Jedna kolejka do każdy kanał.
Omnichannel to nie siedem skrzynek odbiorczych z ujednoliconym logo na górze. Jest to jeden mechanizm routingu, który traktuje połączenie głosowe i wiadomość WhatsApp jako ten sam rodzaj pracy i przekazuje obie sprawy właściwemu agentowi.
„Muszę zaktualizować dane rozliczeniowe na przyszły miesiąc”.
Każdy kanał ma własną logikę routingu. Całość obsługuje jeden silnik.
Połączenia głosowe
- Routing oparty na umiejętnościach
- Wykrywanie intencji
- Dopasowanie językowe
Czat internetowy
- Priorytet według adresu URL
- Punktacja intencji
- Przekazanie bota na człowieka
SMS-y + WhatsApp
- Ten sam wątek, co w przypadku ostatniego połączenia głosowego
- Routing uwzględniający zgodę
- Asynchroniczna umowa SLA
E-mail + DM w mediach społecznościowych
- Zegar SLA w dniu przyjazdu
- Priorytet sentymentu
- Eskalacja VIP-ów
Nie. Czy mogę ponownie uzyskać numer Twojego zamówienia?
Czat ląduje. Bot kwalifikuje się; Gość chce wycenę.
Bot przekazuje ludzkiemu agentowi pełny wątek. Odpowiedzi agenta.
Te same telefony od gości. Agent widzi dzwoniący wtorkowy czat i odbiera.
Nadchodzi SMS potwierdzający termin dostarczenia. Ten sam wątek. Powiadomiony ten sam agent.
Trzy wskaźniki, które zmieniają się w pierwszym miesiącu.
Rozwiązanie pierwszego kontaktu
idzie w góręAgent widzi całą historię. Żadnych powtarzających się pytań, żadnych luk w kontekście.
Średni czas obsługi
idzie w dółPrzekazania docierają czyste. Żadnych poszukiwań w skrzynkach odbiorczych w związku z tym, co wydarzyło się w zeszłym tygodniu.
Skuteczność coachingu
idzie w góręKażdy kanał w jednym panelu oznacza kontrolę jakości i coaching, aby zobaczyć pełny obraz.
Reguły dotyczące stref czasowych obowiązują klienta, a nie konto.
Routing wykrywa język dzwoniącego w pierwszych dwóch słowach i przypisuje go do wykwalifikowanej kolejki. Klient na Hawajach nie jest automatycznie zamykany, ponieważ główne biuro jest zamykane o godzinie 18:00 czasu centralnego. Czaty po godzinach pracy trwają do rana lub w drodze do Novy, w zależności od kanału i celu.
Wykrywanie języka
Pierwsze dwa słowa, fachowa kolejka
Strefy czasowe na kontakt
Nie na konto, nigdy nie zostało automatycznie zamknięte źle
Logika po godzinach
Przytrzymaj do rana lub celowo kieruj się do Novy
Trzy kadencje. Zero polowania na arkusze kalkulacyjne.
Kolejka e-mail
- Głośność według kanału
- AHT w kolejce
- Wskaźniki obłożenia
- Stan umowy SLA
Raport trendów
- Trzy najważniejsze zmiany
- Zmiany miksu kanałów
- Różnica wydajności agenta
- Pojawiające się tematy
Podsumowanie wykonawcze
- Metryki gotowe do użycia na tablicy
- Porównanie kwartalne
- Atrybucja ROI
- Dopasowanie planu działania
Trzy najczęściej spotykane.
Dowolna kombinacja głosu, czatu, SMS-ów, WhatsApp, Instagrama, Facebooka i poczty e-mail. Wszystko kierowane przez jeden silnik.
Tak. Reguły SLA dla kanału, kolejki i zespołu. Umowy SLA dotyczące usług głosowych i umowy SLA dotyczące poczty e-mail mogą być całkowicie niezależne.
Obydwa dotknięcia trafiają do tego samego wątku klienta. Agent podejmujący drugi kontakt widzi pierwszy. Nie ma potrzeby ponownego wprowadzenia.
Głos, czat, SMS, e-mail. Jedna kolejka.
Każdy kanał na tym samym biurku. Trenowany przez sztuczną inteligencję. Automatyczna kontrola jakości na każdym zgłoszeniu.
14-dniowy bezpłatny okres próbny · Bez karty kredytowej · Na żywo w kilka minut