestandardową frazę.
Wykrywanie powtarzającego się dzwoniącego
Ten sam klient kontaktuje się wielokrotnie
Surface, gdy ten sam klient dzwonił, rozmawiał na czacie lub wysyłał e-maile w ciągu ostatnich 48 godzin, przed odpowiedzią agenta pojawia się pełna historia.
Jak przełożeni na to reagują.
Jedno kliknięcie od alertu do właściwej interwencji.
Trening szeptany
Twój głos trafia tylko do agenta, klient nic nie słyszy. Użyj go, aby przeprowadzić przedstawiciela przez trudny sprzeciw lub złożony problem z rozliczeniami, bez przerywania rozmowy.
Wleźć
Dołącz, aby zarówno agent, jak i klient Cię usłyszeli. Użyj tego, gdy władza przełożonego zamyka problem szybciej niż coaching, eskalacja w jednym działaniu.
Cichy monitor
Słuchaj dowolnej rozmowy bez wiedzy którejkolwiek ze stron. Znajdź wzorce na podłodze, zanim pojawią się w raportach kontroli jakości na koniec dnia.
Alerty, które nie stają się hałasem.
Możliwość dostosowania do kolejki, zmiany i ważności, dzięki czemu sygnał pozostaje znaczący każdego dnia.
Progi na kolejkę, a nie jedno ustawienie globalne
Spadek nastrojów wymagający pilnej uwagi na linii anulowania rezerwacji to normalny szum tła na linii skarg. Skonfiguruj każdą kolejkę i każdą zmianę niezależnie.
Alerty są grupowane w rankingowym kanale priorytetowym
Zamiast pojedynczych tostów co kilka minut, alerty układają się w listę priorytetów. Przełożeni widzą wyraźny porządek pilnych spraw, a nie powódź, która uczy ich ignorowania wszystkiego.
Oznacz na później, nie podejmując żadnych działań teraz
Oznacz alert jako „obejrzyj” i przejdź dalej. Pozostaje w kolejce przeglądu do końca zmiany, nie zakłócając rytmu natychmiastowej reakcji.
Poniedziałkowy przegląd coachingu przebiega sam.
Programy coachingowe stają się artefaktami danych, a nie artefaktami pamięci.
01
Kto dryfował najwięcej w zeszłym tygodniu
Call scoring powoduje, że agenci są uszeregowani według tego, jak daleko odeszli od własnego poziomu bazowego, więc czas coachingu idzie tam, gdzie ma to znaczenie, a nie tam, gdzie jest najwygodniej.
02
Które rozmowy warto obejrzeć
Połączenia z automatyczną flagą Asystent uzyskuje najwyższe wyniki pod względem wartości edukacyjnej. Twój zespół celowo przegląda trzy rozmowy telefoniczne, zamiast pobierać losowe próbki z arkusza kalkulacyjnego.
03
Tematy powiązane z rzeczywistymi wynikami
Każdy temat coachingu łączy się z momentem rozmowy i metryką biznesową, czasem obsługi, CSAT lub retencją, a nie tylko oceną nastrojów pozbawioną kontekstu.
Mierzenie tego, co faktycznie zmienia nadzór.
Żadnych domysłów.
Cotygodniowy raport pokazuje trzy sygnały. Edytuj progi na podstawie danych, a nie przeczuć.
Dokładność alertu
To, jak często alert prowadził do podjęcia działań przez przełożonego w porównaniu do zwolnienia, informuje Cię, czy Twoje progi wymagają dostrojenia.
Wpływ coachingu
Wyniki wezwań, w przypadku których przełożony interweniował, w porównaniu z sytuacjami, w których tego nie zrobił. Delta pokazuje, czy Twoje podejście coachingowe się sprawdza.
Stopień pokrycia
Jaki odsetek połączeń otrzymał co najmniej jeden wynik AI i gdzie występują luki w monitorowaniu w zależności od kolejek i zmian.
Niedzielne wieczory spędzałem na pobieraniu próbek kontroli jakości. Teraz asystent przesyła mi listę priorytetów w piątkowe popołudnie. W poniedziałek rano wchodzę do firmy, wiedząc dokładnie, które rozmowy telefoniczne należy sprawdzić i którzy agenci potrzebują coachingu w pierwszej kolejności.
Starszy specjalista Contact Center
Dostawca usług telekomunikacyjnych · Piętro 120 miejsc
Pytania, które słyszymy podczas pierwszej rozmowy
Obejrzyj całe piętro, zanim będzie musiał to zrobić trener.
Monitor na żywo, szept, barka, zbudowana na stanowisko nadzorcy.
14-dniowy bezpłatny okres próbny · Bez karty kredytowej · Na żywo w kilka minut