它表面的是什么
四种信号类别，每种信号都有不同的采取行动的理由。情绪下降警报
当呼叫轨迹变为负值时
在客户决定升级、流失或留下评论之前，情绪低于您配置的阈值时触发。
代理门槛违规
座席中班趋势低于基线
在仍有时间纠正路线的情况下，抓住一位表现不佳的代表。地板视图显示了在形成图案之前的漂移。
合规性跳过
通话中未说出必填短语
标记确切的呼叫以及错过披露的确切秒数、HIPAA、TCPA、录音通知或您配置的任何自定义短语。
重复呼叫者检测
同一客户多次联系
当同一客户在过去 48 小时内致电、聊天或发送电子邮件时，会在客服人员应答之前显示完整的历史记录。
监管者如何采取行动。
从警报到正确干预的一键点击。
耳语辅导
您的声音只会传给客服人员，客户什么也听不到。用它来指导代表解决棘手的异议或复杂的计费问题，而无需中断通话。
闯入
加入，以便代理和客户都能听到您的声音。当主管的权威比辅导更快地解决问题时使用此功能，一次升级。
静音监听
在任何一方都不知情的情况下监听任何呼叫。在日终质量检查报告中出现之前，先发现整个楼层的模式。
不会变成噪音的警报。
每个队列、每个班次、每个严重程度均可调节，因此信号每天都保持有意义。
每个队列的阈值，而不是一个全局设置
取消热线中需要紧急关注的情绪下降是投诉热线上的正常背景噪音。独立配置每个队列和每个班次。
警报批量进入排名优先的提要
警报不是每隔几分钟就发出一次，而是堆叠到一个优先级列表中。主管们看到了明确的紧急顺序，而不是让他们忽视一切的洪水。
标记为以后不立即行动
将警报标记为“观看”并继续。它会在轮班结束时保留在您的审核队列中，而不会破坏您的即时响应节奏。
周一的教练审核会自行进行。
指导议程成为数据的产物，而不是记忆的产物。
01
上周谁漂流最多
呼叫评分表面代理根据他们距自己基线的距离进行排名，因此指导时间用在重要的地方，而不是最方便的地方。
02
哪些电话值得关注
自动标记呼叫助理的学习价值得分最高。您的团队有目的地审查三个电话，而不是从电子表格中随机抽取样本。
03
与实际结果相关的主题
每个辅导主题都链接到通话时刻和业务指标、处理时间、CSAT 或保留率，而不仅仅是缺乏上下文的情绪分数。
衡量监管实际发生的变化。
无需猜测。
每周报告显示三个信号。根据数据而不是直觉编辑阈值。
警报准确度
警报导致主管采取行动与被解雇的频率，可以告诉您阈值是否需要调整。
教练影响
主管干预和不干预的通话结果。三角洲表明你的教练方法是否落地。
覆盖率
有多少电话获得了至少一个人工智能分数，以及队列和班次之间存在监控差距。
我过去常常在周日晚上提取 QA 样本。现在助理周五下午给我发了一份优先事项清单。周一早上，我走进去，确切地知道哪些电话需要审核，哪些客服人员首先需要指导。
联络中心高级主管
电信提供商 · 120 个座位层
我们在第一次通话中听到的问题
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