Одна черга за кожен канал.
Omnichannel — це не сім скриньок із єдиним логотипом угорі. Це одна система маршрутизації, яка сприймає голосовий дзвінок і повідомлення WhatsApp як один і той самий вид роботи та передає обидва потрібному агенту.
«Мені потрібно оновити свої платіжні дані за наступний місяць».
Кожен канал має власну логіку маршрутизації. Один двигун запускає все це.
Голосові дзвінки
- Маршрутизація на основі навичок
- Виявлення наміру
- Відповідність мови
Веб-чат
- Пріоритет за URL-адресою
- Підрахунок намірів
- Передача від бота до людини
SMS + WhatsApp
- Той самий ланцюжок, що й останній голосовий виклик
- Маршрутизація з урахуванням згоди
- Асинхронний SLA
Електронна пошта + соціальні DM
- Годинник SLA після прибуття
- Пріоритет настрою
- VIP ескалація
Ні "чи можу я знову отримати номер вашого замовлення?"
Чат землі. Бот відповідає вимогам; відвідувач хоче отримати пропозицію.
Бот передає людині-агенту з повним потоком. Агент відповідає.
Телефонує той самий відвідувач. Агент бачить дзвінок вівторкового чату та бере трубку.
Приходить SMS для підтвердження вікна доставки. Та сама нитка. Повідомлено того самого агента.
Три показники, які змінюються протягом першого місяця.
Вирішення першого контакту
піднімається вгоруAgent sees the whole history. Ні повторних запитань, ні розривів контексту.
Середній час обробки
опускаєтьсяПередачі надходять чистими. Не шукайте вхідних повідомлень про те, що сталося минулого тижня.
Ефективність коучингу
піднімається вгоруКожен канал на одній інформаційній панелі означає контроль якості та коучинг, щоб побачити повну картину.
Правила часових поясів відповідають клієнту, а не обліковому запису.
Маршрутизація визначає мову абонента в перших двох словах і призначає кваліфіковану чергу. Клієнт на Гаваях не закривається автоматично, оскільки головний офіс закривається о 18:00 за центральним часом. Чати в неробочий час залишаються на ранок або маршрут до Nova, залежно від каналу та наміру.
Виявлення мови
Перші два слова, кваліфікована черга
Часові пояси для кожного контакту
Не для кожного облікового запису, ніколи автоматично не закривається неправильно
Логіка позаробочого дня
Зачекайте на ранок або маршрут до Нової за наміром
Три каденції. Zero spreadsheet hunting.
Черга електронної пошти
- Гучність по каналу
- AHT за чергою
- Показники заповнюваності
- Статус SLA
Звіт про тенденції
- Три головні зміни
- Зміщення міксів каналів
- Дельта продуктивності агента
- Виникаючі теми
Резюме
- Готові метрики
- Квартальне порівняння
- Атрибуція ROI
- Узгодження дорожньої карти
Три найпоширеніші.
Будь-яка комбінація голосу, чату, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook та електронної пошти. Все маршрутизується через один двигун.
так Правила SLA для кожного каналу, черги та команди. Угоди про рівень обслуговування голосового зв’язку та електронної пошти можуть бути повністю незалежними.
Both touches land in the same customer thread. Агент, який підбирає другий контакт, бачить перший. No re-introduction needed.
Голос, чат, SMS, електронна пошта. Одна черга.
Every channel on the same desk. Навчається ШІ. Auto-QA на кожному квитку.
14-денна безкоштовна пробна версія · Без кредитної картки · Живіть за лічені хвилини