Виртуальный колл-центр: что это такое и как его запустить

Введение

Виртуальный колл-центр выполняет ту же работу, что и традиционный — маршрутизирует входящие и исходящие вызовы нужному агенту — без комнаты, полной настольных телефонов и коммутационного шкафа для их поддержки. Каждый агент отвечает с любого устройства, на котором он находится, в каком бы городе он ни находился, подключенного через облако, а не через общую локальную телефонную систему. К концу вы будете точно знать, что обеспечивает работу маршрутизации и что требуется для виртуальной настройки, а не для базовой телефонной линии.

Ключевые выводы

• Виртуальный колл-центр перенаправляет вызовы через Интернет агентам на любом устройстве и в любом месте — общее телефонное оборудование не требуется.
• Логика маршрутизации (очереди, назначение на основе навыков, меню IVR) — это то, что на самом деле делает его колл-центром, а не просто общим телефонным номером.
• Агентам необходимо только стабильное соединение и устройство; нет настольного телефона или местной АТС, которые нужно было бы устанавливать или обслуживать.
• Инструменты Supervisor и аналитика имеют такое же значение, как и сама маршрутизация: очередью без ее видимости невозможно управлять в масштабе.

Что на самом деле представляет собой виртуальный колл-центр

Традиционный колл-центр привязывает агентов к одному зданию и одной телефонной системе — оборудование маршрутизации находится в шкафу, и агент должен находиться за закрепленным за ним столом, чтобы принять звонок. Виртуальный колл-центр переносит эту логику маршрутизации в облако, поэтому любой агент, имеющий устройство и подключение, может войти в одну и ту же очередь, независимо от того, находится ли он в соседней комнате или в другой стране.

Номер, набираемый клиентом, не меняется в зависимости от того, где в тот день сидят агенты — облачный уровень незаметно обрабатывает этот перевод.

Как звонки перенаправляются нужному агенту

Сама маршрутизация обычно проходит через три уровня: меню IVR, которое сортирует намерения звонящего, очередь, которая удерживает вызов до тех пор, пока кто-то не освободится, и правило назначения, которое выбирает наиболее подходящего доступного агента, а не просто того, кто дольше всех бездействовал. Маршрутизация на основе навыков — например, отправка вопросов о выставлении счетов агентам, обученным выставлению счетов, — это то, что отличает настоящий колл-центр от одной общей линии, на которой отвечают несколько человек.

Что нужно виртуальному колл-центру помимо телефонной линии

Телефонный номер, по которому звонят несколько человек, не является колл-центром — в нем отсутствуют части, которые делают очередь управляемой. Полноценная платформа контакт-центра добавляет элементы, которые действительно важны изо дня в день: чат и электронная почта складываются в ту же очередь, что и звонки, возможность оперативного наблюдения супервизора за временем ожидания и статусом агента, а также отчеты, показывающие, где на самом деле застревают вызовы.

Без этого уровня растущая очередь будет невидима до тех пор, пока клиенты не начнут жаловаться на время ожидания — и к этому моменту исправление будет реактивным, а не запланированным.

Настройка виртуального колл-центра на практике

1. 1Выберите номер, за которым будет жить очередь.
2. 2Создайте IVR-меню и правила маршрутизации.
3. 3Добавляйте агентов с отмеченными ими навыками или командами.
4. 4Очередь оживает.

Нет необходимости подключать телефонный шкаф и настраивать настольное оборудование — вся настройка происходит в программном обеспечении.

Откуда на самом деле работают агенты

Поскольку маршрутизация находится в облаке, физические настройки агента не имеют большого значения: большую часть работы покрывают ноутбук и гарнитура, а мобильное приложение покрывает остальную часть для любого, кто отходит от рабочего стола. Эта гибкость также облегчает найм: квалифицированный агент в другом часовом поясе или городе — это просто еще один вход в ту же очередь, а не второй офис, который нужно открыть.

Все большее число команд также направляет простые, повторяющиеся вопросы на Агенты на базе искусственного интеллекта еще до того, как звонок дойдет до человека, поэтому живые агенты тратят свое время на звонки, которые действительно нужны человеку.

Ошибки, которые подрывают работу виртуального колл-центра

• Использование общего телефонного номера в качестве колл-центра без какой-либо логики очереди или маршрутизации на основе навыков.
• Добавление агентов без контроля супервизора относительно длины очереди или времени ожидания, пока клиенты не начнут жаловаться.
• Игнорирование каналов, кроме голосовых, поэтому чат и электронная почта накапливаются вне одних и тех же отчетов, которые получают звонки.
• Пропуск записи звонков или аналитики, не оставляя записей о том, где на самом деле прерываются звонки.

Базовая модель восходит к тому, как работает традиционный колл-центр: очередь, IVR и правила маршрутизации — это одни и те же концепции, просто работающие в облаке, а не на локальном оборудовании.

Заключение

Виртуальный колл-центр — это та же проблема маршрутизации, которую решает традиционный — правильный звонок нужному агенту — за исключением здания и оборудования, которое раньше делало это возможным.

Сама установка занимает гораздо меньше времени, чем физическое развертывание, и инструменты контакт-центра letsdial построены именно на этом: маршрутизация, контроль и отчетность, которые с самого начала находятся в облаке.

Часто задаваемые вопросы