Виртуальный колл-центр: что это такое и как его запустить

Введение

Виртуальный колл-центр выполняет ту же работу, что и традиционный — маршрутизирует входящие и исходящие звонки нужному агенту — без комнаты, полной настольных телефонов и коммутационного шкафа для их поддержки. Каждый агент отвечает с любого устройства, на котором он находится, в каком бы городе он ни находился, подключенного через облако, а не через общую локальную телефонную систему. К концу вы будете точно знать, что обеспечивает работу маршрутизации и что требуется для виртуальной настройки, а не для базовой телефонной линии.

Ключевые выводы

• Виртуальный колл-центр перенаправляет вызовы через Интернет агентам на любом устройстве и в любом месте — общее телефонное оборудование не требуется.
• Логика маршрутизации (очереди, назначение на основе навыков, меню IVR) — это то, что на самом деле делает его колл-центром, а не просто общим телефонным номером.
• Агентам необходимо только стабильное соединение и устройство; нет настольного телефона или местной АТС, которые нужно было бы устанавливать или обслуживать.
• Инструменты Supervisor и аналитика имеют такое же значение, как и сама маршрутизация: очередью без ее видимости невозможно управлять в масштабе.

Что на самом деле представляет собой виртуальный колл-центр

Традиционный колл-центр привязывает агентов к одному зданию и одной телефонной системе — оборудование маршрутизации находится в шкафу, и агент должен находиться за закрепленным за ним столом, чтобы принять звонок. Виртуальный колл-центр переносит эту логику маршрутизации в облако, поэтому любой агент, имеющий устройство и соединение, может войти в одну и ту же очередь, независимо от того, находится ли он в соседней комнате или в другой стране.

Номер, набираемый клиентом, не меняется в зависимости от того, где в тот день сидят агенты — облачный уровень незаметно обрабатывает этот перевод.

Как звонки перенаправляются нужному агенту

Сама маршрутизация обычно проходит через три уровня: меню IVR, которое сортирует намерения звонящего, очередь, которая удерживает вызов до тех пор, пока кто-то не освободится, и правило назначения, которое выбирает наиболее подходящего доступного агента, а не просто того, кто дольше всех бездействовал. Маршрутизация на основе навыков — например, отправка вопросов о выставлении счетов агентам, обученным выставлению счетов, — это то, что отличает настоящий колл-центр от одной общей линии, на которой отвечают несколько человек.

Что нужно виртуальному колл-центру помимо телефонной линии

Телефонный номер, по которому звонят несколько человек, не является колл-центром — в нем отсутствуют части, которые делают очередь управляемой. Полноценная платформа контакт-центра добавляет элементы, которые действительно важны изо дня в день: чат и электронная почта складываются в ту же очередь, что и звонки, возможность оперативного наблюдения супервизора за временем ожидания и статусом агента, а также отчеты, показывающие, где на самом деле застревают вызовы.

Без этого уровня растущая очередь будет невидима до тех пор, пока клиенты не начнут жаловаться на время ожидания — и к этому моменту исправление будет реактивным, а не запланированным.

Настройка виртуального колл-центра на практике

1. 1Выберите номер, за которым будет жить очередь.
2. 2Создайте IVR-меню и правила маршрутизации.
3. 3Добавляйте агентов с отмеченными ими навыками или командами.
4. 4Очередь оживает.

Нет необходимости подключать телефонный шкаф и настраивать настольное оборудование — вся настройка происходит в программном обеспечении.

Откуда на самом деле работают агенты

Поскольку маршрутизация находится в облаке, физические настройки агента не имеют большого значения — большую часть работы покрывают ноутбук и гарнитура, а мобильное приложение покрывает остальную часть для любого, кто отходит от рабочего стола. Эта гибкость также облегчает найм: квалифицированный агент в другом часовом поясе или городе — это просто еще один вход в ту же очередь, а не второй офис, который нужно открыть.

Ошибки, которые подрывают работу виртуального колл-центра

• Использование общего телефонного номера в качестве колл-центра без какой-либо логики очереди или маршрутизации на основе навыков.
• Добавление агентов без контроля супервизора относительно длины очереди или времени ожидания, пока клиенты не начнут жаловаться.
• Игнорирование каналов, кроме голосовых, поэтому чат и электронная почта накапливаются вне одних и тех же отчетов, которые получают звонки.
• Пропуск записи звонков или аналитики, не оставляя записей о том, где на самом деле прерываются звонки.

Базовая модель восходит к тому, как традиционная колл-центр работает — очередь, IVR и правила маршрутизации — это одни и те же понятия, просто они работают в облаке, а не на локальном оборудовании.

Заключение

Виртуальный колл-центр — это та же проблема маршрутизации, которую решает традиционный — правильный вызов нужному агенту — за исключением здания и оборудования, которое раньше делало это возможным.

Сама установка занимает гораздо меньше времени, чем физическое развертывание, и инструменты контакт-центра Letsdial построены именно на этом: маршрутизация, контроль и отчетность, которые с самого начала находятся в облаке.

Часто задаваемые вопросы