有什么路线去哪里
每个通道都有自己的路由逻辑。一台引擎即可运行所有操作。
语音通话
- 基于技能的路由
- 意图检测
- 语言匹配
网络聊天
- 按 URL 优先
- 意图评分
- 机器人到人类的切换
短信 + WhatsApp
- 与上次语音通话相同的线程
- 同意感知路由
- 异步SLA
电子邮件 + 社交 DM
- SLA 到达时钟
- 情感优先
- VIP升级
全能队列中典型的一天
没有“我可以再次获得您的订单号吗？”
上午 9:14聊天机器人、代理切换
聊天落地。机器人符合资格；访客想要报价。
上午 9:17聊天代理接手
机器人将完整线程交给人工代理。代理回复。
上午 11:52嗓音一根线程，跨通道
同一个访客打电话。特工看到周二的聊天铃声响起并接了起来。
下午 2:04短信连续上下文
短信到达以确认递送窗口。相同的线程。同一代理人通知。
为什么 KPI 会发生变化
第一个月发生变化的三个指标。
首次接触解决方案
上升特工看到了整个历史。没有重复的问题，没有上下文差距。
平均处理时间
下降交接干净利落。无需在收件箱中寻找上周发生的事情。
辅导效果
上升一个仪表板中的每个通道意味着 QA 和辅导人员可以看到全貌。
语言、地区和下班时间
时区规则遵循客户，而不是帐户。
路由会检测前两个单词中呼叫者的语言，并将其分配给熟练队列。夏威夷的一位客户不会因为总办公室在中部时间下午 6 点关门而自动关闭。下班后的聊天会持续到早上或前往 Nova，具体取决于频道和意图。
语言检测
前两个字，熟练队列
每个联系人的时区
不是每个帐户，永远不会错误地自动关闭
盘后逻辑
保留早上或有意前往诺瓦
队列报告经理实际阅读
三个节奏。零电子表格搜寻。
日常的
队列电子邮件
- 各个频道的音量
- 按队列进行 AHT
- 入住率
- SLA 状态
每周
趋势报告
- 前三名变化
- 渠道组合转变
- 代理绩效增量
- 新兴话题
每月
执行摘要
- 董事会就绪指标
- 季度比较
- 投资回报率归因
- 路线图调整
我们在第一次通话中听到的问题
三种最常见。
语音、聊天、短信、WhatsApp、Instagram、Facebook 和电子邮件的任意组合。全部通过一台引擎传送。
是的。每个通道、每个队列和每个团队的 SLA 规则。语音 SLA 和电子邮件 SLA 可以完全独立。
两次接触都落在同一个客户线程中。接听第二个联系人的客服人员会看到第一个联系人。无需重新介绍。
更多来自 letdial