AI Omnichannel-contactcentrum

Eén wachtrij voor elk kanaal.

Omnichannel bestaat niet uit zeven inboxen met één uniform logo erbovenop. Het is één routeringsengine die een spraakoproep en een WhatsApp-bericht als hetzelfde soort werk behandelt en beide aan de juiste agent overhandigt.

Start uw proefperiode Zie prijzen

AI-routering · live

interactie-2047

Stem · inkomend

"Ik moet mijn factuurgegevens voor volgende maand bijwerken."

Eerdere contacten2 gevonden · Chat (ma) + e-mail (vandaag)

Intentie gedetecteerdFactureringsupdate · gemiddelde urgentie

TaalEngels · Amerikaanse oostelijke tijdzone

Beste wedstrijdAgent Priya M. · facturatiespecialist

Gerouteerd in 0,9 s · context geladen · alle kanalen gesynchroniseerd

Welke routes waar

Elk kanaal heeft zijn eigen routeringslogica. Eén motor doet het allemaal.

Spraakoproepen

Op vaardigheden gebaseerde routering
Intentiedetectie
Taalmatching

Webchat

Geprioriteerd op basis van URL
Intentie scoren
Overdracht van bot naar mens

Sms + WhatsApp

Zelfde draad als de laatste oproep
Toestemmingsbewuste routering
Asynchrone SLA

E-mail + sociale DM's

SLA-klok bij aankomst
Sentiment prioriteit
VIP-escalatie

Een typische dag in de omni-wachtrij

Geen "kan ik uw bestelnummer nog een keer krijgen?"

09:14 uurChattenBot, agentoverdracht

Chat landt. Bot komt in aanmerking; bezoeker wil een offerte.

9:17 uurChattenAgent neemt het over

Bot draagt de volledige draad over aan een menselijke agent. Agent antwoordt.

11:52 uurStemEén draad, cross-channel

Dezelfde bezoekersoproepen. De agent ziet de chat van dinsdag doorkomen en neemt op.

14:04 uurSmsContinue context

Er komt een sms binnen om een bezorgvenster te bevestigen. Zelfde draad. Dezelfde agent op de hoogte gebracht.

Waarom KPI's veranderen

Drie statistieken die in de eerste maand verschuiven.

Eerste contactresolutie

gaat omhoog

Agent ziet de hele geschiedenis. Geen herhaalde vragen, geen contexthiaten.

Gemiddelde verwerkingstijd

gaat naar beneden

Overdrachten komen schoon aan. Geen zoektocht door de inbox naar wat er vorige week is gebeurd.

Effectiviteit van coaching

gaat omhoog

Met elk kanaal in één dashboard zien QA en coaching het volledige plaatje.

Taal, regio en buiten kantooruren

Tijdzoneregels volgen de klant, niet het account.

Routing detecteert de taal van de beller in de eerste twee woorden en wijst deze toe aan een deskundige wachtrij. Een klant in Hawaï wordt niet automatisch gesloten omdat het hoofdkantoor om 18.00 uur Central sluit. Chats buiten kantooruren duren 's morgens of gaan naar Nova, afhankelijk van het kanaal en de bedoeling.

Taaldetectie

Eerste twee woorden, bekwame wachtrij

Tijdzones per contact

Niet per account, nooit automatisch verkeerd afgesloten

Logica na sluitingstijd

Wacht 's morgens of rijd opzettelijk naar Nova

Wachtrijrapportagemanagers lezen daadwerkelijk

Drie cadensen. Geen jacht op spreadsheets.

Dagelijks

E-mail in wachtrij

Volume per kanaal
AHT per wachtrij
Bezettingsgraad
SLA-status

Wekelijks

Trendrapport

Top drie wijzigingen
Kanaalmixverschuivingen
Delta van agentprestaties
Opkomende onderwerpen

Maandelijks

Samenvatting

Bordklare statistieken
Kwartaalvergelijking
ROI-attributie
Uitlijning van de routekaart

Vragen die we horen bij het eerste gesprek

De drie meest voorkomende.

Elke combinatie van spraak, chat, sms, WhatsApp, Instagram, Facebook en e-mail. Alles via één motor.

Ja. SLA-regels per kanaal, per wachtrij en per team. Spraak-SLA's en e-mail-SLA's kunnen volledig onafhankelijk zijn.

Beide aanrakingen komen in dezelfde klantthread terecht. De agent die het tweede contact opneemt, ziet het eerste. Geen herintroductie nodig.

Ontdek het volgende op letdial

Omnichannel-wachtrij

Spraak, chat, sms, e-mail. Eén wachtrij.

Elk kanaal op hetzelfde bureau. AI-gecoacht. Automatische QA op elk ticket.