การแนะนำ
ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนทำงานแบบเดียวกับที่ระบบทั่วไปทำ นั่นคือการกำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าและโทรออกไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม โดยไม่ต้องใช้โทรศัพท์ตั้งโต๊ะและตู้เก็บสายไฟเพื่อรองรับ เจ้าหน้าที่ทุกคนจะรับสายจากอุปกรณ์ใดก็ตามที่พวกเขาใช้ ในเมืองใดก็ตาม โดยเชื่อมต่อผ่านระบบคลาวด์แทนการใช้ระบบโทรศัพท์ท้องถิ่นที่ใช้ร่วมกัน ในตอนท้าย คุณจะรู้ได้อย่างแน่ชัดว่าอะไรทำให้การกำหนดเส้นทางใช้งานได้ และการตั้งค่าเสมือนต้องการอะไรซึ่งสายโทรศัพท์พื้นฐานไม่ต้องการ
ประเด็นสำคัญ
- ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนจะกำหนดเส้นทางการโทรผ่านอินเทอร์เน็ตไปยังเจ้าหน้าที่บนอุปกรณ์ใดๆ ในสถานที่ใดก็ได้ โดยไม่จำเป็นต้องใช้ฮาร์ดแวร์โทรศัพท์ที่ใช้ร่วมกัน
- ตรรกะการกำหนดเส้นทาง (คิว การมอบหมายตามทักษะ เมนู IVR) คือสิ่งที่ทำให้เป็นศูนย์บริการทางโทรศัพท์จริงๆ ไม่ใช่แค่หมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้ร่วมกัน
- เจ้าหน้าที่ต้องการเพียงการเชื่อมต่อและอุปกรณ์ที่เสถียร ไม่มีโทรศัพท์ตั้งโต๊ะหรือ PBX ท้องถิ่นให้ติดตั้งหรือบำรุงรักษา
- เครื่องมือของหัวหน้างานและการวิเคราะห์มีความสำคัญพอๆ กับการกำหนดเส้นทาง — คิวที่ไม่มีการมองเห็นนั้นไม่สามารถจัดการได้ในวงกว้าง
จริงๆ แล้ว Virtual Call Center คืออะไร
ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิมจะเชื่อมโยงเจ้าหน้าที่เข้ากับอาคารเดียวและระบบโทรศัพท์เพียงแห่งเดียว โดยฮาร์ดแวร์การกำหนดเส้นทางจะอยู่ในตู้เสื้อผ้า และเจ้าหน้าที่จะต้องอยู่ที่โต๊ะที่ได้รับมอบหมายเพื่อรับสาย ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนจะย้ายลอจิกการกำหนดเส้นทางนั้นไปยังคลาวด์ ดังนั้นเจ้าหน้าที่ที่มีอุปกรณ์และการเชื่อมต่อจึงสามารถเข้าสู่ระบบคิวเดียวกันได้ ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในห้องถัดไปหรือประเทศอื่นก็ตาม
หมายเลขที่ลูกค้าโทรไม่เปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับสถานที่ที่เจ้าหน้าที่นั่งอยู่ในวันนั้น — เลเยอร์คลาวด์จะจัดการกับการแปลนั้นอย่างมองไม่เห็น
วิธีโอนสายไปยังตัวแทนที่เหมาะสม
การกำหนดเส้นทางนั้นมักจะดำเนินการผ่านสามเลเยอร์: เมนู IVR ที่จัดเรียงจุดประสงค์ของผู้โทร คิวที่จะพักสายไว้จนกว่าใครจะว่าง และกฎการมอบหมายที่จะเลือกตัวแทนที่ตรงกันที่สุดที่มีอยู่ แทนที่จะเป็นเพียงใครก็ตามที่ไม่ได้ใช้งานนานที่สุด การกำหนดเส้นทางตามทักษะ เช่น การส่งคำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินไปยังตัวแทนที่ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน เป็นสิ่งที่แยกศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่แท้จริงออกจากสายร่วมเดียวที่มีคนหลายคนคอยรับสาย
ศูนย์บริการเสมือนต้องการอะไรนอกเหนือจากสายโทรศัพท์
หมายเลขโทรศัพท์ที่โทรหาหลาย ๆ คนไม่ใช่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ แต่ขาดส่วนที่ทำให้สามารถจัดการคิวได้ แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อเต็มรูปแบบ เพิ่มส่วนที่สำคัญจริงๆ ในแต่ละวัน: แชทและอีเมลที่รวมอยู่ในคิวเดียวกับการโทร การมองเห็นหัวหน้างานแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับเวลารอและสถานะตัวแทน และการรายงานที่แสดงให้เห็นว่าการโทรติดขัดตรงไหนจริงๆ
หากไม่มีเลเยอร์นั้น คิวที่เพิ่มขึ้นจะมองไม่เห็นจนกว่าลูกค้าจะเริ่มบ่นเกี่ยวกับเวลาพัก — ซึ่งจุดนี้การแก้ไขจะเป็นแบบโต้ตอบแทนที่จะวางแผนไว้
การจัดตั้งศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนในทางปฏิบัติ
- เลือกหมายเลขที่คิวจะตามหลัง
- สร้างเมนู IVR และกฎการกำหนดเส้นทาง
- เพิ่มตัวแทนที่มีทักษะหรือแท็กทีม
- คิวถ่ายทอดสด
ไม่มีตู้โทรศัพท์สำหรับวางสายและไม่มีฮาร์ดแวร์ตั้งโต๊ะให้จัดเตรียม — การตั้งค่าทั้งหมดเกิดขึ้นในซอฟต์แวร์
ตัวแทนทำงานจากที่ใด
เนื่องจากการกำหนดเส้นทางอยู่ในระบบคลาวด์ การตั้งค่าทางกายภาพของตัวแทนจึงแทบจะไม่สำคัญเลย แล็ปท็อปและชุดหูฟังจะครอบคลุมเกือบทุกอย่าง และแอปมือถือจะครอบคลุมส่วนที่เหลือสำหรับทุกคนที่ก้าวออกจากโต๊ะ ความยืดหยุ่นนั้นยังเป็นสิ่งที่ทำให้การจ้างงานง่ายขึ้น: ตัวแทนที่มีทักษะในเขตเวลาหรือเมืองอื่นเป็นเพียงการเข้าสู่ระบบในคิวเดียวกัน ไม่ใช่สำนักงานแห่งที่สองที่จะเปิด
ข้อผิดพลาดที่บ่อนทำลายศูนย์บริการเสมือน
- ปฏิบัติต่อหมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้ร่วมกันเสมือนศูนย์บริการทางโทรศัพท์โดยไม่มีตรรกะของคิวหรือการกำหนดเส้นทางตามทักษะอยู่เบื้องหลัง
- การเพิ่มตัวแทนโดยไม่มีผู้บังคับบัญชามองเห็นความยาวของคิวหรือเวลารอจนกว่าลูกค้าจะเริ่มบ่น
- การเพิกเฉยต่อช่องทางต่างๆ นอกเหนือจากเสียง ดังนั้นการแชทและอีเมลจึงกองพะเนินนอกเหนือจากการรายงานการรับสายแบบเดียวกัน
- ข้ามการบันทึกการโทรหรือการวิเคราะห์ โดยไม่ทิ้งบันทึกว่าการโทรขัดข้องจริง ๆ ที่ใด
โมเดลพื้นฐานย้อนกลับไปถึงความดั้งเดิม คอลเซ็นเตอร์ ใช้งานได้ — คิว, IVR และกฎการกำหนดเส้นทางเป็นแนวคิดเดียวกัน เพียงทำงานบนคลาวด์แทนที่จะทำงานบนฮาร์ดแวร์ในเครื่อง
บทสรุป
ศูนย์บริการเสมือนเป็นปัญหาการกำหนดเส้นทางแบบเดียวกับที่วิธีทั่วไปแก้ไข — รับสายที่ถูกต้องไปยังตัวแทนที่เหมาะสม — ลบอาคารและฮาร์ดแวร์ที่เคยทำให้เป็นไปได้
การตั้งค่านั้นใช้เวลาเพียงเล็กน้อยในการประกอบทางกายภาพ และเครื่องมือศูนย์ติดต่อของ Letsdial นั้นถูกสร้างขึ้นโดยมีจุดประสงค์ดังนี้: การกำหนดเส้นทาง การควบคุมดูแล และการรายงาน ซึ่งทั้งหมดนี้อยู่ในระบบคลาวด์ตั้งแต่เริ่มต้น
คำถามที่พบบ่อย
เขียนโดย อารยันข่าน · 3 สิงหาคม 2024
ตอบผู้เขียน
