1 つのキュー すべてのチャンネル。
オムニチャネルは、上部に統一されたロゴが付いた 7 つの受信トレイではありません。これは、音声通話と WhatsApp メッセージを同じ種類の作業として扱い、両方を適切なエージェントに渡す 1 つのルーティング エンジンです。
「来月の請求詳細を更新する必要があります。」
すべてのチャネルには独自のルーティング ロジックがあります。 1 つのエンジンがすべてを実行します。
音声通話
- スキルベースのルーティング
- 意図の検出
- 言語のマッチング
ウェブチャット
- URLによる優先順位付け
- インテントスコアリング
- ボットから人間へのハンドオフ
SMS + WhatsApp
- 前回の音声通話と同じスレッド
- 同意を意識したルーティング
- 非同期SLA
メール+ソーシャルDM
- 到着時のSLA時計
- 感情優先
- VIPエスカレーション
いいえ、「注文番号をもう一度聞いてもいいですか?」
チャットランド。ボットは適格です。訪問者が見積もりを希望しています。
ボットはスレッド全体を人間のエージェントに渡します。エージェントが返答します。
同じ訪問者から電話があります。エージェントは火曜日のチャットが鳴り響いているのを確認し、電話に出ました。
配信ウィンドウを確認するための SMS が届きます。同じスレッドです。同じエージェントが通知しました。
最初の 1 か月で変化する 3 つの指標。
最初の連絡時の解決策
上がるエージェントは履歴全体を確認します。繰り返しの質問や文脈のギャップはありません。
平均処理時間
下がる引き継ぎ品はきれいに届きます。先週何が起こったかを受信箱から探し回る必要はありません。
コーチングの有効性
上がる1 つのダッシュボード内のすべてのチャネルは、QA とコーチングで全体像を把握できることを意味します。
タイムゾーン ルールはアカウントではなく顧客に従います。
ルーティングは、最初の 2 つの単語で発信者の言語を検出し、スキルのあるキューに割り当てます。ハワイの顧客は、本社が中部時間の午後 6 時に閉まるため、自動的にクローズされません。時間外のチャットは、チャネルと目的に応じて、朝まで保持されるか、Nova へのルートで行われます。
言語検出
最初の 2 つの単語、熟練したキュー
連絡先ごとのタイムゾーン
アカウントごとではなく、間違って自動閉鎖されることもありません
時間外ロジック
午前中保留するか、目的に応じて Nova に移動します
3つのリズム。スプレッドシート探しはゼロ。
電子メールをキューに入れる
- チャンネルごとの音量
- キューごとの AHT
- 稼働率
- SLAステータス
トレンドレポート
- 上位 3 つの変更点
- チャンネルミックスの変化
- エージェントのパフォーマンスの差
- 新しいトピック
エグゼクティブサマリー
- ボード対応のメトリクス
- 四半期比較
- ROIの帰属
- ロードマップの調整
最も一般的な 3 つ。
音声、チャット、SMS、WhatsApp、Instagram、Facebook、電子メールの任意の組み合わせ。すべて 1 つのエンジンを介してルーティングされます。
はい。チャネルごと、キューごと、およびチームごとの SLA ルール。音声 SLA と電子メール SLA は完全に独立できます。
どちらのタッチも同じ顧客スレッドに到達します。 2 番目のコンタクトを取ったエージェントは、最初のコンタクトを確認します。再紹介は必要ありません。
音声、チャット、SMS、電子メール。行列が1つ。
すべてのチャンネルが同じデスク上にあります。 AI による指導。すべてのチケットの自動 QA。
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