En kö till varje kanal.
Omnikanal är inte sju inkorgar med en enhetlig logotyp ovanpå. Det är en routingmotor som behandlar ett röstsamtal och ett WhatsApp-meddelande som samma typ av arbete, och överlämnar båda till rätt agent.
"Jag måste uppdatera mina faktureringsuppgifter för nästa månad."
Varje kanal har sin egen routinglogik. En motor kör allt.
Röstsamtal
- Färdighetsbaserad routing
- Avsiktsdetektering
- Språkmatchning
Webbchatt
- Prioriteras av URL
- Målsättning med avsikt
- Bot-till-människa handoff
SMS + WhatsApp
- Samma tråd som förra röstsamtalet
- samtyckesmedveten routing
- Asynkron SLA
E-post + sociala DM
- SLA klocka vid ankomst
- Sentimentprioritet
- VIP-upptrappning
Nej "kan jag få ditt ordernummer igen?"
Chatten landar. Bot kvalificerar sig; besökare vill ha en offert.
Bot lämnar över till en mänsklig agent med hela tråden. Agent svarar.
Samma besökare ringer. Agenten ser tisdagens chatt ringa igenom och plockar upp.
SMS kommer för att bekräfta ett leveransfönster. Samma tråd. Samma agent meddelas.
Tre mätvärden som ändras under den första månaden.
Första kontaktupplösning
går uppAgenten ser hela historien. Inga upprepade frågor, inga sammanhangsluckor.
Genomsnittlig hanteringstid
går nerHandoffs kommer rena. Ingen jakt över inkorgar efter vad som hände förra veckan.
Coachningseffektivitet
går uppVarje kanal i en instrumentpanel innebär att QA och coaching ser hela bilden.
Tidszonsregler följer kunden, inte kontot.
Routing upptäcker uppringarens språk i de två första orden och tilldelar en skicklig kö. En kund på Hawaii stängs inte automatiskt eftersom huvudkontoret stänger klockan 18.00 Central. Chattar efter arbetstid håller på morgonen eller vägen till Nova, beroende på kanal och avsikt.
Språkdetektering
De två första orden, skicklig kö
Tidszoner per kontakt
Inte per konto, aldrig automatiskt stängt fel
Efter arbetstid logik
Håll för morgon eller väg till Nova avsiktligt
Tre kadenser. Noll kalkylbladsjakt.
Kö mejl
- Volym per kanal
- AHT efter kö
- Beläggningsgrad
- SLA-status
Trendrapport
- Topp tre förändringar
- Kanalmix skiftningar
- Agent prestanda delta
- Nya ämnen
Sammanfattning
- Styrelseklara mätvärden
- Kvartalsvis jämförelse
- ROI-tillskrivning
- Färdkarta anpassning
De tre vanligaste.
Vilken kombination av röst, chatt, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook och e-post. Allt leds genom en motor.
Ja. SLA-regler per kanal, per kö och per team. Voice SLA och e-SLA kan vara helt oberoende.
Båda beröringarna landar i samma kundtråd. Agenten som tar upp den andra kontakten ser den första. Ingen återintroduktion behövs.
Röst, chatt, SMS, e-post. En kö.
Varje kanal på samma skrivbord. AI-coachad. Auto-QA på varje biljett.
14 dagars gratis provperiod · Inget kreditkort · Live på några minuter