Virtueel callcenter: wat het is en hoe u er daadwerkelijk een kunt uitvoeren

Invoering

Een virtueel callcenter doet hetzelfde werk als een traditioneel callcenter: inkomende en uitgaande gesprekken doorsturen naar de juiste agent, zonder dat er een kamer vol bureautelefoons en een bedradingskast nodig is om ze te ondersteunen. Elke agent antwoordt vanaf welk apparaat hij ook gebruikt, in welke stad hij zich ook bevindt, verbonden via de cloud in plaats van een gedeeld lokaal telefoonsysteem. Aan het einde weet u precies waardoor de routering werkt en wat een virtuele installatie nodig heeft en wat een standaardtelefoonlijn niet heeft.

Belangrijkste afhaalrestaurants

• Een virtueel callcenter stuurt oproepen via internet door naar agenten op elk apparaat en op elke locatie – er is geen gedeelde telefoonhardware vereist.
• De routeringslogica (wachtrijen, op vaardigheden gebaseerde toewijzing, IVR-menu's) maakt het feitelijk tot een callcenter en niet alleen tot een gedeeld telefoonnummer.
• Agents hebben alleen een stabiele verbinding en een apparaat nodig; u hoeft geen bureautelefoon of lokale PBX te installeren of te onderhouden.
• Supervisortools en -analyses zijn net zo belangrijk als de routering zelf: een wachtrij zonder inzicht daarin is niet op schaal beheersbaar.

Wat een virtueel callcenter eigenlijk is

Een traditioneel callcenter koppelt agenten aan één gebouw en één telefoonsysteem: de routeringshardware bevindt zich in een kast en een agent moet aan het toegewezen bureau zitten om een ​​gesprek aan te nemen. Een virtueel callcenter verplaatst die routeringslogica naar de cloud, zodat elke agent met een apparaat en een verbinding in dezelfde wachtrij kan inloggen, ongeacht of hij zich in de volgende kamer of in een ander land bevindt.

Het nummer dat de klant belt, verandert niet op basis van waar de agenten zich die dag bevinden; de cloudlaag handelt die vertaling onzichtbaar af.

Hoe oproepen naar de juiste agent worden doorgestuurd

De routering zelf verloopt meestal via drie lagen: een IVR-menu dat de intentie van de beller sorteert, een wachtrij die het gesprek vasthoudt totdat iemand vrij is, en een toewijzingsregel die de best passende beschikbare agent kiest in plaats van alleen degene die het langst inactief is geweest. Op vaardigheden gebaseerde routering (bijvoorbeeld het sturen van factureringsvragen naar agenten die getraind zijn in facturering) is wat een echt callcenter onderscheidt van een enkele gedeelde lijn waar meerdere mensen de lijn beantwoorden.

Wat een virtueel callcenter nodig heeft naast een telefoonlijn

Een telefoonnummer dat meerdere mensen belt, is geen callcenter; het mist de onderdelen die een wachtrij beheersbaar maken. Een volledig contactcenterplatform voegt de stukken toe die er dagelijks toe doen: chat en e-mail in dezelfde wachtrij als oproepen, live zichtbaarheid van de supervisor in wachttijden en agentstatus, en rapportage die laat zien waar oproepen daadwerkelijk vastlopen.

Zonder die laag is een groeiende wachtrij onzichtbaar totdat klanten beginnen te klagen over wachttijden. Op dat moment is de oplossing reactief in plaats van gepland.

Een virtueel callcenter opzetten in de praktijk

1. 1Kies het nummer waarachter de wachtrij zal staan.
2. 2Bouw het IVR-menu en de routeringsregels.
3. 3Voeg agenten toe met hun vaardigheden of teams getagd.
4. 4De wachtrij gaat live.

Er is geen telefoonkast om te bedraden en geen bureauhardware om in te richten: de hele installatie gebeurt in software.

Waar agenten daadwerkelijk werken

Omdat de routering in de cloud plaatsvindt, doet de fysieke opstelling van een agent er nauwelijks toe: een laptop en een headset dekken het grootste deel, en een mobiele app dekt de rest voor iedereen die achter zijn bureau vandaan stapt. Die flexibiliteit maakt het inhuren ook gemakkelijker: een bekwame agent in een andere tijdzone of stad is slechts een nieuwe login voor dezelfde wachtrij, en niet een tweede kantoor dat moet worden geopend.

Fouten die een virtueel callcenter ondermijnen

• Een gedeeld telefoonnummer behandelen als een callcenter zonder enige wachtrijlogica of op vaardigheden gebaseerde routering erachter.
• Agenten toevoegen zonder dat de supervisor inzicht heeft in de lengte van wachtrijen of wachttijden totdat klanten beginnen te klagen.
• Kanalen die verder gaan dan spraak worden genegeerd, zodat chat en e-mail zich opstapelen buiten dezelfde rapportage die de oproepen ontvangen.
• Het overslaan van gespreksopname of -analyse, waardoor er geen registratie achterblijft van waar gesprekken daadwerkelijk worden afgebroken.

Het onderliggende model gaat terug op hoe traditioneel callcenter werkt: de wachtrij, de IVR en de routeringsregels zijn dezelfde concepten, maar draaien gewoon in de cloud in plaats van op lokale hardware.

Conclusie

Een virtueel callcenter is hetzelfde routeringsprobleem dat een traditioneel callcenter oplost: de juiste oproep naar de juiste agent krijgen, minus het gebouw en de hardware die dat vroeger mogelijk maakte.

De installatie zelf neemt een fractie van de tijd in beslag die een fysieke uitbouw zou kosten, en de contactcentertools van letdial zijn precies daarop gebouwd: routering, supervisie en rapportage, die allemaal vanaf het begin in de cloud plaatsvinden.

Veelgestelde vragen