يرىكليتصل.مدربكلعامل.يفتقدلا شئ.
يسجل مساعد المشرف كل مكالمة فور حدوثها، ويطلق تنبيهات في اللحظة التي تنتقل فيها المكالمة جانبًا، ويخبرك بذلك بالضبط أي مقعد للقفز عليه أولا قبل أن يقرر العميل المغادرة.
نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا · لا توجد بطاقة ائتمان · تتم تغطية كل وكيل منذ اليوم الأول
أليكس ك.
إحباط العملاء يتزايد، وأوصت بالتدخل.
الهمس متاح
كليو م.
تم تخطي الكشف عن التسجيل، وتم وضع علامة عليه للمراجعة.
تم وضع علامة على المراجعة
داني ل.
الاتصال الثالث خلال 48 ساعة، تم تحميل التاريخ والسياق.
السياق جاهز
ريان ب.
سجلت أفضل المشاعر هذا التحول، وسجل النمط الإيجابي.
تسليط الضوء على الفريق
ما يظهر على السطح
أربع فئات للإشارة، كل منها سبب مختلف للتصرف.تنبيهات انخفاض المشاعر
عندما يتحول مسار المكالمة إلى السلبية
يتم تفعيله في اللحظة التي ينخفض فيها الشعور إلى ما دون الحد الذي تم تكوينه، قبل أن يقرر العميل تصعيد المراجعة أو إيقافها أو تركها.
انتهاكات عتبة الوكيل
يتجه الوكلاء إلى ما دون خط الأساس في منتصف التحول
احصل على مندوب يمر بمرحلة صعبة بينما لا يزال هناك وقت لتصحيح المسار. يُظهر المنظر الأرضي الانجراف قبل أن يصبح نمطًا.
يتخطى الامتثال
العبارة المطلوبة لم تقال في المكالمة
قم بوضع علامة على المكالمة المحددة والثانية المحددة التي تم فيها تفويت الكشف، أو HIPAA، أو TCPA، أو إشعار التسجيل، أو أي عبارة مخصصة تقوم بتكوينها.
كشف تكرار المتصل
نفس اتصالات العملاء عدة مرات
الأسطح عندما يتصل العميل نفسه أو يدردش أو يرسل بريدًا إلكترونيًا خلال الـ 48 ساعة الماضية، يظهر السجل الكامل قبل أن يجيب الوكيل.
وكيف يتصرف المشرفون عليه.
نقرة واحدة من التنبيه إلى التدخل الصحيح.
التدريب على الهمس
صوتك يذهب للوكيل فقط، والعميل لا يسمع شيئا. استخدمه لتوجيه أحد المندوبين خلال اعتراض صعب أو مشكلة فوترة معقدة دون مقاطعة المكالمة.
البارجة في
انضم حتى يسمعك كل من الوكيل والعميل. استخدم هذا عندما تقوم سلطة المشرف بإغلاق المشكلة بشكل أسرع من التدريب، والتصعيد في إجراء واحد.
مراقبة صامتة
الاستماع إلى أي مكالمة دون معرفة أي من الطرفين. حدد الأنماط في جميع أنحاء الطابق الخاص بك قبل أن تظهر في تقارير ضمان الجودة في نهاية اليوم.
التنبيهات التي لا تصبح الضوضاء.
يمكن ضبطها لكل قائمة انتظار، لكل نوبة، لكل شدة، بحيث تظل الإشارة ذات معنى كل يوم.
العتبات لكل قائمة انتظار، وليس إعدادًا عالميًا واحدًا
إن انخفاض المشاعر الذي يحتاج إلى اهتمام عاجل في سطر الإلغاء الخاص بك هو ضجيج طبيعي في الخلفية على سطر الشكاوى الخاص بك. قم بتكوين كل قائمة انتظار وكل وردية بشكل مستقل.
تنبيهات دفعة إلى تغذية ذات أولوية مرتبة
بدلاً من إرسال نخب فردية كل بضع دقائق، يتم تجميع التنبيهات في قائمة أولويات. يرى المشرفون نظامًا واضحًا للإلحاح، وليس طوفانًا يدربهم على تجاهل كل شيء.
ضع علامة لوقت لاحق دون التصرف الآن
قم بوضع علامة على التنبيه كـ "مشاهدة" ثم تابع. ويظل في قائمة انتظار المراجعة الخاصة بك حتى نهاية المناوبة دون كسر إيقاع الاستجابة الفورية لديك.
مراجعة التدريب يوم الاثنين تجري نفسها.
تصبح أجندات التدريب من صنع البيانات، وليس من صنع الذاكرة.
01
الذي انجرف أكثر الأسبوع الماضي
تم تصنيف وكلاء أسطح تسجيل النقاط حسب مدى سقوطهم عن خط الأساس الخاص بهم، لذا فإن وقت التدريب يذهب إلى حيث يهم، وليس إلى المكان الأكثر ملاءمة.
02
ما هي المكالمات التي تستحق المشاهدة
المكالمات التي تم وضع علامة عليها تلقائيًا، يسجل المساعد أعلى الدرجات من حيث قيمة التعلم. يقوم فريقك بمراجعة ثلاث مكالمات بهدف بدلاً من سحب عينات عشوائية من جدول بيانات.
03
مواضيع مرتبطة بنتائج حقيقية
يرتبط كل موضوع تدريبي بلحظة اتصال ومقياس عمل، أو وقت التعامل، أو CSAT، أو الاحتفاظ، وليس مجرد درجة المشاعر التي تفتقر إلى السياق.
قياس ما يتغير الإشراف فعلا.
لا التخمين.
تقرير أسبوعي يظهر ثلاث إشارات. قم بتحرير الحدود بناءً على البيانات، وليس على الشعور الغريزي.
دقة التنبيه
يخبرك عدد المرات التي أدى فيها التنبيه إلى إجراء المشرف مقابل الفصل، ما إذا كانت الحدود الخاصة بك بحاجة إلى الضبط.
تأثير التدريب
نتائج المكالمات التي تدخل فيها المشرف مقابل تلك التي لم يتدخل فيها. توضح الدلتا ما إذا كان أسلوب التدريب الخاص بك ناجحًا أم لا.
معدل التغطية
ما هي نسبة المكالمات التي تلقت درجة واحدة على الأقل من نقاط الذكاء الاصطناعي، وأين توجد فجوات في المراقبة عبر قوائم الانتظار والتحولات.
اعتدت أن أقضي أمسيات الأحد في سحب عينات ضمان الجودة. الآن يرسل لي المساعد قائمة الأولويات بعد ظهر يوم الجمعة. صباح يوم الاثنين، عرفت بالضبط أي المكالمات يجب مراجعتها وأي الوكلاء يحتاجون إلى التدريب أولاً.
مشرف مركز اتصال أول
مزود اتصالات · طابق يتسع لـ 120 مقعدًا
أسئلة نسمعها في المكالمة الأولى
شاهد الطابق بأكمله قبل أن يقوم المدرب بذلك.
شاشة حية، همس، بارجة، مصممة لمقعد المشرف.
نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا · لا توجد بطاقة ائتمان · البث المباشر في دقائق