Virtual Call Center: Vad det är och hur man faktiskt kör ett

Introduktion

Ett virtuellt callcenter gör samma jobb som ett traditionellt - dirigerar inkommande och utgående samtal till rätt agent - utan att rummet är fullt av bordstelefoner och en kabelgarderob som stödjer dem. Varje agent svarar från vilken enhet de än är på, i vilken stad de än befinner sig i, ansluten via molnet istället för ett delat lokalt telefonsystem. I slutet kommer du att veta exakt vad som får routing att fungera och vad en virtuell installation behöver som en grundläggande telefonlinje inte gör.

Nyckel takeaways

• Ett virtuellt callcenter dirigerar samtal över internet till agenter på vilken enhet som helst, var som helst – ingen delad telefonhårdvara krävs.
• Routinglogiken (köer, kompetensbaserade uppdrag, IVR-menyer) är det som faktiskt gör det till ett callcenter snarare än bara ett delat telefonnummer.
• Agenter behöver bara en stabil anslutning och en enhet; det finns ingen bordstelefon eller lokal telefonväxel att installera eller underhålla.
• Arbetsledarverktyg och analys har lika stor betydelse som själva routingen – en kö utan insyn i den är inte hanterbar i stor skala.

Vad ett virtuellt callcenter egentligen är

Ett traditionellt callcenter knyter agenter till en byggnad och ett telefonsystem - routingmaskinvaran sitter i en garderob och en agent måste vara vid sitt tilldelade skrivbord för att ta ett samtal. Ett virtuellt callcenter flyttar den routinglogiken till molnet, så att alla agenter med en enhet och en anslutning kan logga in i samma kö, oavsett om de är i nästa rum eller ett annat land.

Numret som kunden ringer ändras inte beroende på var agenterna råkar sitta den dagen – molnskiktet hanterar den översättningen osynligt.

Hur samtal dirigeras till rätt agent

Själva routingen går vanligtvis genom tre lager: en IVR-meny som sorterar uppringarens avsikt, en kö som håller samtalet tills någon är ledig och en tilldelningsregel som väljer den bäst matchade tillgängliga agenten snarare än bara den som har varit ledig längst. Kompetensbaserad routing - att skicka faktureringsfrågor till agenter som är utbildade i fakturering, till exempel - är det som skiljer ett riktigt callcenter från en enda delad linje med flera personer som svarar på den.

Vad ett virtuellt callcenter behöver bortom en telefonlinje

Ett telefonnummer som ringer flera personer är inte ett callcenter – det saknas de delar som gör en kö hanterbar. En komplett kontaktcenterplattform lägger till de delar som faktiskt är viktiga från dag till dag: chatt och e-post viks in i samma kö som samtal, direktöversikt över väntetider och agentstatus och rapportering som visar var samtalen faktiskt fastnar.

Utan det lagret är en växande kö osynlig tills kunderna börjar klaga på hålltider – då är korrigeringen reaktiv istället för planerad.

Konfigurera ett virtuellt callcenter i praktiken

1. 1Välj numret som kön ska leva bakom.
2. 2Bygg IVR-menyn och routingregler.
3. 3Lägg till agenter med deras färdigheter eller team taggade.
4. 4Kön går live.

Det finns ingen telefonskåp att koppla på och ingen skrivbordshårdvara att tillhandahålla – hela installationen sker i mjukvara.

Var agenter faktiskt arbetar ifrån

Eftersom routingen bor i molnet spelar en agents fysiska inställning knappt någon roll – en bärbar dator och ett headset täcker det mesta, och en mobilapp täcker resten för alla som går bort från ett skrivbord. Den flexibiliteten är också det som gör det enklare att anställa: en skicklig agent i en annan tidszon eller stad är bara ytterligare en inloggning till samma kö, inte ett andra kontor att öppna.

Misstag som undergräver ett virtuellt callcenter

• Behandla ett delat telefonnummer som ett callcenter utan någon kölogik eller kompetensbaserad routing bakom sig.
• Lägger till agenter utan översyn i kölängd eller väntetider tills kunder börjar klaga.
• Ignorerar kanaler bortom rösten, så chatt och e-post hopar sig utanför samma rapportering som samtalen får.
• Hoppa över samtalsinspelning eller analys, lämnar inga uppgifter om var samtalen faktiskt går sönder.

Den underliggande modellen går tillbaka till hur en traditionell callcenter fungerar — kön, IVR och routingreglerna är samma koncept, bara körs i molnet istället för på lokal hårdvara.

Slutsats

Ett virtuellt callcenter är samma routingproblem som ett traditionellt löser – få rätt samtal till rätt agent – ​​minus byggnaden och hårdvaran som tidigare gjorde det möjligt.

Själva installationen tar en bråkdel av tiden som en fysisk utbyggnad skulle göra, och letsdials kontaktcenterverktyg är byggda kring exakt det: routing, övervakning och rapportering att allt lever i molnet från början.

Vanliga frågor