발신자 모르게 귓속말, 바지선, 모니터, 코칭

소개

콜 코칭의 전통적인 모델은 주말에 녹음 검토를 하는 것입니다. 감독자는 5~10개의 통화를 듣고 패턴을 보여주는 한두 개를 골라 팀 회의에서 이를 다룹니다. 피드백은 정확하지만 오래되었습니다. 담당자는 그 이후로 이미 20번 이상 동일한 통화를 실행했습니다. 실제 코칭은 순간적으로 이루어지거나 전혀 발생하지 않습니다.

세 가지 모드

모니터, 귓속말, 참여는 실시간 통화에 대한 세 가지 수준의 감독자 개입으로, 각각 발신자 경험에 서로 다른 영향을 미칩니다.

• 모니터 — 감독자는 실시간으로 통화를 듣습니다. 담당자도 발신자도 모릅니다. 품질 샘플링, 규정 준수 확인 및 지원이 필요한 담당자를 요청하기 전에 식별하는 데 사용됩니다.
• 속삭임 — 감독자는 담당자에게만 말합니다. 발신자에게는 아무 소리도 들리지 않습니다. 담당자는 대화 중에 코칭, 제안된 답변 또는 리디렉션을 듣습니다. 익숙하지 않은 시나리오를 처리하는 신규 담당자에게 가장 효과적입니다.
• 참여 — 감독자는 모든 사람이 들을 수 있는 활성 참가자로 통화에 참여합니다. 담당자가 해결할 수 있는 수준 이상으로 통화가 확대되어 고객 관계가 위험에 처한 경우에 사용됩니다.

올바른 도구는 긴급성과 가시성에 따라 달라집니다. 모니터는 수동적이고 연속적입니다. 속삭임은 활동적이지만 비공개입니다. 바지선은 최후의 수단이다. 대부분의 훌륭한 감독자는 모니터를 많이 사용하고 선택적으로 속삭이며 거의 참여하지 않습니다.

AI가 실시간 감독에 추가하는 것

실시간 전사는 모니터 모드에서 가능한 기능을 변경합니다. 실시간 통화 기록을 시청하는 감독자는 오디오를 듣지 않고도 감정을 추적하고, 담당자가 구매 신호를 놓치려고 하는 시점을 파악하고, 규정 준수 키워드를 식별할 수 있습니다. 감독자가 여러 통화에서 동시에 12명의 담당자를 관리하는 경우 이는 중요합니다. 오디오에는 집중적인 주의가 필요합니다. 사본은 주변 시야에서 스캔될 수 있습니다.

AI 레이어는 또한 이상 현상을 사전에 찾아냅니다. 해당 대기열 유형의 평균보다 10분 더 오래 실행된 통화 또는 고객 감정 점수가 2분 만에 3포인트 하락한 통화는 경고를 트리거합니다. 감독자는 적절한 순간에 적절한 담당자를 관찰할 필요가 없습니다. 주의가 필요한 통화에 대한 시스템 플래그입니다.

확장 가능한 코칭 워크플로우 구축

모니터링과 귓속말은 통화 후 코칭을 대체하지 않으며 리뷰에서 다루는 내용을 변경합니다. 감독자가 필요한 통화에 실시간으로 개입할 수 있게 되면 통화 후 검토는 문제 파악에서 강점 강화로 전환됩니다. 당신은 잘못된 통화뿐만 아니라 팀이 잘 처리한 통화의 재생을 보고 있습니다. 그것은 코칭 문화와 다릅니다.

• 경쟁사 언급, 취소 요청, 가격 반대 등 위험도가 높은 문구에 대한 키워드 알림을 설정하면 통화가 민감한 영역에 들어가는 순간 알림을 받을 수 있습니다.
• 오류 수정뿐만 아니라 기술 구축에도 귓속말을 사용하세요. 상향 판매에 성공할 뻔했지만 잘못된 순간에 물러난 담당자는 월요일 리뷰에 메모하는 것이 아니라 그 순간 '조금 더 밀어붙이는 것'을 통해 이익을 얻습니다.
• 성과 코칭이 아닌 관계 위험을 위해 바지선을 예약하십시오. 담당자를 바로잡기 위해 전화를 거는 것은 담당자가 구조를 기대하도록 훈련시키고 자신감을 약화시킵니다. 고객이 최우선인 경우를 위해 저장하세요.
• 교육 라이브러리를 위해 별도로 속삭임 세션을 녹음하세요. 잘 실행된 속삭임 코칭 순간은 지금까지 제작할 수 있는 최고의 온보딩 콘텐츠입니다.

규정 준수 및 공개

모니터링 및 귓속말은 일반적으로 주 및 관할권별 요구 사항에 따라 발신자에게 공개하지 않고 내부 품질 보증을 위해 합법적입니다. 참여에는 일반적으로 관할권에 따라 일방 또는 양 당사자 동의가 필요합니다. 여러 주에 걸쳐 또는 국제적으로 사업을 운영하는 경우 실시간 감독 도구를 배포하기 전에 관련 도청 법령을 검토하고 필요한 경우 공개 언어에 대해 법무팀에 문의하세요. Letsdial의 규정 준수 문서는 주요 미국 주 요구 사항과 EU 회원국을 다루고 있습니다.