Pusat Panggilan Virtual: Apa Artinya dan Bagaimana Cara Menjalankannya

Perkenalan

Pusat panggilan virtual melakukan pekerjaan yang sama seperti pusat panggilan tradisional — merutekan panggilan masuk dan keluar ke agen yang tepat — tanpa ruangan yang penuh dengan telepon meja dan lemari kabel untuk mendukungnya. Setiap agen menjawab dari perangkat apa pun yang mereka gunakan, di kota mana pun mereka berada, terhubung melalui cloud, bukan melalui sistem telepon lokal bersama. Pada akhirnya, Anda akan tahu persis apa yang membuat perutean berfungsi dan apa yang diperlukan oleh pengaturan virtual yang tidak diperlukan oleh saluran telepon dasar.

Poin-poin penting

• Pusat panggilan virtual merutekan panggilan melalui internet ke agen di perangkat apa pun, di lokasi mana pun — tidak diperlukan perangkat keras telepon bersama.
• Logika perutean (antrian, penugasan berbasis keterampilan, menu IVR) inilah yang menjadikannya sebagai pusat panggilan dan bukan sekadar nomor telepon bersama.
• Agen hanya memerlukan koneksi dan perangkat yang stabil; tidak ada telepon meja atau PBX lokal untuk dipasang atau dipelihara.
• Alat pengawas dan analitik sama pentingnya dengan perutean itu sendiri — antrean tanpa visibilitas ke dalamnya tidak dapat dikelola dalam skala besar.

Apa Sebenarnya Pusat Panggilan Virtual Itu

Pusat panggilan tradisional menghubungkan agen ke satu gedung dan satu sistem telepon — perangkat keras perutean disimpan di dalam lemari, dan agen harus berada di meja yang ditugaskan untuk menerima panggilan. Pusat panggilan virtual memindahkan logika perutean tersebut ke cloud, sehingga agen mana pun yang memiliki perangkat dan koneksi dapat masuk ke antrean yang sama, baik mereka berada di ruangan sebelah atau di negara lain.

Nomor yang dihubungi pelanggan tidak berubah berdasarkan tempat duduk agen pada hari itu — lapisan cloud menangani terjemahan tersebut tanpa terlihat.

Bagaimana Panggilan Diarahkan ke Agen yang Tepat

Perutean itu sendiri biasanya berjalan melalui tiga lapisan: menu IVR yang mengurutkan maksud penelepon, antrean yang menahan panggilan sampai seseorang bebas, dan aturan penugasan yang memilih agen yang paling cocok dan bukan hanya siapa pun yang paling lama menganggur. Perutean berbasis keterampilan – mengirimkan pertanyaan penagihan ke agen yang terlatih dalam penagihan, misalnya – adalah hal yang membedakan pusat panggilan sebenarnya dari satu saluran bersama dengan beberapa orang yang menjawabnya.

Apa yang Dibutuhkan Pusat Panggilan Virtual Selain Saluran Telepon

Nomor telepon yang menelepon beberapa orang bukanlah pusat panggilan — nomor tersebut tidak memiliki bagian yang membuat antrean dapat dikelola. Platform pusat kontak lengkap menambahkan hal-hal yang benar-benar penting sehari-hari: obrolan dan email dimasukkan ke dalam antrean yang sama dengan panggilan, visibilitas langsung supervisor mengenai waktu tunggu dan status agen, dan pelaporan yang menunjukkan di mana panggilan sebenarnya terhenti.

Tanpa lapisan tersebut, antrean yang terus bertambah tidak akan terlihat sampai pelanggan mulai mengeluh tentang waktu tunggu — yang mana perbaikan bersifat reaktif dan bukan direncanakan.

Menyiapkan Pusat Panggilan Virtual dalam Praktek

1. 1Pilih nomor antrian yang akan ditinggali.
2. 2Bangun menu IVR dan aturan perutean.
3. 3Tambahkan agen dengan keahlian atau tim mereka yang diberi tag.
4. 4Antrian ditayangkan.

Tidak ada lemari telepon yang perlu dihubungkan dan tidak ada perangkat keras meja yang harus disediakan — seluruh pengaturan dilakukan dalam perangkat lunak.

Dari Mana Agen Sebenarnya Bekerja

Karena perutean berada di cloud, pengaturan fisik agen hampir tidak menjadi masalah — laptop dan headset mencakup sebagian besar proses tersebut, dan aplikasi seluler mencakup sisanya bagi siapa pun yang meninggalkan meja kerja. Fleksibilitas tersebut juga membuat perekrutan lebih mudah: agen terampil di zona waktu atau kota berbeda hanyalah login ke antrean yang sama, bukan kantor kedua yang akan dibuka.

Kesalahan yang Merusak Call Center Virtual

• Memperlakukan nomor telepon bersama sebagai pusat panggilan tanpa logika antrian atau perutean berbasis keterampilan di belakangnya.
• Menambahkan agen tanpa visibilitas supervisor ke dalam panjang antrian atau waktu tunggu hingga pelanggan mulai mengeluh.
• Mengabaikan saluran selain suara, sehingga obrolan dan email menumpuk di luar pelaporan yang sama dengan panggilan yang diterima.
• Melewatkan perekaman atau analisis panggilan, tanpa meninggalkan catatan di mana panggilan sebenarnya terputus.

Model yang mendasarinya ditelusuri kembali ke cara yang tradisional pusat panggilan berfungsi — antrean, IVR, dan aturan perutean memiliki konsep yang sama, hanya berjalan di cloud, bukan di perangkat keras lokal.

Kesimpulan

Pusat panggilan virtual adalah masalah perutean yang sama dengan yang dipecahkan oleh pusat panggilan tradisional — mendapatkan panggilan yang tepat ke agen yang tepat — tanpa gedung dan perangkat keras yang digunakan untuk mewujudkannya.

Penyiapannya sendiri memerlukan waktu yang lebih singkat dibandingkan pembangunan fisik, dan alat pusat kontak letdial dibuat berdasarkan hal tersebut: perutean, pengawasan, dan pelaporan yang semuanya ada di cloud sejak awal.

Pertanyaan yang Sering Diajukan