Una coda per ogni canale.
Omnichannel non è composto da sette caselle di posta con un logo unificato in cima. È un motore di routing che tratta una chiamata vocale e un messaggio WhatsApp come lo stesso tipo di lavoro e li consegna entrambi all'agente giusto.
"Devo aggiornare i miei dati di fatturazione per il mese prossimo."
Ogni canale ha la propria logica di routing. Un motore fa funzionare tutto.
Chiamate vocali
- Routing basato sulle competenze
- Rilevamento delle intenzioni
- Corrispondenza linguistica
Chatta sul web
- Priorità tramite URL
- Punteggio dell'intento
- Trasferimento da bot a esseri umani
SMS+WhatsApp
- Stesso thread dell'ultima chiamata vocale
- Routing consapevole del consenso
- SLA asincrono
E-mail + messaggi diretti sui social
- Orologio SLA all'arrivo
- Priorità del sentimento
- Escalation VIP
No "posso ottenere di nuovo il numero dell'ordine?"
La chat atterra. Il bot si qualifica; il visitatore vuole un preventivo.
Il bot passa il thread completo a un agente umano. L'agente risponde.
Stesse chiamate dei visitatori. L'agente vede la chat di martedì squillare e risponde.
Arriva un SMS per confermare una finestra di consegna. Stesso filo. Stesso agente avvisato.
Tre parametri che cambiano nel primo mese.
Risoluzione del primo contatto
saleL'agente vede l'intera cronologia. Nessuna domanda ripetuta, nessuna lacuna di contesto.
Tempo medio di gestione
va giùI trasferimenti arrivano puliti. Nessuna ricerca tra le caselle di posta per quello che è successo la scorsa settimana.
Efficacia del coaching
saleOgni canale in un'unica dashboard consente al QA e al coaching di vedere il quadro completo.
Le regole del fuso orario seguono il cliente, non l'account.
L'instradamento rileva la lingua del chiamante nelle prime due parole e la assegna ad una coda specializzata. Un cliente alle Hawaii non viene chiuso automaticamente perché l'ufficio principale chiude alle 18:00 (ora centrale). Le chat fuori orario si tengono per la mattina o per il percorso verso Nova, a seconda del canale e dell'intento.
Rilevamento della lingua
Prime due parole, coda esperta
Fusi orari per contatto
Non per account, mai chiusura automatica errata
Logica del fuori orario
Aspetta la mattina o fai rotta verso Nova intenzionalmente
Tre cadenze. Zero caccia ai fogli di calcolo.
E-mail in coda
- Volume per canale
- AHT per coda
- Tassi di occupazione
- Stato dello SLA
Rapporto sulle tendenze
- I primi tre cambiamenti
- Spostamenti nel mix dei canali
- Delta delle prestazioni dell'agente
- Temi emergenti
Sintesi
- Metriche pronte per la scheda
- Confronto trimestrale
- Attribuzione del ROI
- Allineamento della tabella di marcia
I tre più comuni.
Qualsiasi combinazione di voce, chat, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook ed e-mail. Tutto instradato attraverso un motore.
SÌ. Regole SLA per canale, per coda e per team. Gli SLA vocali e gli SLA e-mail possono essere completamente indipendenti.
Entrambi i tocchi finiscono nello stesso thread del cliente. L'agente che prende in carico il secondo contatto vede il primo. Non è necessaria alcuna reintroduzione.
Assistenza dell'agente AI
Coaching sussurrato e suggerimenti dal vivo durante ogni chiamata, nella finestra dell'agente.
Centro contatti
Lo stack completo del contact center: ACD, dialer, WFM, analisi, un unico canvas.
Suite di coinvolgimento del cliente
Tutte le conversazioni con i tuoi clienti su un unico thread, su tutti i canali.
Voce, chat, SMS, e-mail. Una coda.
Tutti i canali sulla stessa scrivania. Allenato dall'intelligenza artificiale. QA automatico su ogni ticket.
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