Centro de llamadas virtual: qué es y cómo ejecutar uno

Introducción

Un centro de llamadas virtual hace el mismo trabajo que uno tradicional: enrutar las llamadas entrantes y salientes al agente adecuado, sin una sala llena de teléfonos de escritorio y un armario de cableado para respaldarlos. Cada agente responde desde cualquier dispositivo en el que se encuentre, en cualquier ciudad en la que se encuentre, conectado a través de la nube en lugar de un sistema telefónico local compartido. Al final, sabrá exactamente qué hace que el enrutamiento funcione y qué necesita una configuración virtual que una línea telefónica básica no necesita.

Conclusiones clave

• Un centro de llamadas virtual enruta llamadas a través de Internet a agentes en cualquier dispositivo, en cualquier ubicación, sin necesidad de hardware telefónico compartido.
• La lógica de enrutamiento (colas, asignación basada en habilidades, menús IVR) es lo que realmente lo convierte en un centro de llamadas en lugar de simplemente un número de teléfono compartido.
• Los agentes sólo necesitan una conexión estable y un dispositivo; no hay que instalar ni mantener ningún teléfono de escritorio ni PBX local.
• Las herramientas y análisis del supervisor son tan importantes como el enrutamiento en sí: una cola sin visibilidad no es manejable a escala.

Qué es realmente un call center virtual

Un centro de llamadas tradicional vincula a los agentes a un edificio y a un sistema telefónico: el hardware de enrutamiento se encuentra en un armario y un agente debe estar en su escritorio asignado para atender una llamada. Un centro de llamadas virtual traslada esa lógica de enrutamiento a la nube, de modo que cualquier agente con un dispositivo y una conexión pueda iniciar sesión en la misma cola, ya sea que esté en la habitación de al lado o en un país diferente.

El número que marca el cliente no cambia según dónde estén sentados los agentes ese día: la capa de nube maneja esa traducción de manera invisible.

Cómo se dirigen las llamadas al agente adecuado

El enrutamiento en sí generalmente se ejecuta a través de tres capas: un menú IVR que clasifica la intención de la persona que llama, una cola que retiene la llamada hasta que alguien esté libre y una regla de asignación que elige al agente disponible más adecuado en lugar de solo al que ha estado inactivo por más tiempo. El enrutamiento basado en habilidades (enviar preguntas sobre facturación a agentes capacitados en facturación, por ejemplo) es lo que separa a un centro de llamadas real de una única línea compartida con varias personas respondiendo.

Lo que necesita un call center virtual más allá de una línea telefónica

Un número de teléfono que llama a varias personas no es un centro de llamadas: le faltan las partes que hacen que una cola sea manejable. Una plataforma completa de centro de contacto agrega las piezas que realmente importan día a día: chat y correo electrónico agrupados en la misma cola que las llamadas, visibilidad en vivo del supervisor sobre los tiempos de espera y el estado de los agentes, e informes que muestran dónde se estancan las llamadas.

Sin esa capa, una cola creciente es invisible hasta que los clientes empiezan a quejarse de los tiempos de espera, momento en el que la solución es reactiva en lugar de planificada.

Configurar un centro de llamadas virtual en la práctica

1. 1Elija el número detrás del cual vivirá la cola.
2. 2Cree el menú IVR y las reglas de enrutamiento.
3. 3Agregue agentes con sus habilidades o equipos etiquetados.
4. 4La cola se activa.

No hay armario telefónico que cablear ni hardware de escritorio que aprovisionar: toda la configuración se realiza mediante software.

Desde dónde trabajan realmente los agentes

Debido a que el enrutamiento reside en la nube, la configuración física de un agente apenas importa: una computadora portátil y unos auriculares cubren la mayor parte, y una aplicación móvil cubre el resto para cualquiera que se aleje de un escritorio. Esa flexibilidad también es lo que facilita la contratación: un agente capacitado en una zona horaria o ciudad diferente es simplemente otro inicio de sesión en la misma cola, no una segunda oficina para abrir.

Errores que socavan un call center virtual

• Tratar un número de teléfono compartido como un centro de llamadas sin ninguna lógica de cola ni enrutamiento basado en habilidades detrás.
• Agregar agentes sin visibilidad del supervisor sobre la longitud de la cola o los tiempos de espera hasta que los clientes comiencen a quejarse.
• Se ignoran los canales más allá de la voz, por lo que el chat y el correo electrónico se acumulan fuera del mismo informe que reciben las llamadas.
• Saltarse la grabación o el análisis de llamadas, sin dejar registro de dónde realmente se interrumpen las llamadas.

El modelo subyacente se remonta a cómo un tradicional centro de llamadas funciona: la cola, el IVR y las reglas de enrutamiento son los mismos conceptos, solo que se ejecutan en la nube en lugar de en el hardware local.

Conclusión

Un centro de llamadas virtual es el mismo problema de enrutamiento que resuelve uno tradicional (llevar la llamada correcta al agente correcto) menos el edificio y el hardware que solía hacerlo posible.

La configuración en sí toma una fracción del tiempo que tomaría una construcción física, y las herramientas del centro de contacto de letsdial se construyen exactamente en torno a eso: enrutamiento, supervisión y generación de informes, todo ello en la nube desde el principio.

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