介绍
虚拟呼叫中心的工作与传统呼叫中心相同，即将传入和传出的呼叫路由到正确的座席，而无需在房间里摆满桌面电话和配线柜来支持它们。每个客服人员都可以通过他们使用的任何设备、在他们所在的城市进行应答，通过云而不是共享的本地电话系统进行连接。最后，您将确切地了解路由的工作原理以及虚拟设置需要哪些基本电话线不需要的功能。
要点
- 虚拟呼叫中心通过互联网将呼叫路由到任何位置、任何设备上的代理，无需共享电话硬件。
- 路由逻辑（队列、基于技能的分配、IVR 菜单）实际上使其成为一个呼叫中心，而不仅仅是一个共享电话号码。
- 代理只需要稳定的连接和设备；无需安装或维护桌面电话或本地 PBX。
- 监管工具和分析与路由本身一样重要 - 无法对其进行可视化的队列无法进行大规模管理。
虚拟呼叫中心实际上是什么
传统的呼叫中心将座席与一栋大楼和一个电话系统联系起来——路由硬件位于壁橱中，座席必须在指定的办公桌前接听电话。虚拟呼叫中心将路由逻辑转移到云端，因此任何拥有设备和连接的代理都可以登录到同一个队列，无论他们是在隔壁房间还是在不同的国家/地区。
客户拨打的号码不会根据客服人员当天所处的位置而改变——云层会无形地处理该转换。
如何将呼叫路由至正确的座席
路由本身通常贯穿三层：对呼叫者的意图进行排序的 IVR 菜单、保留呼叫直到有人空闲的队列，以及选择最匹配的可用座席而不是仅空闲时间最长的座席的分配规则。基于技能的路由（例如，向接受过计费培训的座席发送计费问题）是将真正的呼叫中心与由多人应答的单一共享线路区分开来的原因。
虚拟呼叫中心除了电话线之外还需要什么
一个能同时拨打多个人的电话号码并不是呼叫中心——它缺少使队列易于管理的部分。 完整的联络中心平台 添加了日常实际重要的部分：聊天和电子邮件与呼叫合并到同一队列中，主管实时了解等待时间和座席状态，以及显示呼叫实际陷入困境的报告。
如果没有这一层，不断增长的队列将是看不见的，直到客户开始抱怨等待时间——此时修复是被动的而不是计划的。
在实践中设置虚拟呼叫中心
- 选择队列将位于后面的号码。
- 构建IVR菜单和路由规则。
- 添加代理并标记其技能或团队。
- 队列上线。
无需布线的电话柜，也无需配置桌面硬件——整个设置都在软件中进行。
代理实际工作地点
由于路由位于云端，座席的物理设置几乎不重要——笔记本电脑和耳机涵盖了大部分内容，而移动应用程序则涵盖了离开办公桌的任何人的其余部分。这种灵活性也使招聘变得更加容易：在不同时区或城市的熟练代理只是同一队列的另一个登录，而不是开设第二个办事处。
破坏虚拟呼叫中心的错误
- 将共享电话号码视为呼叫中心，背后没有任何队列逻辑或基于技能的路由。
- 在主管无法查看队列长度或等待时间的情况下添加代理，直到客户开始投诉。
- 忽略语音以外的渠道，因此聊天和电子邮件堆积在呼叫收到的同一报告之外。
- 跳过通话录音或分析，不留下通话实际中断位置的记录。
底层模型可以追溯到传统的 呼叫中心 有效——队列、IVR 和路由规则是相同的概念，只是在云中运行而不是在本地硬件上运行。
结论
虚拟呼叫中心与传统呼叫中心解决的路由问题相同，即为正确的座席提供正确的呼叫，但减去了用于实现这一目标的建筑物和硬件。
设置本身只需要物理构建所需时间的一小部分，而 Letdial 的联络中心工具正是围绕这一点构建的：路由、监督和报告从一开始就全部存在于云中。
常见问题解答
撰写者 雅利安汗 · 2024 年 8 月 3 日
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