가상 콜센터: 정의 및 실제로 운영하는 방법

소개

가상 콜센터는 사무실 전화기와 이를 지원하는 배선실 없이도 수신 및 발신 통화를 올바른 상담원에게 라우팅하는 기존 작업과 동일한 작업을 수행합니다. 모든 상담원은 공유된 로컬 전화 시스템 대신 클라우드를 통해 연결된 어떤 장치를 사용하든, 어느 도시에 있든 응답합니다. 결국 라우팅이 작동하게 만드는 요소와 기본 전화선에는 필요하지 않지만 가상 설정에는 필요한 것이 무엇인지 정확히 알게 될 것입니다.

주요 시사점

• 가상 콜센터는 공유 전화 하드웨어가 필요 없이 인터넷을 통해 어느 장치, 어느 위치에서든 상담원에게 통화를 라우팅합니다.
• 라우팅 논리(대기열, 기술 기반 할당, IVR 메뉴)는 실제로 단순한 공유 전화번호가 아닌 콜센터를 만드는 것입니다.
• 에이전트에는 안정적인 연결과 장치만 필요합니다. 설치하거나 유지 관리할 탁상 전화나 로컬 PBX가 없습니다.
• 감독자 도구와 분석은 라우팅 자체만큼 중요합니다. 가시성이 없는 대기열은 대규모로 관리할 수 없습니다.

가상 콜센터가 실제로 무엇인지

기존 콜센터는 상담원을 하나의 건물과 하나의 전화 시스템에 연결합니다. 라우팅 하드웨어는 벽장에 있고 상담원은 전화를 받으려면 지정된 데스크에 있어야 합니다. 가상 콜센터는 해당 라우팅 논리를 클라우드로 이동하므로 장치와 연결이 있는 모든 상담원은 옆방에 있든 다른 국가에 있든 동일한 대기열에 로그인할 수 있습니다.

고객이 전화를 거는 번호는 그날 상담원이 어디에 앉아 있었는지에 따라 바뀌지 않습니다. 클라우드 계층이 해당 번역을 눈에 보이지 않게 처리합니다.

통화가 올바른 상담원에게 라우팅되는 방법

라우팅 자체는 일반적으로 발신자의 의도를 정렬하는 IVR 메뉴, 통화가 가능할 때까지 통화를 보류하는 대기열, 가장 오랫동안 유휴 상태였던 사람이 아닌 가장 일치하는 사용 가능한 상담원을 선택하는 할당 규칙 등 세 가지 계층을 통해 실행됩니다. 예를 들어 청구 관련 교육을 받은 상담원에게 청구 질문을 보내는 기술 기반 라우팅은 여러 사람이 응답하는 단일 공유 회선과 실제 콜센터를 구분하는 요소입니다.

전화선 외에 가상 콜센터에 필요한 것

여러 사람에게 울리는 전화번호는 콜센터가 아닙니다. 대기열을 관리할 수 있는 부분이 누락되어 있습니다. 완전한 컨택 센터 플랫폼 실제로 매일 중요한 부분을 추가합니다. 채팅과 이메일이 통화와 동일한 대기열에 포함되고, 대기 시간과 상담원 상태에 대한 실시간 감독자 가시성이 있으며, 통화가 실제로 중단되는 위치를 보여주는 보고 기능이 추가됩니다.

해당 계층이 없으면 고객이 대기 시간에 대해 불평하기 시작할 때까지 늘어나는 대기열은 보이지 않습니다. 이때 수정 사항은 계획된 것이 아니라 대응적입니다.

실제로 가상 콜센터 설정

1. 1대기열이 뒤에 있을 번호를 선택하세요.
2. 2IVR 메뉴와 라우팅 규칙을 구축합니다.
3. 3기술이나 팀이 태그된 상담원을 추가하세요.
4. 4대기열이 활성화됩니다.

유선 전화실이나 프로비저닝할 책상 하드웨어가 없습니다. 전체 설정이 소프트웨어에서 이루어집니다.

상담원이 실제로 근무하는 곳

라우팅은 클라우드에 있기 때문에 상담원의 실제 설정은 거의 중요하지 않습니다. 노트북과 헤드셋이 대부분을 처리하고 모바일 앱이 책상에서 물러나는 모든 사람을 위해 나머지를 처리합니다. 이러한 유연성 덕분에 채용이 더 쉬워집니다. 다른 시간대나 도시에 있는 숙련된 상담원은 동일한 대기열에 로그인하는 또 다른 로그인일 뿐이지 두 번째 사무실을 여는 것이 아닙니다.

가상 콜센터를 훼손하는 실수

• 대기열 논리나 기술 기반 라우팅 없이 공유 전화번호를 콜센터로 취급합니다.
• 고객이 불평을 시작할 때까지 대기열 길이 또는 대기 시간을 감독자가 볼 수 없는 상태에서 상담원을 추가합니다.
• 음성 이외의 채널을 무시하므로 채팅과 이메일은 통화 보고와는 별도로 쌓입니다.
• 통화 녹음 또는 분석을 건너뛰고 통화가 실제로 중단된 위치에 대한 기록을 남기지 않습니다.

기본 모델은 전통적인 방식으로 거슬러 올라갑니다. 콜센터 작동합니다. 대기열, IVR 및 라우팅 규칙은 동일한 개념이며 로컬 하드웨어 대신 클라우드에서 실행됩니다.

결론

가상 콜센터는 이를 가능하게 하는 건물과 하드웨어를 제외하고 기존 콜센터에서 해결하는 것과 동일한 라우팅 문제(올바른 상담원에게 올바른 전화를 걸기)입니다.

설정 자체는 물리적 구축에 비해 훨씬 짧은 시간이 소요되며, Letdial의 컨택 센터 도구는 라우팅, 감독 및 보고가 처음부터 클라우드에 모두 존재하는 것을 중심으로 구축되었습니다.

자주 묻는 질문