Sanal Çağrı Merkezi: Nedir ve Aslında Nasıl Çalıştırılır?

giriiş

Sanal bir çağrı merkezi, oda dolusu masa telefonları ve bunları destekleyecek bir kablo dolabı olmadan, geleneksel çağrı merkezinin yaptığı işi yapar: gelen ve giden çağrıları doğru temsilciye yönlendirmek. Her temsilci, hangi şehirde olursa olsun, hangi cihazı kullanıyor olursa olsun, paylaşılan bir yerel telefon sistemi yerine bulut üzerinden bağlanarak yanıt verir. Sonunda, yönlendirmenin ne işe yaradığını ve temel bir telefon hattının gerektirmediği sanal kurulumun neye ihtiyaç duyduğunu tam olarak bileceksiniz.

Temel çıkarımlar

• Sanal bir çağrı merkezi, aramaları internet üzerinden herhangi bir cihazdaki, herhangi bir yerdeki temsilcilere yönlendirir; paylaşılan telefon donanımına gerek yoktur.
• Yönlendirme mantığı (kuyruklar, becerilere dayalı atama, IVR menüleri), burayı yalnızca paylaşılan bir telefon numarasından ziyade aslında bir çağrı merkezi yapan şeydir.
• Aracıların yalnızca istikrarlı bir bağlantıya ve bir cihaza ihtiyacı vardır; Kurulması veya bakımı yapılması gereken bir masa telefonu veya yerel PBX yoktur.
• Denetleyici araçları ve analizleri, yönlendirmenin kendisi kadar önemlidir; görünürlüğü olmayan bir kuyruk, ölçekte yönetilemez.

Sanal Çağrı Merkezi Aslında Nedir?

Geleneksel bir çağrı merkezi, temsilcileri tek bir binaya ve tek bir telefon sistemine bağlar; yönlendirme donanımı bir dolapta durur ve bir temsilcinin çağrıyı yanıtlayabilmesi için kendisine tahsis edilen masada olması gerekir. Sanal bir çağrı merkezi, bu yönlendirme mantığını buluta taşır; böylece, bir cihazı ve bağlantısı olan herhangi bir temsilci, ister yan odada ister farklı bir ülkede olsun, aynı kuyruğa giriş yapabilir.

Müşterinin çevirdiği numara, temsilcilerin o gün nerede oturduklarına bağlı olarak değişmez; bulut katmanı bu çeviriyi görünmez bir şekilde gerçekleştirir.

Aramalar Doğru Temsilciye Nasıl Yönlendirilir?

Yönlendirmenin kendisi genellikle üç katmandan oluşur: arayanın amacını sıralayan bir IVR menüsü, biri serbest kalana kadar çağrıyı tutan bir kuyruk ve yalnızca kimin en uzun süre boşta kaldığını değil, en iyi eşleşen mevcut temsilciyi seçen bir atama kuralı. Beceriye dayalı yönlendirme (örneğin, faturalandırma konusunda eğitimli temsilcilere faturalandırma sorularının gönderilmesi), gerçek bir çağrı merkezini, birkaç kişinin yanıtladığı tek bir paylaşılan hattan ayıran şeydir.

Bir Sanal Çağrı Merkezinin Telefon Hattının Ötesinde Nelere İhtiyacı Var?

Birkaç kişiyi çalan bir telefon numarası bir çağrı merkezi değildir; kuyruğu yönetilebilir kılan parçalar eksiktir. Tam bir iletişim merkezi platformu günden güne gerçekten önemli olan parçaları ekler: çağrılarla aynı kuyruğa giren sohbet ve e-posta, bekleme süreleri ve temsilci durumuna ilişkin canlı süpervizör görünürlüğü ve çağrıların gerçekte nerede takıldığını gösteren raporlama.

Bu katman olmadan, müşteriler bekleme sürelerinden şikayet etmeye başlayana kadar büyüyen bir kuyruk görünmez; bu noktada düzeltme planlanmak yerine reaktif hale gelir.

Uygulamada Sanal Çağrı Merkezi Kurulumu

1. 1Sıranın geride kalacağı numarayı seçin.
2. 2IVR menüsünü ve yönlendirme kurallarını oluşturun.
3. 3Becerileri veya ekipleri etiketlenmiş temsilciler ekleyin.
4. 4Sıra yayına giriyor.

Kablolama yapılması gereken bir telefon dolabı veya sağlanması gereken bir masa donanımı yoktur; tüm kurulum yazılımda gerçekleşir.

Temsilcilerin Aslında Nereden Çalıştığı

Yönlendirme bulutta gerçekleştiğinden, bir temsilcinin fiziksel kurulumu pek önemli değildir; çoğunu bir dizüstü bilgisayar ve kulaklık kaplar ve masadan uzaklaşan herkes için geri kalanını bir mobil uygulama karşılar. Bu esneklik aynı zamanda işe almayı da kolaylaştırıyor: Farklı bir saat dilimindeki veya şehirdeki yetenekli bir temsilci, açılacak ikinci bir ofis değil, aynı kuyruğa yeniden giriş yapmaktır.

Giderek artan sayıda ekip aynı zamanda basit, tekrarlayan soruları da yönlendiriyor. Yapay zeka destekli aracılar Bir çağrı bir insana ulaşmadan önce, canlı temsilciler zamanlarını gerçekten bir kişiye ihtiyaç duyan çağrılara harcıyorlar.

Sanal Çağrı Merkezini Zayıflatan Hatalar

• Paylaşılan bir telefon numarasını, arkasında herhangi bir kuyruk mantığı veya beceriye dayalı yönlendirme olmaksızın bir çağrı merkezi olarak ele almak.
• Müşteriler şikayet etmeye başlayıncaya kadar kuyruk uzunluğuna veya bekleme sürelerine yönetici görünürlüğü olmayan temsilciler eklemek.
• Sesin ötesindeki kanallar göz ardı edildiğinden, sohbet ve e-posta, aramaların aldığı raporlamanın dışında birikiyor.
• Çağrı kaydını veya analizini atlayarak, çağrıların gerçekte nerede bozulduğuna dair hiçbir kayıt bırakmaz.

Temel model, geleneksel bir çağrı merkezinin nasıl çalıştığına dayanıyor; kuyruk, IVR ve yönlendirme kuralları aynı kavramlardır; yerel donanım yerine yalnızca bulutta çalışır.

Çözüm

Sanal çağrı merkezi, geleneksel olanın çözdüğü yönlendirme sorununun aynısıdır - doğru çağrıyı doğru temsilciye ulaştırmak - bina ve bunu mümkün kılan donanım hariç.

Kurulumun kendisi, fiziksel bir kurulumdan çok daha kısa bir zaman alır ve letsdial'nin iletişim merkezi araçları tam olarak bunun etrafında oluşturulmuştur: hepsi başlangıçtan itibaren bulutta yaşayan yönlendirme, denetim ve raporlama.

Sıkça Sorulan Sorular