مركز الاتصال الافتراضي: ما هو وكيفية تشغيله فعليًا

مقدمة

يقوم مركز الاتصال الافتراضي بنفس الوظيفة التي يؤديها المركز التقليدي - توجيه المكالمات الواردة والصادرة إلى الوكيل المناسب - دون أن تكون الغرفة مليئة بالهواتف المكتبية وخزانة الأسلاك لدعمها. يجيب كل وكيل من أي جهاز يستخدمه، وفي أي مدينة يتواجدون فيها، متصلاً عبر السحابة بدلاً من نظام هاتف محلي مشترك. في النهاية، ستعرف بالضبط ما الذي يجعل التوجيه يعمل وما يحتاجه الإعداد الافتراضي الذي لا يحتاجه خط الهاتف الأساسي.

الوجبات السريعة الرئيسية

• يقوم مركز الاتصال الافتراضي بتوجيه المكالمات عبر الإنترنت إلى الوكلاء على أي جهاز وفي أي مكان - دون الحاجة إلى أجهزة هاتف مشتركة.
• إن منطق التوجيه (طوابير الانتظار، والواجبات القائمة على المهارات، وقوائم الرد الصوتي التفاعلي) هو ما يجعله في الواقع مركز اتصال وليس مجرد رقم هاتف مشترك.
• يحتاج الوكلاء فقط إلى اتصال مستقر وجهاز؛ لا يوجد هاتف مكتبي أو PBX محلي لتثبيته أو صيانته.
• إن أدوات المشرف والتحليلات مهمة بقدر أهمية التوجيه نفسه - فقائمة الانتظار التي لا يمكن رؤيتها لا يمكن إدارتها على نطاق واسع.

ما هو مركز الاتصال الافتراضي في الواقع؟

يربط مركز الاتصال التقليدي الوكلاء بمبنى واحد ونظام هاتف واحد - حيث توجد أجهزة التوجيه في خزانة، ويجب أن يكون الوكيل في المكتب المخصص له لتلقي مكالمة. يقوم مركز الاتصال الافتراضي بنقل منطق التوجيه هذا إلى السحابة، بحيث يمكن لأي وكيل لديه جهاز واتصال تسجيل الدخول إلى نفس قائمة الانتظار، سواء كانوا في الغرفة المجاورة أو في بلد مختلف.

لا يتغير الرقم الذي يطلبه العميل بناءً على المكان الذي يجلس فيه الوكلاء في ذلك اليوم - وتتعامل الطبقة السحابية مع هذه الترجمة بشكل غير مرئي.

كيف يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل المناسب

عادةً ما يتم التوجيه نفسه من خلال ثلاث طبقات: قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) التي تفرز نية المتصل، وقائمة الانتظار التي تحتفظ بالمكالمة حتى يصبح شخص ما متاحًا، وقاعدة التعيين التي تختار الوكيل المتاح الأفضل تطابقًا بدلاً من مجرد الشخص الذي ظل خاملاً لفترة أطول. التوجيه القائم على المهارات - إرسال أسئلة الفوترة إلى الوكلاء المدربين على الفوترة، على سبيل المثال - هو ما يفصل مركز الاتصال الحقيقي عن خط مشترك واحد يجيب عليه عدة أشخاص.

ما يحتاجه مركز الاتصال الافتراضي خارج خط الهاتف

رقم الهاتف الذي يتصل بالعديد من الأشخاص ليس مركز اتصال — فهو يفتقد الأجزاء التي تجعل قائمة الانتظار قابلة للإدارة. منصة مركز اتصال كاملة يضيف الأجزاء التي تهم فعليًا يومًا بعد يوم: الدردشة والبريد الإلكتروني المطويان في نفس قائمة الانتظار مثل المكالمات، ورؤية المشرف المباشر لأوقات الانتظار وحالة الوكيل، والتقارير التي توضح الأماكن التي تتعطل فيها المكالمات فعليًا.

بدون هذه الطبقة، تكون قائمة الانتظار المتزايدة غير مرئية حتى يبدأ العملاء في الشكوى من أوقات الانتظار - وعند هذه النقطة يكون الإصلاح تفاعليًا بدلاً من التخطيط له.

إنشاء مركز اتصال افتراضي عمليًا

1. 1اختر الرقم الذي ستعيش قائمة الانتظار خلفه.
2. 2إنشاء قائمة IVR وقواعد التوجيه.
3. 3أضف وكلاء بمهاراتهم أو فرقهم الموسومة.
4. 4يتم تشغيل قائمة الانتظار.

لا توجد خزانة هاتف لتوصيلها ولا توجد أجهزة مكتبية لتوفيرها - يتم الإعداد بالكامل في البرنامج.

من أين يعمل الوكلاء فعليًا

نظرًا لأن التوجيه موجود في السحابة، فإن الإعداد الفعلي للوكيل لا يهم كثيرًا - حيث يغطي الكمبيوتر المحمول وسماعة الرأس معظمها، ويغطي تطبيق الهاتف المحمول الباقي لأي شخص يبتعد عن المكتب. هذه المرونة هي أيضًا ما يجعل التوظيف أسهل: الوكيل الماهر في منطقة زمنية أو مدينة مختلفة هو مجرد تسجيل دخول آخر إلى نفس قائمة الانتظار، وليس مكتبًا ثانيًا لفتحه.

الأخطاء التي تقوض مركز الاتصال الافتراضي

• التعامل مع رقم هاتف مشترك كمركز اتصال دون أي منطق انتظار أو توجيه قائم على المهارات خلفه.
• إضافة وكلاء دون رؤية المشرف لطول قائمة الانتظار أو أوقات الانتظار حتى يبدأ العملاء في الشكوى.
• تجاهل القنوات غير الصوتية، لذلك تتراكم الدردشة والبريد الإلكتروني خارج نفس التقارير التي تتلقاها المكالمات.
• تخطي تسجيل المكالمات أو التحليلات، دون ترك أي سجل لمكان تعطل المكالمات فعليًا.

يعود النموذج الأساسي إلى الطريقة التقليدية مركز الاتصال يعمل - قائمة الانتظار، وIVR، وقواعد التوجيه هي نفس المفاهيم، فقط تعمل في السحابة بدلاً من الأجهزة المحلية.

خاتمة

مركز الاتصال الافتراضي هو نفس مشكلة التوجيه التي يحلها المركز التقليدي - الحصول على الاتصال الصحيح بالوكيل المناسب - باستثناء المبنى والأجهزة المستخدمة لجعل ذلك ممكنًا.

يستغرق الإعداد نفسه جزءًا صغيرًا من الوقت الذي يستغرقه البناء الفعلي، وأدوات مركز الاتصال الخاصة بـ Letsdial مبنية على ذلك بالضبط: التوجيه والإشراف وإعداد التقارير التي تعيش جميعها في السحابة منذ البداية.

الأسئلة المتداولة