バーチャルコールセンター: その概要と実際の運営方法

導入

仮想コールセンターは、従来のコールセンターと同じ仕事、つまり着信と発信の通話を適切なエージェントにルーティングすることを、卓上電話でいっぱいの部屋や電話をサポートするための配線クローゼットなしで実行します。すべてのエージェントは、市内の共有電話システムではなくクラウド経由で接続され、どの都市にいても、使用しているデバイスから応答します。最終的には、何がルーティングを機能させるのか、また、基本的な電話回線には必要なく、仮想設定には何が必要なのかが正確にわかるようになります。

重要なポイント

• 仮想コールセンターは、インターネット経由で、あらゆる場所のあらゆるデバイス上のエージェントに通話をルーティングします。共有の電話ハードウェアは必要ありません。
• ルーティング ロジック (キュー、スキルベースの割り当て、IVR メニュー) により、実際には単なる共有電話番号ではなくコールセンターになります。
• エージェントに必要なのは、安定した接続とデバイスだけです。固定電話やローカル PBX を設置したり保守したりする必要はありません。
• スーパーバイザ ツールと分析は、ルーティング自体と同じくらい重要です。可視性のないキューは大規模に管理できません。

バーチャルコールセンターとは実際何なのか

従来のコールセンターは、エージェントを 1 つの建物と 1 つの電話システムに結び付けます。ルーティング ハードウェアはクローゼットの中にあり、エージェントは電話を受けるために割り当てられたデスクにいる必要があります。仮想コールセンターはそのルーティング ロジックをクラウドに移動するため、デバイスと接続を持っているエージェントは、隣の部屋にいても、別の国にいても、同じキューにログインできます。

顧客がダイヤルする番号は、その日にエージェントがたまたまどこに座っていたかによって変わりません。クラウド層がその変換を目に見えずに処理します。

通話が適切なエージェントにルーティングされる仕組み

ルーティング自体は、通常、発信者の意図を分類する IVR メニュー、誰かが空くまで通話を保留するキュー、最も長くアイドル状態だったエージェントではなく、最も適合する対応可能なエージェントを選択する割り当てルールの 3 つの層を介して実行されます。スキルベースのルーティング (たとえば、請求に関するトレーニングを受けたエージェントに請求に関する質問を送信する) は、実際のコールセンターと複数の担当者が応答する単一の共有回線を区別するものです。

電話回線以外に仮想コールセンターに必要なもの

複数の人が鳴る電話番号はコールセンターではありません。キューを管理しやすくするための部分が欠けています。 完全なコンタクト センター プラットフォーム 通話と同じキューに組み込まれたチャットと電子メール、待機時間とエージェントのステータスを監視するリアルタイムの可視性、通話が実際にどこで滞っているかを示すレポートなど、日々実際に重要な要素が追加されます。

このレイヤーがなければ、顧客が保留時間について苦情を言い始めるまで、キューの増大は目に見えません。その時点で、修正は計画的ではなく事後対応となります。

仮想コールセンターの実際のセットアップ

1. 1キューが後に存在する番号を選択します。
2. 2IVR メニューとルーティング ルールを構築します。
3. 3スキルまたはチームをタグ付けしてエージェントを追加します。
4. 4キューがライブになります。

電話ボックスに配線したり、デスク ハードウェアを準備したりする必要はありません。セットアップ全体がソフトウェアで行われます。

エージェントが実際に働く場所

ルーティングはクラウド内に存在するため、エージェントの物理的な設定はほとんど問題になりません。ラップトップとヘッドセットでその大部分がカバーされ、デスクから離れた人のために残りの部分はモバイル アプリでカバーされます。その柔軟性が採用を容易にする理由でもあります。別のタイムゾーンや都市にいる熟練したエージェントは、同じキューに再度ログインするだけであり、2 番目のオフィスを開く必要はありません。

仮想コールセンターを台無しにする間違い

• キュー ロジックやスキルベースのルーティングを行わずに、共有電話番号をコールセンターとして扱います。
• 顧客が苦情を申し立て始めるまでのキューの長さや待ち時間を監視者が把握できない状態でエージェントを追加する。
• 音声以外のチャネルを無視するため、通話と同じレポートの範囲外にチャットや電子メールが山積みになります。
• 通話の録音や分析をスキップし、実際に通話が中断された場所の記録を残しません。

基礎となるモデルは、従来の コールセンター 機能します。キュー、IVR、ルーティング ルールは同じ概念であり、ローカル ハードウェアではなくクラウドで実行されるだけです。

結論

仮想コールセンターは、従来のコールセンターが解決するのと同じルーティング問題 (適切な電話を適切なエージェントにかける) から、それを可能にする建物やハードウェアを除いたものです。

セットアップ自体は物理的な構築に比べてほんのわずかな時間で完了し、letsdial のコンタクト センター ツールはまさにそれを中心に構築されており、ルーティング、監視、レポートはすべて最初からクラウド内に存在します。

よくある質問