una cola para cada canal.
Omnicanal no son siete bandejas de entrada con un logotipo unificado en la parte superior. Es un motor de enrutamiento que trata una llamada de voz y un mensaje de WhatsApp como el mismo tipo de trabajo y entrega ambos al agente adecuado.
"Necesito actualizar mis datos de facturación para el próximo mes".
Cada canal tiene su propia lógica de enrutamiento. Un motor lo hace funcionar todo.
llamadas de voz
- Enrutamiento basado en habilidades
- Detección de intención
- Coincidencia de idiomas
charla web
- Priorizado por URL
- Puntuación de intención
- Transferencia de robot a humano
SMS+WhatsApp
- Mismo hilo que la última llamada de voz.
- Enrutamiento basado en el consentimiento
- SLA asíncrono
Correo electrónico + DM sociales
- Reloj SLA a la llegada
- Prioridad de sentimiento
- Escalada VIP
No "¿puedo obtener su número de pedido nuevamente?"
Tierras de chat. Bot califica; El visitante quiere una cotización.
Bot pasa la palabra a un agente humano con el hilo completo. Responde el agente.
El mismo visitante llama. El agente ve sonar el chat del martes y contesta.
Llega un SMS para confirmar una ventana de entrega. Mismo hilo. El mismo agente notificado.
Tres métricas que cambian en el primer mes.
Resolución del primer contacto
subeEl agente ve toda la historia. Sin preguntas repetidas, sin lagunas de contexto.
Tiempo promedio de manejo
bajaLos traspasos llegan limpios. No busques en las bandejas de entrada lo que sucedió la semana pasada.
Efectividad del entrenamiento
subeCada canal en un panel significa que el control de calidad y el coaching ven el panorama completo.
Las reglas de zona horaria siguen al cliente, no a la cuenta.
El enrutamiento detecta el idioma de la persona que llama en las dos primeras palabras y lo asigna a una cola especializada. Un cliente en Hawái no cierra automáticamente porque la oficina principal cierra a las 6 p. m., hora central. Los chats fuera de horario se mantienen para la mañana o la ruta a Nova, según el canal y la intención.
Detección de idioma
Primeras dos palabras, cola de expertos.
Zonas horarias por contacto
No por cuenta, nunca se cierra automáticamente de forma incorrecta
Lógica fuera de horario
Espera por la mañana o ruta a Nova intencionalmente
Tres cadencias. Búsqueda cero de hojas de cálculo.
Correo electrónico en cola
- Volumen por canal
- AHT por cola
- Tasas de ocupación
- Estado del SLA
Informe de tendencias
- Los tres cambios principales
- Cambios de mezcla de canales
- Delta de rendimiento del agente
- Temas emergentes
Resumen ejecutivo
- Métricas listas para el tablero
- Comparación trimestral
- Atribución de retorno de la inversión
- Alineación de la hoja de ruta
Los tres más comunes.
Cualquier combinación de voz, chat, SMS, WhatsApp, Instagram, Facebook y correo electrónico. Todo encaminado a través de un motor.
Sí. Reglas de SLA por canal, por cola y por equipo. Los SLA de voz y los SLA de correo electrónico pueden ser completamente independientes.
Ambos contactos aterrizan en el mismo hilo de cliente. El agente que recoge el segundo contacto ve el primero. No es necesaria una reintroducción.
Asistencia de agente de IA
Entrenamiento en voz baja y sugerencias en vivo durante cada llamada, en la ventana del agente.
Centro de centro de contacto
La pila completa del centro de contacto: ACD, marcador, WFM, análisis, un lienzo.
Suite de participación del cliente
Todas las conversaciones de sus clientes en un hilo, en todos los canales.
Voz, chat, SMS, correo electrónico. Una cola.
Todos los canales en el mismo escritorio. Entrenado por IA. Control de calidad automático en cada ticket.
Prueba gratuita de 14 días · Sin tarjeta de crédito · En vivo en minutos