हार्बर प्लंबिंग ने प्रत्येक घंटे के बाद की कॉल खोना बंद कर दिया

परिचय

हार्बर प्लंबिंग एक छह-व्यक्ति आवासीय प्लंबिंग कंपनी है जो प्रशांत नॉर्थवेस्ट में संचालित होती है। लेट्सडायल पर स्विच करने से पहले, वे एक बुनियादी ध्वनि मेल बॉक्स के साथ एक मानक वाहक लाइन पर चल रहे थे। मालिक, सारा एलिस का अनुमान है कि वे घंटों के बाद मिस्ड कॉल के कारण प्रति सप्ताह दो से चार नौकरियां खो रहे थे - जो ग्राहक ध्वनि मेल छोड़ते थे, एक घंटे के भीतर वापस नहीं सुनते थे, और इसके बजाय एक प्रतियोगी को बुक करते थे।

घरेलू सेवाओं में वॉइसमेल की समस्या

घरेलू सेवाओं के ग्राहक इंतजार नहीं करते। एक पाइप लीक हो रहा है या नाली ऊपर उठ रही है, और जो पहला प्लंबर प्रतिक्रिया देगा उसे काम मिल जाएगा। वॉइसमेल एक ऐसे उद्योग में 12 घंटे का अंतराल है जहां बुकिंग विंडो अक्सर 20 मिनट की होती है। 'हम पहली बार कॉल कर रहे थे, आखिरी कॉलबैक' इस तरह सारा ने इसका वर्णन किया। उनके पास मजबूत मौखिक बातचीत और उच्च प्रथम-कॉल दर थी। वे बस इसे कैप्चर नहीं कर रहे थे।

एआई रिसेप्शनिस्ट के साथ पहला सप्ताह

हार्बर प्लंबिंग मंगलवार को लेट्सडायल एआई रिसेप्शनिस्ट के साथ लाइव हुई। सेटअप में लगभग 40 मिनट लगे: सारा ने व्यवसाय का नाम और सेवा क्षेत्र रिकॉर्ड किया, एआई द्वारा पूछे जाने वाले प्रश्नों को परिभाषित किया (समस्या की प्रकृति, तात्कालिकता, पता, पसंदीदा कॉलबैक समय), और लेट्सडायल एकीकरण के माध्यम से अपने मौजूदा प्लंबिंग शेड्यूलिंग सॉफ़्टवेयर को कनेक्ट किया।

उस सप्ताह के शुक्रवार तक, एआई ने 11 घंटे के बाद की कॉलें संभाल ली थीं। उनमें से 8 को सीधे शेड्यूल में बुक किया गया था। दो गैर-आपातकालीन पूछताछ थीं जिन्हें सोमवार कॉलबैक के लिए लॉग किया गया था। एक गलत नंबर था. कोई भी ध्वनि मेल पर नहीं गया.

परिचालनात्मक रूप से क्या परिवर्तन हुआ

सबसे महत्वपूर्ण परिचालन परिवर्तन बुकिंग की मात्रा नहीं थी - यह प्रवेश जानकारी की गुणवत्ता थी। एआई से पहले, वॉइसमेल अक्सर अधूरे होते थे: एक नाम, समस्या का अस्पष्ट विवरण और एक कॉलबैक नंबर जिसका उत्तर दिया भी जा सकता है या नहीं भी दिया जा सकता है। एआई ने प्रत्येक कॉल पर एक संरचित इनटेक फॉर्म एकत्र किया: पता, समस्या विवरण, तात्कालिकता, पसंदीदा समय और कॉलबैक नंबर की पुष्टि। जब कोई तकनीकी विशेषज्ञ नौकरी पर आता था, तो उन्हें पहले से ही पता होता था कि वे क्या करने जा रहे हैं।

• पहले सप्ताह में 11 में से 8 घंटे के बाद की कॉल बुक की गईं
• औसत सेवन पूर्णता लगभग 40% से 100% हो गई
• सोमवार की सुबह ध्वनि मेल समीक्षाएँ 30+ मिनट से घटकर शून्य हो गईं
• पहली बार तकनीकी विशेषज्ञ संपूर्ण समस्या संदर्भ के साथ नौकरियों पर पहुंचे

तीन महीने में

तीन महीने के निशान पर, सारा का अनुमान है कि एआई रिसेप्शनिस्ट अतिरिक्त मासिक राजस्व में लगभग $14,000 के लिए जिम्मेदार है - नौकरियां जो पहले घंटों के अंतराल के कारण कम हो जाती थीं। कंपनी ने यह भी बदल दिया है कि वह स्टाफिंग के बारे में कैसे सोचती है: शाम और सप्ताहांत के लिए घूमने वाली ऑन-कॉल लाइन को शेड्यूल करने के बजाय, एआई सभी इंटेक को संभालता है और केवल वास्तविक आपात स्थितियों को बढ़ाता है जिन्हें तत्काल प्रेषण की आवश्यकता होती है। प्रेषण के लिए ऑन-कॉल रोटेशन अभी भी मौजूद है, लेकिन यह छोटा और कम बार होता है।