परिचय
एक वर्चुअल कॉल सेंटर वही काम करता है जो एक पारंपरिक करता है - इनकमिंग और आउटगोइंग कॉल को सही एजेंट तक पहुंचाना - डेस्क फोन से भरे कमरे और उन्हें सपोर्ट करने के लिए वायरिंग कोठरी के बिना। प्रत्येक एजेंट किसी भी डिवाइस से उत्तर देता है, चाहे वह किसी भी शहर में हो, साझा स्थानीय फोन सिस्टम के बजाय क्लाउड के माध्यम से जुड़ा हुआ हो। अंत तक, आपको ठीक-ठीक पता चल जाएगा कि रूटिंग कैसे काम करती है और एक वर्चुअल सेटअप के लिए क्या आवश्यक है जो एक बेसिक फोन लाइन के लिए नहीं है।
चाबी छीनना
- एक वर्चुअल कॉल सेंटर किसी भी स्थान पर, किसी भी डिवाइस पर एजेंटों को इंटरनेट पर कॉल रूट करता है - किसी साझा फ़ोन हार्डवेयर की आवश्यकता नहीं है।
- रूटिंग लॉजिक (क्यू, कौशल-आधारित असाइनमेंट, आईवीआर मेनू) ही वास्तव में इसे केवल एक साझा फ़ोन नंबर के बजाय एक कॉल सेंटर बनाता है।
- एजेंटों को केवल एक स्थिर कनेक्शन और एक उपकरण की आवश्यकता होती है; स्थापित करने या रखरखाव के लिए कोई डेस्क फ़ोन या स्थानीय पीबीएक्स नहीं है।
- पर्यवेक्षक उपकरण और विश्लेषण उतना ही मायने रखते हैं जितना कि रूटिंग - इसमें दृश्यता के बिना एक कतार को बड़े पैमाने पर प्रबंधित नहीं किया जा सकता है।
वर्चुअल कॉल सेंटर वास्तव में क्या है?
एक पारंपरिक कॉल सेंटर एजेंटों को एक इमारत और एक फोन सिस्टम से जोड़ता है - रूटिंग हार्डवेयर एक कोठरी में बैठता है, और एक एजेंट को कॉल लेने के लिए अपने निर्धारित डेस्क पर रहना पड़ता है। एक वर्चुअल कॉल सेंटर उस रूटिंग लॉजिक को क्लाउड पर ले जाता है, इसलिए डिवाइस और कनेक्शन वाला कोई भी एजेंट एक ही कतार में लॉग इन कर सकता है, चाहे वे अगले कमरे में हों या किसी अलग देश में हों।
ग्राहक द्वारा डायल किया गया नंबर इस आधार पर नहीं बदलता है कि एजेंट उस दिन कहां बैठे हैं - क्लाउड परत उस अनुवाद को अदृश्य रूप से संभालती है।
कैसे कॉल सही एजेंट तक पहुंचाई जाती हैं
रूटिंग आमतौर पर तीन परतों के माध्यम से चलती है: एक आईवीआर मेनू जो कॉल करने वाले के इरादे को क्रमबद्ध करता है, एक कतार जो किसी के खाली होने तक कॉल को रोके रखती है, और एक असाइनमेंट नियम जो सबसे लंबे समय तक निष्क्रिय रहने वाले के बजाय सबसे अच्छे-मिलान वाले उपलब्ध एजेंट को चुनता है। कौशल-आधारित रूटिंग - उदाहरण के लिए, बिलिंग पर प्रशिक्षित एजेंटों को बिलिंग प्रश्न भेजना - वह है जो एक वास्तविक कॉल सेंटर को एक साझा लाइन से अलग करता है, जिसका उत्तर कई लोग देते हैं।
एक वर्चुअल कॉल सेंटर को फ़ोन लाइन से परे क्या चाहिए
एक फ़ोन नंबर जिस पर कई लोगों की घंटी बजती है, वह कॉल सेंटर नहीं है - इसमें वे हिस्से गायब हैं जो कतार को प्रबंधनीय बनाते हैं। एक पूर्ण संपर्क केंद्र मंच उन टुकड़ों को जोड़ता है जो वास्तव में दिन-प्रतिदिन मायने रखते हैं: चैट और ईमेल को कॉल के समान कतार में जोड़ दिया जाता है, प्रतीक्षा समय और एजेंट की स्थिति में लाइव पर्यवेक्षक दृश्यता, और रिपोर्टिंग जो दिखाती है कि कॉल वास्तव में कहां अटक रही हैं।
उस परत के बिना, बढ़ती हुई कतार तब तक अदृश्य रहती है जब तक ग्राहक होल्ड टाइम के बारे में शिकायत करना शुरू नहीं कर देते - जिस बिंदु तक फिक्स योजना के बजाय प्रतिक्रियाशील हो जाता है।
व्यवहार में वर्चुअल कॉल सेंटर स्थापित करना
- वह संख्या चुनें जिसके पीछे कतार रहेगी.
- आईवीआर मेनू और रूटिंग नियम बनाएं।
- एजेंटों को उनके कौशल या टैग की गई टीमों के साथ जोड़ें।
- कतार लाइव हो जाती है.
तार के लिए कोई फ़ोन कोठरी नहीं है और प्रावधान के लिए कोई डेस्क हार्डवेयर नहीं है - संपूर्ण सेटअप सॉफ़्टवेयर में होता है।
एजेंट वास्तव में कहां से काम करते हैं
क्योंकि रूटिंग क्लाउड में रहती है, एक एजेंट का भौतिक सेटअप मुश्किल से मायने रखता है - एक लैपटॉप और एक हेडसेट इसमें से अधिकांश को कवर करता है, और एक मोबाइल ऐप डेस्क से दूर जाने वाले किसी भी व्यक्ति के लिए बाकी को कवर करता है। वह लचीलापन भी है जो भर्ती को आसान बनाता है: एक अलग समय क्षेत्र या शहर में एक कुशल एजेंट उसी कतार में एक और लॉगिन है, खोलने के लिए दूसरा कार्यालय नहीं।
गलतियाँ जो वर्चुअल कॉल सेंटर को कमजोर करती हैं
- किसी साझा फ़ोन नंबर को बिना किसी कतार तर्क या कौशल-आधारित रूटिंग के कॉल सेंटर के रूप में मानना।
- ग्राहकों की शिकायत शुरू होने तक कतार की लंबाई या प्रतीक्षा समय में पर्यवेक्षक की दृश्यता के बिना एजेंटों को जोड़ना।
- आवाज से परे चैनलों को नजरअंदाज करना, इसलिए चैट और ईमेल को उसी रिपोर्टिंग के बाहर ढेर कर दिया जाता है जिससे कॉल मिलती है।
- कॉल रिकॉर्डिंग या एनालिटिक्स को छोड़ देना, इस बात का कोई रिकॉर्ड नहीं छोड़ना कि कॉल वास्तव में कहां टूटती हैं।
अंतर्निहित मॉडल पारंपरिक कैसे है, इसका पता लगाता है कॉल सेंटर काम करता है - कतार, आईवीआर और रूटिंग नियम समान अवधारणाएं हैं, बस स्थानीय हार्डवेयर के बजाय क्लाउड में चल रही हैं।
निष्कर्ष
एक वर्चुअल कॉल सेंटर वही रूटिंग समस्या है जिसे पारंपरिक रूप से हल किया जाता है - सही एजेंट को सही कॉल प्राप्त करें - इमारत और हार्डवेयर को छोड़कर जो इसे संभव बनाने के लिए उपयोग किया जाता है।
सेटअप में भौतिक निर्माण में लगने वाले समय का एक अंश लगता है, और लेट्सडायल के संपर्क केंद्र उपकरण बिल्कुल उसी के आसपास बनाए गए हैं: रूटिंग, पर्यवेक्षण और रिपोर्टिंग जो सभी शुरू से ही क्लाउड में रहते हैं।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों
द्वारा लिखित आर्यन खान · 3 अगस्त 2024
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