Virtuelles Callcenter: Was es ist und wie man es tatsächlich betreibt

Einführung

Ein virtuelles Callcenter erledigt die gleiche Aufgabe wie ein herkömmliches Callcenter – es leitet ein- und ausgehende Anrufe an den richtigen Agenten weiter – ohne den Raum voller Tischtelefone und einen Kabelschrank zu deren Unterstützung. Jeder Agent antwortet von jedem Gerät aus, egal in welcher Stadt er sich befindet, verbunden über die Cloud statt über ein gemeinsam genutztes lokales Telefonsystem. Am Ende wissen Sie genau, wie das Routing funktioniert und was ein virtuelles Setup benötigt, was ein einfacher Telefonanschluss nicht erfordert.

Wichtige Erkenntnisse

• Ein virtuelles Callcenter leitet Anrufe über das Internet an Agenten auf jedem Gerät und an jedem Ort weiter – es ist keine gemeinsame Telefonhardware erforderlich.
• Die Routing-Logik (Warteschlangen, kompetenzbasierte Zuweisung, IVR-Menüs) macht es tatsächlich zu einem Callcenter und nicht nur zu einer gemeinsamen Telefonnummer.
• Agenten benötigen lediglich eine stabile Verbindung und ein Gerät; Es müssen weder ein Tischtelefon noch eine lokale Telefonanlage installiert oder gewartet werden.
• Supervisor-Tools und -Analysen sind genauso wichtig wie die Weiterleitung selbst – eine Warteschlange ohne Einblick in sie ist nicht im großen Maßstab zu verwalten.

Was ein virtuelles Callcenter eigentlich ist

Ein herkömmliches Callcenter bindet Agenten an ein Gebäude und ein Telefonsystem – die Routing-Hardware befindet sich in einem Schrank und ein Agent muss sich an seinem zugewiesenen Schreibtisch befinden, um einen Anruf entgegenzunehmen. Ein virtuelles Callcenter verlagert diese Routing-Logik in die Cloud, sodass sich jeder Agent mit einem Gerät und einer Verbindung in dieselbe Warteschlange einloggen kann, unabhängig davon, ob er sich im Zimmer nebenan oder in einem anderen Land befindet.

Die Nummer, die der Kunde wählt, ändert sich nicht, je nachdem, wo sich die Agenten an diesem Tag gerade befinden – die Cloud-Schicht übernimmt diese Übersetzung unsichtbar.

So werden Anrufe an den richtigen Agenten weitergeleitet

Das Routing selbst durchläuft normalerweise drei Ebenen: ein IVR-Menü, das die Absicht des Anrufers sortiert, eine Warteschlange, die den Anruf hält, bis jemand frei ist, und eine Zuweisungsregel, die den am besten passenden verfügbaren Agenten auswählt und nicht nur denjenigen, der am längsten untätig war. Das fähigkeitsbasierte Routing – beispielsweise das Versenden von Abrechnungsfragen an Agenten, die in der Abrechnung geschult sind – unterscheidet ein echtes Callcenter von einer einzelnen gemeinsamen Leitung, auf der mehrere Personen antworten.

Was ein virtuelles Callcenter über eine Telefonleitung hinaus braucht

Eine Telefonnummer, die mehrere Personen anruft, ist kein Callcenter – ihr fehlen die Teile, die eine Warteschlange überschaubar machen. Eine vollständige Contact-Center-Plattform fügt die Dinge hinzu, die im Alltag wirklich wichtig sind: Chat und E-Mail werden in derselben Warteschlange wie Anrufe zusammengefasst, Live-Einblicke des Vorgesetzten in Wartezeiten und Agentenstatus sowie Berichte, die zeigen, wo Anrufe tatsächlich stecken bleiben.

Ohne diese Ebene ist eine wachsende Warteschlange unsichtbar, bis sich Kunden über Wartezeiten beschweren – und dann ist die Lösung reaktiv und nicht mehr geplant.

Einrichten eines virtuellen Callcenters in der Praxis

1. 1Wählen Sie die Nummer aus, hinter der die Warteschlange stehen soll.
2. 2Erstellen Sie das IVR-Menü und die Routing-Regeln.
3. 3Fügen Sie Agenten mit markierten Fähigkeiten oder Teams hinzu.
4. 4Die Warteschlange wird live geschaltet.

Es muss kein Telefonschrank verkabelt und keine Schreibtischhardware bereitgestellt werden – die gesamte Einrichtung erfolgt in Software.

Wo Agenten tatsächlich arbeiten

Da das Routing in der Cloud erfolgt, spielt die physische Einrichtung eines Agenten kaum eine Rolle – ein Laptop und ein Headset decken den größten Teil davon ab, und eine mobile App deckt den Rest für jeden ab, der seinen Schreibtisch verlässt. Diese Flexibilität erleichtert auch die Einstellung: Ein qualifizierter Agent in einer anderen Zeitzone oder Stadt ist nur ein weiterer Login in dieselbe Warteschlange und kein zweites Büro, das eröffnet werden muss.

Fehler, die ein virtuelles Callcenter gefährden

• Behandeln einer gemeinsam genutzten Telefonnummer als Callcenter ohne Warteschlangenlogik oder kompetenzbasiertes Routing dahinter.
• Hinzufügen von Agenten ohne Vorgesetzteneinblick in die Warteschlangenlänge oder Wartezeiten, bis Kunden anfangen, sich zu beschweren.
• Kanäle außer Sprache werden ignoriert, so dass sich Chat und E-Mail außerhalb derselben Berichterstattung ansammeln, die die Anrufe erhalten.
• Sie überspringen die Anrufaufzeichnung oder -analyse und hinterlassen keine Aufzeichnungen darüber, wo Anrufe tatsächlich unterbrochen werden.

Das zugrunde liegende Modell geht auf ein traditionelles zurück Callcenter funktioniert – die Warteschlange, das IVR und die Routing-Regeln sind die gleichen Konzepte, laufen jedoch in der Cloud statt auf lokaler Hardware.

Abschluss

Ein virtuelles Callcenter ist das gleiche Routingproblem, das ein herkömmliches Callcenter löst – den richtigen Anruf an den richtigen Agenten zu leiten – abzüglich des Gebäudes und der Hardware, die dies früher ermöglicht haben.

Die Einrichtung selbst dauert nur einen Bruchteil der Zeit, die ein physischer Aufbau erfordern würde, und die Contact-Center-Tools von letsdial basieren genau darauf: Routing, Überwachung und Berichterstellung, die alle von Anfang an in der Cloud gespeichert sind.

Häufig gestellte Fragen